En el competitivo mundo del comercio minorista, la adopción de la inteligencia artificial (IA) ha emergido como un catalizador clave para la transformación y el crecimiento empresarial. Desde la optimización de inventarios hasta la hiper-personalización de la experiencia del cliente, la IA está transformando cada aspecto del retail.En Expand Latam, resellers autorizados de Salesforce, contamos con una larga trayectoria haciendo crecer a nuestros clientes de la industria del comercio minorista. En este artículo, queremos contarte cómo las empresas del sector pueden capitalizar el poder de la IA para diseñar estrategias de crecimiento exitosas. Desde la gestión de la cadena de suministro hasta la elaboración de campañas de marketing inteligentes, descubriremos cómo la IA está marcando el futuro del comercio minorista y creando nuevas oportunidades de crecimiento y éxito empresarial.
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La IA generativa en el comercio minorista
Las ventas minoristas en línea en Estados Unidos y el resto del mundo aumentaron un 1% y un 3%, respectivamente al cierre de la temporada de ventas navideñas de 2023, gracias en parte al aumento de la demanda.
Para el 2024, la confianza del consumidor parece ir en aumento, por lo que los ejecutivos de comercio minorista están proyectando el crecimiento en tres áreas: generar nuevas fuentes de ingresos, retener compradores leales y mejorar la rentabilidad. La materialización de estas predicciones se centran en el uso de sus datos inteligentes para personalizar y eliminar la fricción del proceso de compra, para mejorar tanto los ingresos como las relaciones con los clientes.
Como hemos visto, la inteligencia artificial generativa ha sido la aplicación de consumo de más rápido crecimiento de todos los tiempos y los minoristas han logrado medir tanto su valor comercial como su impacto en la experiencia del cliente y en los empleados. De manera que te dejamos 5 recomendaciones clave que debes seguir para incorporar la IA a tu estrategia de comercio minorista.
1. Centrarse en la experiencia del cliente
Explorar las capacidades de la inteligencia artificial generativa encuentra su mejor aplicación al abordar los desafíos ya existentes en el negocio. Según investigaciones de Salesforce, la mitad de los minoristas encuestados destacaron la importancia de centrarse en la experiencia del cliente como el eje principal de su estrategia de inteligencia artificial. Por lo tanto, es fundamental reflexionar sobre las necesidades de los clientes y considerar cómo la inteligencia artificial podría contribuir a satisfacerlas.
Identificar los puntos críticos donde se presenta fricción, ineficiencia o una experiencia deficiente es el primer paso. Es probable que ya haya iniciativas en curso para abordar estos problemas, respaldadas por asignaciones presupuestarias. ¿Cómo puede la inteligencia artificial potenciar estos esfuerzos para resolver los desafíos de manera más efectiva y a gran escala? Al integrar la inteligencia artificial en las iniciativas existentes, tu estrategia de inteligencia artificial en el sector minorista se percibirá menos como un inicio desde cero y más como una aceleración en la resolución de problemas conocidos que han sido difíciles de resolver.
En cuanto a la ejecución, es crucial priorizar la confianza y la experiencia en comercio minorista sobre el uso de tecnologías específicas. Implementar con éxito la inteligencia artificial no se trata simplemente de activar una función y solucionar todos los problemas de un solo golpe. Para aprovechar al máximo el potencial de la inteligencia artificial, es esencial utilizarla primero para comprender a fondo a sus clientes y empleados, y luego para mejorar las relaciones que se establecen con ellos.
2. Hacer de los datos la base de la estrategia
Es imperativo que organices tu infraestructura de datos. Si bien sabemos que ChatGPT obtiene su poder del análisis exhaustivo de la información en línea, los datos más valiosos para impulsar la inteligencia artificial residen en tus propios dominios, en los datos que almacenas sobre tus clientes y hábitos de consumo.
El desafío radica en que la mayoría de los minoristas admiten que aún están lidiando con la efectiva utilización de sus datos internos: un 54% reporta dificultades para implementar la IA generativa de manera eficiente. Sorprendentemente, un 60% carece de la habilidad total para emplear los datos en la toma de decisiones.
A lo largo del tiempo, la mayoría de negocios han acumulado una gran cantidad de datos sobre sus clientes: desde preferencias de compra hasta historiales de transacciones, consultas de atención al cliente, interacciones de marketing y participaciones en programas de fidelización. Estos datos confiables son la piedra angular para personalizar las interacciones con los clientes y aumentar tanto la rentabilidad como el valor vitalicio. Para optimizar el rendimiento de la inteligencia artificial, es esencial consolidar la información de toda la organización para que todos los departamentos puedan acceder a ella de manera segura. También es importante establecer protocolos rigurosos de seguridad y políticas éticas para guiar el uso de la IA.
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¿Qué acciones pueden llevarse a cabo? Centralizar y utilizar los datos internos de la empresa de manera eficiente y segura. Estos datos servirán como material de entrenamiento para su IA, lo que significa que mientras más completos, precisos y fiables sean, más rápido aprenderá la IA y más precisas serán sus recomendaciones. Además, el uso de datos propios (gestionados internamente) contribuye a mantener la confianza con los clientes.
3. Integrar la IA en el flujo de trabajo
Como comercio minorista, no deseas añadir otra capa de complejidad entre tus empleados de tienda u oficina administrativa. Según la investigación de Salesforce, en promedio, los minoristas gestionan sus interacciones con clientes utilizando 44 sistemas distintos, mientras que los empleados de tienda acceden diariamente a 12 sistemas diferentes. Esta situación resulta en una notable falta de eficiencia y complejidad excesiva.
Los ejecutivos del sector minorista estiman que actualmente el 36% de sus empleados ya están utilizando IA generativa, y se espera que esta cifra aumente al 45% para fines de 2025. Por esta razón, no sorprende que el 64% de los minoristas planeen integrar la IA generativa en las aplicaciones y interfaces de usuario existentes. En lugar de introducir una nueva interfaz, la estrategia más efectiva es incorporar la IA en los flujos de trabajo existentes. Esta integración ayudará a proporcionar experiencias sobresalientes tanto a los compradores como a los empleados durante todo su proceso de interacción.
¿Qué pueden hacer tu y tu equipo? Evalúen juntos qué procesos están obstaculizando el desempeño de los empleados y las operaciones de la tienda. ¿Qué aspectos de su sitio web y sus establecimientos generan frustración en los consumidores? Identificar estas áreas problemáticas del flujo de trabajo proporcionará valiosos puntos de partida para una implementación inteligente de la IA.
4. Mantener involucrados a los humanos
La inteligencia artificial generativa no tiene la intención de reemplazar a sus trabajadores, sino de potenciar su productividad. También contribuirá a humanizar cada interacción en la experiencia de compra, tanto en entornos digitales como físicos. Por ejemplo, los empleados de tienda seguirán estableciendo conexiones personales con los compradores, mientras que la IA puede complementar estas interacciones en otros canales digitales, como la navegación en línea, la comparación de precios, la realización de compras online o las devoluciones de productos.
Por otra parte, la IA puede encargarse de las tareas repetitivas y laboriosas, liberando a los empleados para desempeñar funciones más estratégicas y de mayor valor añadido, lo que les permite ser más productivos a gran escala. Los empleados pueden dedicarse a encontrar soluciones creativas a problemas complejos o singulares, a la vez que aportan su experiencia para evaluar las recomendaciones de la IA en términos de precisión, ética y conexión emocional. Esto contribuye a crear una experiencia minorista coherente en la que todos los involucrados hablan con la voz de la marca. ¿El resultado? Un aumento en las ventas y en general un ROI mejorado.
En cuanto a las acciones a tomar, dado que la IA está transformando el papel de los empleados, es importante reconocer que esto requerirá nuevas habilidades por parte de tu personal. Debes estar preparado para proporcionar capacitación tanto a los asociados de tienda como a los empleados de oficina, como parte de tu estrategia minorista de IA, una inversión que se reflejará en una experiencia de usuario mejorada tanto para los clientes como para los empleados, así como en mejores resultados empresariales.
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5. Priorizar casos de uso prácticos
Los casos de uso simples que contribuyen a alcanzar los objetivos comerciales existentes pueden generar beneficios rápidos y un retorno de inversión inmediato. Por ejemplo, consideremos el impacto de las recomendaciones predictivas de productos: en el último año, el 13% de todas las ventas en línea se vieron influenciadas por sugerencias de productos generadas por inteligencia artificial.
Es entonces crucial buscar valor en tareas sencillas que mejoren la experiencia del cliente. Desarrolla una solución basada en inteligencia artificial que aborde un único problema del cliente. Una vez que logres resultados positivos, utiliza esas experiencias para continuar expandiendo tu estrategia de IA minorista y resolver los desafíos restantes.
El estudio realizado por Salesforce, revela que los minoristas consideran que los principales usos prácticos de la inteligencia artificial generativa incluyen la redacción de respuestas personalizadas para agentes de servicio (32%), la creación de asistentes de compra digitales para ayudar a los clientes a encontrar productos (30%), la generación de promociones personalizadas para miembros leales (27%) y la producción de activos creativos (26%).
¿Cómo comenzar? Busca áreas donde tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente puedan verse beneficiadas. A menudo, estas áreas son aquellas en las que los empleados están capacitados para confirmar, verificar y validar las recomendaciones de la IA:
- Experimenta con funciones de marketing como la generación automática de contenido de correo electrónico o la segmentación de audiencia.
- Fortalece el comercio minorista con descripciones de productos optimizadas para SEO, feeds de productos personalizados, comercio conversacional o asistencia virtual en las compras.
- Mejora el servicio al cliente que brindas, con respuestas que reflejen un tono humano (aunque generadas por GPT), resúmenes de trabajo automáticos y respuestas de búsqueda.
- Impulsa las ventas con sugerencias de oportunidades, chatbots de ventas y generación automática de correos electrónicos.
Experimenta y aprende de las distintas interacciones con la inteligencia artificial generativa. Encuentra un caso de uso sencillo para un piloto específico y luego prueba, ajusta, modifica y evalúa antes de escalar la solución a toda la empresa.
Prepárate para el futuro del comercio minorista
Para capitalizar las numerosas oportunidades ofrecidas por la IA generativa, es esencial adoptar un enfoque reflexivo y deliberado en la estrategia de IA para el comercio minorista. Identifica casos de uso iniciales que sean simples, que ya estén bajo tu consideración y que puedan mejorar de inmediato la participación tanto de empleados como de clientes.
Con una trayectoria consolidada, en Expand Latam, partners de Salesforce, somos también los socios confiables de decenas de empresas del sector minorista, apoyándoles en la adopción exitosa de soluciones de Salesforce CRM y la inteligencia artificial de Einstein, Data Cloud y otros. Estas herramientas tienen capacidad demostrada para impulsar el crecimiento y la eficiencia de las empresas enfocadas en comercio minorista, proporcionando una plataforma sólida para la gestión de clientes y la toma de decisiones basada en datos.
En Expand Latam nos regimos por el compromiso con el éxito del cliente. Brindamos un acompañamiento y asesoría continuos a lo largo de todo el proceso, desde la adquisición de Salesforce hasta el lanzamiento del producto final. Esperamos con entusiasmo poder llevar al éxito a nuevas empresas latinoamericanas, ayudándolas a alcanzar su máximo potencial en el competitivo mundo del comercio minorista.
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