Salesforce siempre ha sido garante de sus soluciones, buscando tener un impacto positivo en los clientes que tomen la decisión de implementar sus plataformas. Su compromiso siempre ha estado rodeado del éxito cuantificable que se muestra en las estadísticas de diversos estudios.
La llegada de Salesforce como socio comercial con la oferta de su gran variedad plataformas, representa un crecimiento exponencial, claro, sostenido y constante. Según las métricas de los últimos estudios, Salesforce sigue siendo un baluarte organizacional importante.
Las métricas de éxito de los clientes de Salesforce son claras y no dejan nada a la interpretación. En un promedio general extraído de una encuesta de satisfacción realizada por Salesforce a más de tres mil clientes entre el año 2017 y 2019, se concluyó que estas empresas lograron en promedio un aumento de un 25% en sus ingresos y un incremento del 39% del retorno de inversión.
Parte del éxito en esta mejora sustancial de los ingresos radica en que las soluciones de Salesforce llegan a dar agilidad y dinamismo a la parte productiva y administrativa, permitiendo que se tenga un recorte del 40% del tiempo promedio que lleva la resolución de diversos casos.
Pero no sólo los tiempos de resoluciones se acortan, la toma de decisiones también recibe prioridad con este proceso, y se agiliza en un 41%, logrando integraciones más rápidas y eficientes, según este estudio realizado.
La incorporación de las plataformas de Salesforce a la industria inmobiliaria cuenta con una clientela variada y de calidad, con clientes en el continente americano, y en el resto del mundo.
En América Central vemos casos como Cayalá, Arco Properties y Ventaviv que tomaron la decisión de buscar en Salesforce, ese puente hacia su transformación digital, con una visión clara y una ruta muy marcada que lleva al éxito.
El proyecto de Arco Properties tuvo una perspectiva social. Su enfoque tiene mucha presencia en el Casco antiguo panameño, el cual cuenta con las mismas problemáticas que sectores similares en toda Latinoamérica, siendo el tema del tráfico, la basura o la delincuencia, algunas de las más visibles.
Conservatorio S.A tiene la filosofía de “enfocarse en mejorar la calidad de vida colectiva no solo de sus clientes directos sino también de sus clientes indirectos, y estos son todos aquellos que viven dentro de esta zona urbana del casco antiguo de Panamá” comenta Álvaro Matínez, Gerente de Nuevos Negocios de ADR Technologies, partner implementador de Salesforce.
Conservatorio como empresa, tiene sus funciones totalmente integradas, y cada una de sus etapas se encuentran bien definidas. Ellos se encargan de la compra de los terrenos respectivos, de su desarrollo, administración y venta a través del intermediario ARCO Properties, agencia de bienes raíces.
Su principal elemento diferenciador es que suman una etapa extra antes de comenzar con el proceso de ganancia. El impacto social, cultural y ambiental se incluyen en esta etapa, y estos puntos son variantes clave en el proceso completo de su función. A lo largo de este tiempo han desarrollado procesos interesantes, que llegan a dar a los residentes un valor agregado a la hora de realizar su inversión. Uno de estos se denomina “La parada sana”, lo cual corresponde a una parada de autobús amigable, diseñada para promover el distanciamiento social y la higiene en los tiempos en que nos desenvolvemos. La parada está ubicada en una de las estaciones de autobús más transitadas, en la zona de Santa Elena dentro del casco antiguo de Panamá.
Casco Histórico Panamá
Estos son actos pequeños que no se traducen en grandes inversiones, sino en aportes muy simples que son para el aprovechamiento de todos y que, además, contribuyen a realzar la belleza de una de las zonas más transitadas de la República de Panamá.
ARCO Properties y su caso de éxito
La empresa ARCO Properties es la empresa que se encarga del proceso de ventas de Conservatorio, ellos realizan el proceso de comercialización de los proyectos y son la agencia de bienes raíces clave para los negocios y desarrollos de Conservatorio S.A.
Esta entidad comercializadora tiene 16 años en el mercado de ventas inmobiliarias, ellos iniciaron la integración de Salesforce a su sistema desde el 2008 sin que este fuese concluido, para retomar y finalizar en el año 2018. Arco Properties fue en una de las primeras agencias inmobiliarias en Panamá que vio la necesidad de contar con un CRM (customer relationship management) y supo que Salesforce era la mejor opción para desarrollar esta área.
Carlos Motta
Carlos Motta, Gerente de Transformación Digital de Arco Properties, recalca que la empresa tenía muchas necesidades, una de estas era el tema de la gestión de leads, dado que ventas manejaba un sistema para el manejo de sus procesos y mercadeo utilizaba otro sistema distinto, y el no tener la posibilidad de entrelazar ambas, generó pérdidas de información importante.
Otro problema era la asignación de estos casos a los representantes, algo que, para la industria inmobiliaria, el abordar a un potencial cliente, en la menor cantidad de tiempo posible, se puede traducir en un negocio efectivo para la compañía.
Otro aspecto que Carlos Motta indica como uno de los problemas que buscaban resolver, era el proceso de formalización de ventas. Este siguiente paso relacionado con la firma del contrato sufría grandes atrasos por no contar con una herramienta especializada que centralizara los documentos:
“La información iba y venía, los documentos se pasaban de un departamento a otro, en el proceso se encontraban errores, algunas veces tan básicos y sencillos que por falta de cuidado o de una herramienta especializada, repercutía en nuestro tiempo de respuesta al cliente, generando incomodidad”.
Todo esto derivó en la necesidad de buscar una solución digital que permitiera al equipo avanzar con todas estas situaciones, buscando como primer punto lograr que la experiencia del cliente fuese más satisfactoria, mientras que, a nivel organizacional, les permitiera tener un orden y control total del proceso.
ADR Technologies, partner de Expand Latam, como primera fase realizó un proceso de consultoría, con el fin de ayudar a identificar y unificar estos procedimientos, definiendo las prioridades para que ARCO Properties tuviese una mejora continua en la migración digital.
Como segunda fase, se inició el proceso de configuración necesaria para poner a todos en la misma sintonía y que los sistemas dejaran de ser opuestos. ADR había identificado dos objetivos primordiales a conseguir por medio de las herramientas de Salesforce:
1. Optimizar: significó actualizar los procesos, permitiendo digitalizar cada paso que tiene la empresa dentro de Salesforce. Esto permitió construir encima de las plataformas ya utilizadas y sacar el mayor provecho a lo previamente gestionado.
2. Digitalizar: Al lograr lo anterior, el objetivo dos fue claro: la necesidad de digitalizar la mayor cantidad de data durante el proceso y evitar que quedaran cabos sueltos. Esta era una de las principales preocupaciones de ARCO Properties que Salesforce logró solventar.
Salesforce llegó a dar soluciones en todo el ciclo interno, cubriendo la propuesta, la adquisición, la gestión, el servicio al cliente, la venta, la entrega, y finalmente, los procesos de trámite y cobros.
Ciclo de Vida de la Venta
El alcance fue superior al esperado. Salesforce Sales Cloud vino a concretar todos estos objetivos, según manifiesta Álvaro Martínez “esto permitió valorar el diseño de la plataforma con el cliente, personalizar la herramienta para cubrir todas las necesidades específicas del caso, terminando con la capacitación total en un mes arduo de trabajo”.
Los resultados al finalizar fueron los esperados. La configuración de permisos y roles para la transformación digital fue eficiente y se tuvo un compromiso completo por parte del equipo de trabajo. Esto culminó con la obtención del reconocimiento a Arco Properties, como la única empresa de bienes raíces en Panamá con Certifed B Corporation, dada la gran estructura digital con la que se contaba a partir de ese momento.
La confección de contratos y la firma digital de los mismos, por medio de la plataforma de Salesforce, vino a dar un impulso en el proceso, sumado a la necesidad latente por la situación sanitaria. Pasó de ser un valor agregado a una de las necesidades del mercado más indispensables en la actualidad.
Salesforce en el sector inmobiliario le permitirá llegar a más prospectos, dar un servicio de calidad, apoyando el proceso de cierres de contratos, generando una fidelidad en las empresas, al tener un servicio integral, sólido, completamente digital que resuelve y agiliza todos los procesos.
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