Salesforce Commerce Cloud es la herramienta número uno en el mundo para comercio electrónico, sin embargo, a la hora de implementar un e-commerce en su empresa, debe ser estratégico y seguir las recomendaciones de empresas experimentadas en el área. Aquí le presentamos 7 recomendaciones brindadas por e.l.f Cosmetics, una de las empresas líderes del mercado en el sector retail que llevó sus ventas al siguiente nivel de la mano de Salesforce como aliado.
1. Mapee visualmente los recorridos de los clientes
En el mundo del comercio electrónico, a todo el mundo le encanta la experiencia de hacer un pedido, esperar con ansias por el envío y poco tiempo después recibir algo nuevo de paquete. Las empresas deben tener muy en cuenta la planificación de estos momentos para los clientes que buscan el look perfecto. Pero los clientes nunca están en un solo lugar, lo que presenta la necesidad de conocer a los clientes donde estén, ya sea a través de correo electrónico, dispositivos móviles, redes sociales o web con experiencias personalizadas.
Estas complejidades son las que hacen que construir un recorrido del cliente sea tan difícil. Pero con una sola herramienta como centro para crear mensajes 1 a 1 y personalizados en todos los canales, construir relaciones con los clientes es fácil, tanto para visualizar como para ejecutar. La empresa e.l.f. cosmetics comenzó a mapear recorridos sumamente sofisticados con segmentación y personalización para potenciar experiencias de cliente perfectas mediante:
- Correos electrónicos personalizados
- Publicidad multicanal
- Escucha social y compromiso
¿Cómo se crea el momento perfecto?
Comience a construir conexiones reales con recorridos de clientes inmersivos.
Journey Builder para personalizar el recorrido del cliente
2. Optimice los mensajes de marketing con Inteligencia Artificial
Con un mejor manejo de los recorridos de los clientes, el equipo de e.l.f. intensificó su juego, utilizando la Inteligencia Artificial de las herramientas de Salesforce para optimizar los mensajes de marketing. Con IA integrada en su plataforma de comercio, e.l.f. pudo personalizar más fácilmente las ofertas y aplicar automáticamente cupones promocionales a los carritos de compras, adaptando la experiencia de cada cliente y aumentando los montos totales de los pedidos. Al agregar IA, las empresas pueden:
- Predecir la probabilidad de que cada cliente interactúe con un mensaje
- Crear segmentos de clientes más precisos
- Enviar correos electrónicos en los momentos más efectivos en función de los comportamientos de los clientes.
3. Integrar el comercio electrónico y el marketing para aumentar la retención y la lealtad
El 84% de los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
Cuando las experiencias de los clientes son fluidas en todos los canales y puntos de contacto, es más probable que los consumidores sigan comprando. De hecho, como hemos mencionado en otras ocasiones, el 84% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios*. Es por eso que al utilizar una herramienta de comercio electrónico como Commerce Cloud, las experiencias de marketing y e-commerce están integradas, lo que genera relaciones más profundas con los clientes que fomentan la retención y la lealtad a largo plazo.
*Fuente: Informe sobre el estado del marketing de Salesforce, mayo de 2020
Al integrar el comercio y el marketing, usted podrá agregar personalización a los mensajes de marketing y las experiencias de comercio electrónico. Por ejemplo, los cupones promocionales se aplican automáticamente al carrito, lo que aumenta la tasa de conversión.
Por ejemplo: El programa de lealtad «mejor que nunca» de la compañía e.l.f está en constante innovación. Dado que el programa de fidelización se basa en datos de marketing y comercio conectados, la empresa puede adaptarse rápidamente a medida que evolucionan las necesidades de los clientes.
4. Personalice de manera inteligente las experiencias de compra en línea o e-commerce, en función del comportamiento de participación
Tasa de retención del sitio web del 60 por ciento
La visión del minorista de ofrecer una experiencia centrada en el cliente se extiende a su experiencia digital y del sitio a la tienda. Esto se hace con un closet digital que se vuelve más relevante a través de la clasificación predictiva, brindando resultados de productos más personalizados; disminuyendo el tiempo que un cliente pasa navegando y aumentando la conversión. Para e.l.f., esto dio como resultado una reducción de los carritos abandonados y un aumento de las conversiones diarias de navegación para comprar a niveles que solo se habían visto anteriormente en los Black Fridays. El sitio de comercio electrónico de la compañía sigue siendo el número uno en su sector, fortalecido por tasas de retención de sitios web entre 55% y 65%.
5. Ofrezca a los agentes de servicio una vista única del cliente con datos comerciales y de marketing en tiempo real
E.l.f. fue una de las primeras empresas en incorporar datos de comercio dentro de su plataforma de servicio, brindando a los agentes una vista única del comprador con análisis vinculados a datos de seguimiento e historial de conversaciones. Ahora, los agentes pueden obtener la información que necesitan para tomar decisiones y actuar rápidamente, lo que reduce el tiempo para resolver casos y aumenta la satisfacción del cliente.
Con visibilidad de los datos de comercio y marketing, los agentes pueden resolver casos de manera proactiva.
Por ejemplo, el contexto adicional de seguimiento y análisis vinculado a los casos de los clientes les ha brindado a los agentes de soporte la información que necesitan para tomar decisiones más rápido y, en última instancia, brindar una experiencia de soporte al cliente nunca antes vista. Al anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia de chatbot curada, la empresa redujo el volumen de tickets de servicio en un 50%.
6. Mantenga segura la información de sus clientes
Cuando comenzó la crisis del COVID-19, los cosméticos rápidamente ampliaron su presencia en los canales sociales para conectarse e interactuar con los clientes. La empresa también lanzó el e.l.f. Care, como un recurso de COVID-19 para que su audiencia se mantuviera segura e inspirada. Desde entonces, los cosméticos han experimentado un crecimiento de dos dígitos en el negocio en línea y el doble de conversión a través de la página de cuidados.
Como líder en tiempos de cambio, e.l.f. también lanzó una nueva función de prueba virtual en su aplicación móvil, eliminando la necesidad de tocar y probar los productos en persona.
7. En tiempos de cambio, apégate a tus valores
Ser ágil y adaptarse rápidamente no es el único campo donde las empresas deben ser líderes, sino que deben unirse a la ola de inclusión y manifestarse en contra de la injusticia racial y social. Además, deben crear una experiencia fenomenal centrada en el cliente, comenzando con una base digital pero que no se trate solo de vender productos, sino de marcar la diferencia en la vida de sus clientes.
Con consumidores con más conocimientos digitales que nunca y comportamientos en comercio electrónico en constante cambio, a medida que miramos más allá de COVID-19, es fundamental que las empresas mantengan la visibilidad de sus clientes en todos los canales. Con Customer 360, las marcas pueden construir y mantener relaciones leales al poner al cliente en el centro de cada viaje estratégico.
La plataforma Salesforce Commerce Cloud ayuda a los clientes a crear experiencias personalizadas y sin interrupciones en todas partes; desde la realización de la compra, el servicio al cliente y más. Mediante el uso de la innovadora ciencia de datos, nuestra IA inteligencia artificial predictiva permite ofrecer una experiencia de compra 1-to-1, mientras que nuestro sólido ecosistema de partners garantizan la satisfacción y el crecimiento desde la planificación hasta el lanzamiento y mucho más allá.
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