El CRM líder en el mundo se suma al éxito de «La Casa de las baterías» abriendo un sin número de posibilidades que se adaptan a los negocios para mejorar o resolver las necesidades de cualquier empresa.
Quizás algunas personas recuerden las populares cuñas radiales que en el año 2004, catapultaron a “La Casa de las Baterías” como uno de los negocios más importantes en cuanto a este servicio se refiere en países como Costa Rica, Panamá, Guatemala y El Salvador.
Cuñas que aunque efectivas y populares con el paso del tiempo no fueron suficientes y la necesidad de la digitalización en su manera de hacer negocios requirió una transformación completa para gestionar y optimizar la información de los clientes de esta prestigiosa empresa, que hoy en día cuenta con 65 sucursales a nivel Centroamericano.
Juan Octavio Díaz, presidente de la Casa de las Baterías asegura que uno de los primeros pasos que la empresa dio con el avance de la tecnología fue variar la forma en como le hablaban a sus clientes. “Comenzamos a hablar en digital, en idioma de redes y así empezamos a visualizar a nuestra empresa, avanzamos a nivel interno y cada vez más de cara al consumidor final, podría mencionar muchísimas herramientas digitales que hoy en día utiliza “La Casa de las Baterías”, hasta implementar Salesforce que se convirtió en la herramienta más importante”.
El proceso de transformación digital fue progresivo en los últimos años para esta empresa, en el área de sistemas a partir del 2004 utilizaron el ERP de SAP como herramienta de inicio en la digitalización de sus procesos para interactuar con usuarios internos y externos, pero cada vez las necesidades para agilizar sus actividades y mantenerse posicionados en el mercado eran más particulares.
Salesforce soluciona necesidades puntuales de su negocio
Juan Octavio Díaz, presidente de “La Casa de las Baterías” y su equipo de trabajo detectaron su primera necesidad puntual, mejorar el servicio a domicilio.
La empresa cuenta con un grupo de motorizados que cumplen con la función de atender clientes varados por un problema con la batería de su vehículo. Antes de implementar Salesforce, los clientes llamaban a un Call Center y los colaboradores debían coordinar en un tiempo corto tipo 9-1-1 la entrega de los productos, pero se perdía tiempo en coordinación interna, dirección, precios y ubicación del mismo, por lo que pese al sistema interno que desarrolló la empresa, el servicio necesitaba cambios para ser eficiente y dar tiempos de respuesta más eficientes.
Salesforce CRM vino a ser una herramienta que revolucionó la forma como manejamos el servicio a domicilio. A partir de su llegada la interacción con el cliente fue más efectiva, el control y la forma de dar atención mejoró”, puntualizó Juan Octavio Díaz, presidente de La Casa de las Baterías.
El flujo de atención anterior debía pasar por las siguientes etapas: el cliente llamaba, se tomaban sus datos, se colgaba el teléfono, se pasaban los datos a un motorizado, luego a un técnico para que llamara de nuevo al cliente, se pusiera de acuerdo con él y documentara el modelo del automóvil y con todo ello ahora si pudiera dar la atención.
Según Diaz, “con Salesforce los agentes de call center se convierten en vendedoras de baterías, aunque conocieran muy poco de este tema, porque la herramienta nos permitía a través de la base de datos crear de inmediato un caso de servicio que pasa directamente al motorizado, tipo Uber, y salir de inmediato con la batería para el cliente sin perder tiempo”.
Beneficios que Salesforce aportó al negocio
El CRM es un universo de posibilidades y así mismo permite implementar desarrollos en otras áreas de negocios, no solamente en servicio a domicilio, también en las áreas de energía donde La Casa de las Baterías vende paneles solares y baterías especiales de atracción.
Entre los beneficios que este negocio obtuvo con Salesforce están:
- Tiempos de respuesta en el servicio a domicilio fueron reducidos en un 30%.
- Aumentaron los controles en el proceso de venta.
- Precisión en los productos que venden y el intercambio de almacenes.
- Visualización de los procesos en línea.
Consejos importantes al aplicar un CRM
“La herramienta Salesforce, no es una herramienta a la que la empresa tiene que adaptarse, por el contrario esta solución se adapta a su negocio”, menciona Ricardo Archila, Gerente Regional de tecnología de la Casa de las Baterías.
Entre los principales consejos para el uso correcto del CRM menciona:
1-Trabajar muy de cerca con el partner, que conozca a fondo la herramienta.
2-Una coordinación efectiva y con objetivos claros que permita aplicar correcciones.
3-Contar con equipo alineado y comprometido de la mano con el implementador para lograr el éxito.
4- Hacer retroalimentación con los colaboradores, es una fusión entre las mejores prácticas de la empresa y del CRM sobre todo el tema de control y contacto con el cliente.
5- Identificar un norte.
6-Definir ¿Dónde quieren llegar?
Retos al aplicar un CRM
1-Es inevitable que haya resistencia al cambio. Para los empresarios de” La Casa de las baterías” este fue uno de los principales retos, pues al aplicar el nuevo sistema algunos colaboradores expresaban frases como: “A mí me gustaba más la forma de trabajo antes”, pues algunas prácticas les convenían a la hora de no haber control en los procesos. Según Juan Octavio Díaz, presidente de la compañía, “ahora si les quitamos Salesforce nos hacen huelga, sería como volver a la edad de piedra”.
2- Conocer las herramientas con las que cuenta la empresa como lo fue el ERP de SAP permite asegurar la compatibilidad con el CRM.
3-Los desarrollos son complejos pues la empresa debe pensar y decidir entre una araña de posibilidades.
4-Capacitar al personal.
5-Los límites se los pone cada empresa, lo importante es tener el hambre activa de renovar.
SAP Y Salesforce como herramientas clave
Para los empresarios de “La Casa de las baterías”, Salesforce sobrepasó las expectativas que tenían sobre el CRM, pues aplicaron una herramienta que les resolvió un problema de manera contundente, con una solución robusta, que por donde la mires todas las aristas están resueltas y diseñadas a la medida. “Ganamos nivel de atención, control, seguimiento y nivel de satisfacción», expresó Juan Octavio Díaz, presidente de la compañía.
La casa de las baterías tiene 8 áreas de negocios, las más visibles son dos, tiendas y servicio a domicilio, donde Salesforce ya está implementado, además, del taller, flotas y mayoreo.
“Queremos implementar en tiendas y ya hay un proyecto al respecto, pero las necesidades estaban en otras áreas como servicio a domicilio, venta al mayoreo, y servicio B2B”, manifestó Ricardo Archila, Gerente Regional de tecnología de La Casa de las Baterías, quién explicó que pretenden hacer que los clientes que visitan las sucursales puedan tener un dispositivo que los oriente acerca de los productos que necesitan, sin esperar a un vendedor.
Salesforce es una herramienta interna y externa que permite darle a los colaboradores facilidades para mejorar la atención y una experiencia valiosa de compra al cliente.
El CRM aportó a la casa de las baterías la capacidad de contar con un sistema de consulta a través de dispositivos móviles, que le facilita la medición del tiempo de cada una de las etapas del servicio que brindan los motorizados, tener control de inventarios, cotizaciones y que se gestiona por medio de una aplicación.
“Tener una participación desde arriba hasta abajo, el apoyo desde la cabeza de la compañía es ventajosa y vital para éxito el proyecto”, concluyó Juan Octavio Díaz, presidente de La Casa de las baterías.
Recuerde que Expand Latam tiene oficinas en Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras y Panamá, con el fin de ofrecer a sus clientes una atención personalizada y proveer soluciones de Salesforce que se adapten a sus requerimientos.
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