¿Qué es Agentforce y cómo funciona?
Agentforce es la nueva apuesta de Salesforce en el campo de la inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente. En esencia, Agentforce son agentes autónomos basados en IA, diseñados para ejecutar tareas especializadas que ayudan tanto a empleados como a clientes. Estos agentes utilizan modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) para analizar y comprender el contexto completo de las interacciones con los clientes o responder a disparadores automatizados.
A diferencia de los chatbots tradicionales, que funcionan con respuestas predefinidas y árboles de decisión limitados, los agentes de Agentforce son capaces de razonar y tomar decisiones de forma autónoma sobre los siguientes pasos a seguir en una interacción. Esto les permite generar respuestas coherentes con la voz y las directrices de la marca de tu empresa, utilizando datos comerciales confiables, incluyendo información del CRM de Salesforce y datos externos de Data Cloud.
Pero, ¿cómo funciona realmente Agentforce? El corazón de esta tecnología es el Agentforce Reasoning Engine, que podríamos describir como el «cerebro» del agente. Este motor de razonamiento está diseñado para mejorar la interacción del usuario a través de conversaciones más rápidas, capaces y de múltiples turnos. Algunas de sus características clave incluyen:
Conoce Agentforce
1. Chat multi-turno: El motor de razonamiento facilita una comunicación interactiva con los usuarios, considerando y adaptándose al contexto adicional de la conversación, lo que mejora la precisión del servicio que brindas.
2. Clasificación por temas: El motor clasifica las expresiones del usuario en temas basados en descripciones predefinidas, asegurando respuestas relevantes para el usuario.
3. Instrucciones y acciones: Cada tema incluye instrucciones y acciones específicas, como verificar detalles de pedidos u obtener información adicional, para ayudar a los usuarios de una manera más precisa y eficiente.
4. Recuperación de conocimiento: El motor utiliza múltiples técnicas, incluyendo la generación aumentada de recuperación avanzada (RAG), que utiliza selectivamente múltiples modelos de lenguaje para refinar de manera iterativa, la calidad de las consultas. Esto permite recuperar los fragmentos de conocimiento más relevantes para cada usuario particular y evaluar la calidad de las respuestas.
5. Datos públicos “buscables”: Los agentes ahora pueden acceder de forma segura a datos de los usuarios, a través del Einstein Trust Layer, ampliando su base de conocimientos y permitiendo brindar respuestas personalizadas para cada caso.
Beneficios principales de un agente Agentforce
La implementación de Agentforce en tu estrategia de servicio al cliente puede traer numerosos beneficios. A continuación te presentamos algunos de los más destacados:
1. Disponibilidad 24/7: Los agentes de Agentforce están siempre listos para responder preguntas, enlutar casos según corresponda y cumplir con los objetivos de servicio en cualquier canal, a cualquier hora del día, y en general cuando sea conveniente para tu cliente.
2. Respuestas naturales: Utilizando IA generativa, los agentes pueden elaborar respuestas conversacionales que entienden el contexto del problema o solicitud y que además se ajustan a la voz y tono de tu marca.
3. Mayor claridad: Puedes instruir a los agentes de IA para que hagan preguntas específicas de tu negocio, recopilando y compartiendo información más precisa.
4. Transferencias fluidas a humanos: Cuando sea necesario, los agentes de IA pueden transferir o escalar conversaciones sin problemas hacia tus agentes humanos para resolver problemas más complejos.
5. Implementación ágil: La configuración con Agentforce se realiza en minutos, con plantillas específicas de servicio y flujos de trabajo existentes, como veremos más adelante. Con Agentforce, ya no hay necesidad de escribir diálogos, determinar intenciones, mantener árboles de conversación o entrenar modelos de lenguaje grandes (LLMs).
6. Basado en datos confiables: Los agentes de IA se basan en fuentes creíbles como tus artículos de conocimiento, casos similares resueltos anteriormente y datos de tu CRM. Todas las llamadas a modelos de lenguaje grande (LLM) de Agentforce Service Agent, pasan por el Trust Layer en la plataforma Einstein 1, lo que mantiene seguros los datos de tus clientes.
¿Y qué es un Agente de IA?
Un Agente de IA, en el contexto de Agentforce, es una aplicación autónoma y proactiva, diseñada para ejecutar tareas especializadas en beneficio de empleados y clientes. Estos agentes utilizan modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) para analizar y comprender el contexto completo de las interacciones con los clientes o responder a disparadores automatizados.
Lo que distingue a estos agentes es su capacidad para razonar a través de decisiones sobre los próximos pasos de forma autónoma. No se limitan a seguir un guion predefinido, sino que pueden adaptarse a situaciones únicas y proporcionar respuestas personalizadas.
Los agentes de IA de Agentforce son capaces de operar 24/7 en varias plataformas, como portales de autoservicio y canales de mensajería, manejando tareas de forma proactiva dentro de límites establecidos.
Los componentes de Agentforce trabajan juntos para crear un agente de IA capaz, flexible y seguro.
Componentes de un agente Agentforce
Cada agente de Agentforce está compuesto por varios parámetros clave que definen su funcionamiento y capacidades y que determinarán el éxito de su implementación. Estos componentes son:
1. Rol: Define el propósito del agente, el trabajo que debe realizar y los objetivos más amplios que debe alcanzar en tu equipo.
2. Conocimiento: Representa los datos que un agente necesita para tener éxito. Esto puede incluir artículos de conocimiento de la empresa, datos de CRM, datos externos a través de Data Cloud, sitios web públicos, y más.
3. Acciones: Son los objetivos que un agente puede cumplir. Se trata de tareas predefinidas que un agente puede ejecutar para hacer su trabajo basándose en un disparador o instrucción. Por ejemplo, podría ejecutar un flujo, una plantilla de mensaje o código Apex.
4. Barreras o límites: Son las pautas bajo las cuales un agente puede operar. Pueden ser instrucciones en lenguaje natural que le dicen al agente lo que puede y no puede hacer, cuándo escalar a un humano, o pueden provenir de características de seguridad incorporadas en el Einstein Trust Layer.
5. Canales: Son las aplicaciones donde un agente realiza su trabajo. Esto puede ser tu sitio web, CRM, aplicación móvil, Slack y más.
Estos componentes trabajan juntos para crear un agente de IA capaz, flexible y seguro que puede manejar una amplia gama de tareas de servicio al cliente de manera eficiente y efectiva.
Algunos tipos de agentes Agentforce
Salesforce ha desarrollado varios tipos de agentes Agentforce para cubrir diferentes aspectos del negocio. Cada uno está diseñado para abordar necesidades específicas en distintas áreas de la empresa. Algunos de los tipos más destacados son:
1. Agente de Servicio: Este agente reemplaza los chatbots tradicionales con IA capaz de manejar una amplia gama de problemas de servicio sin escenarios preprogramados, mejorando la eficiencia del servicio al cliente.
2. Representante de Desarrollo de Ventas (SDR): Interactúa con prospectos 24/7, respondiendo preguntas, manejando objeciones y programando reuniones basadas en datos de CRM y externos, permitiendo que tus vendedores se enfoquen en construir relaciones más profundas con los clientes.
3. Coach de Ventas: Proporciona sesiones de juego de roles personalizadas para tu equipo de ventas, utilizando datos de Salesforce e IA generativa para ayudar a los vendedores a practicar discursos y objeciones adaptados a tratos específicos.
4. Merchandiser: Asiste a tus comerciantes de comercio electrónico con la configuración del sitio, el establecimiento de objetivos, promociones personalizadas, descripciones de productos e insights basados en datos, simplificando las tareas diarias.
Vista de Agent Builder
5. Agente de Compras: Mejora la experiencia de compra B2B, ayudando a tus compradores a encontrar productos, realizar compras y rastrear pedidos a través de chat o dentro de los portales de ventas.
6. Personal Shopper: Actúa como un conserje digital en tus sitios de comercio electrónico o aplicaciones de mensajería, ofreciendo recomendaciones de productos personalizadas y asistiendo con consultas de búsqueda.
7. Optimizador de Campañas: Automatiza el ciclo de vida completo de la campaña, utilizando IA para analizar, generar, personalizar y optimizar campañas de marketing basadas en objetivos comerciales.
8. Agentforce (anteriormente Einstein Copilot): Apoya a los empleados en el flujo de su trabajo con tareas específicas, buscando datos, creando planes de acción y ejecutándolos para aumentar la eficiencia en el lugar de trabajo.
Cuál es la diferencia entre AgentForce y los Einstein Bots
Aunque tanto Agentforce como Einstein Bots son soluciones de IA diseñadas para mejorar el servicio al cliente, existen diferencias significativas entre ambos:
1. Configuración:
– Agentforce Service Agent: Se configura en minutos con temas y acciones preconfiguradas. Los agentes de IA están impulsados por IA generativa y modelos de lenguaje grandes (LLMs) para proporcionar flexibilidad y capacidades conversacionales similares a las humanas.
– Einstein Bots: Requiere que entrenes manualmente modelos de lenguaje natural (NLMs) para entender el lenguaje del cliente y diseñar diálogos.
2. Mantenimiento:
– Agentforce Service Agent: Actualiza un puñado de temas, acciones e instrucciones predeterminadas, o crea rápidamente los tuyos propios a medida que aumentan las solicitudes de servicio. Mejora el rendimiento fácilmente añadiendo e iterando sobre instrucciones en lenguaje natural.
– Einstein Bots: Requiere un alto mantenimiento para mantener los diálogos e intenciones actualizados y para entrenar nuevos diálogos e intenciones a medida que aumentan las solicitudes de servicio.
3. Manejo de contexto y excepciones:
– Agentforce Service Agent: Entiende el lenguaje humano y responde a preguntas de seguimiento y excepciones no planificadas, teniendo contexto de conversaciones enteras.
– Einstein Bots: No puede entender el lenguaje humano y responde solo a la pregunta más reciente, sin contexto de conversaciones enteras.
4. Flexibilidad:
– Agentforce Service Agent: Ofrece mayor flexibilidad y capacidad de adaptación a situaciones imprevistas.
– Einstein Bots: Más rígido y limitado a escenarios preprogramados.
5. Casos de uso:
– Agentforce Service Agent: Ideal para la mayoría de las situaciones de servicio al cliente, especialmente aquellas que requieren comprensión contextual y respuestas más naturales.
– Einstein Bots: Puede ser preferible en industrias reguladas que requieren procesos explicables con gobernanza adicional, o cuando necesitas crear y mantener flujos de conversación altamente específicos y deterministas utilizando diálogos e intenciones.
Configuración de Agent Topics, o temas del agente.
¿Qué son los Agent Topics o temas?
Los Agent Topics, o temas del agente, son componentes fundamentales en la construcción de agentes Agentforce. Estos temas determinan el alcance de lo que un agente puede hacer. Otra forma de pensar en los temas es como categorías de información.
Por ejemplo, un tema de gestión de pedidos podría permitir al agente acceder a datos del historial de pedidos y cambiar las especificaciones del producto. Los temas son esenciales porque:
1. Definen las capacidades: Cada tema asignado a un agente amplía su conjunto de habilidades y conocimientos.
2. Establecen límites: Los temas también ayudan a definir lo que un agente no puede hacer, formando parte del concepto de «guardarraíles».
3. Organizan la información: Los temas ayudan a estructurar el conocimiento del agente de manera lógica y accesible.
4. Facilitan la personalización: Puedes añadir, quitar o modificar temas para adaptar el agente a las necesidades específicas de tu negocio.
5. Mejoran la precisión: Al tener temas bien definidos, el agente puede proporcionar respuestas más precisas y relevantes.
Cada tema tiene una configuración que incluye una descripción y un alcance. Esto permite un control granular sobre las capacidades del agente y asegura que pueda manejar eficazmente las consultas dentro de su dominio de conocimiento. Si deseas conocer más sobre la configuración de temas de agente, te invitamos a conocer el paso a paso en Trailhead.
Atlas Reasoning Engine
El Atlas Reasoning Engine es el corazón del sistema Agentforce. Es el componente que permite a los agentes de IA «pensar» y tomar decisiones basadas en la información disponible y el contexto de la conversación. Algunas de sus características clave incluyen:
1. Razonamiento paso a paso: El motor desglosa el proceso de pensamiento del agente en pasos lógicos, permitiendo un seguimiento claro de cómo llega a sus conclusiones.
2. Identificación de temas relevantes: El motor puede identificar qué temas son pertinentes para una consulta específica, asegurando que el agente acceda a la información más relevante.
3. Ejecución de acciones: Basándose en el tema identificado, el motor puede desencadenar acciones específicas, como consultar la base de datos
El futuro del servicio al cliente llega con Agentforce
Agentforce de Salesforce ha surgido como una solución revolucionaria que permite a las empresas no solo mantenerse al día con estas demandas, sino superarlas. Como hemos venido detallando en este artículo, al combinar la potencia de la inteligencia artificial avanzada con la rica base de datos de Salesforce, Agentforce ofrece una experiencia de servicio al cliente que es verdaderamente transformadora.
Agentforce transforma la personalización.
Las empresas que adopten Agentforce podrán:
- Optimizar recursos: Al automatizar tareas rutinarias, el personal humano puede enfocarse en casos más complejos y de alto valor, mejorando la eficiencia operativa.
- Mejorar la satisfacción del cliente: Con respuestas rápidas, precisas y consistentes, disponibles 24/7, los clientes experimentarán un nivel de servicio sin precedentes.
- Escalar sin comprometer la calidad: A medida que tu negocio crece, Agentforce puede manejar un volumen creciente de interacciones sin sacrificar la calidad del servicio.
- Obtener insights valiosos: A través del análisis de las interacciones de los agentes de IA, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de las necesidades y preferencias de sus clientes.
- Mantenerse a la vanguardia: En un mundo donde la IA está redefiniendo las expectativas de servicio al cliente, Agentforce asegura que tu empresa esté a la vanguardia de esta revolución tecnológica.
La implementación de Agentforce no es simplemente una mejora incremental en tus operaciones de servicio al cliente; representa un salto cuántico en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Es una inversión en el futuro de tu negocio, una forma de asegurar que estés preparado para satisfacer y superar las expectativas de los clientes del mañana.
En un mercado donde la experiencia del cliente es a menudo el factor decisivo entre el éxito y el fracaso, Agentforce de Salesforce ofrece una ventaja competitiva significativa. No es solo una herramienta; es un socio en tu viaje hacia la excelencia en el servicio al cliente.
Las empresas que no adopten estas tecnologías corren el riesgo de quedarse atrás, perdiendo terreno frente a competidores más ágiles y centrados en el cliente. Por lo tanto, la pregunta ya no es si debes implementar agentes de servicio automatizados, sino cuándo y cómo lo harás.
Agentforce no es solo una mejora en la forma en que hacemos las cosas; es una reinvención completa del servicio al cliente. La IA es el futuro, y ese futuro está aquí ahora. Las empresas que lo aprovechen estarán bien posicionadas para liderar en la era de la experiencia del cliente impulsada por IA.
Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.
