Según Xavier Prud Homme, Director de Cuentas Estratégicas Vlocity, estos retos de digitalización se han disparado por dos factores que los empresarios viven en carne propia; “uno de ellos el Covid 19, pandemia que se vive a nivel mundial y el surgimiento de las insurtech, nuevos competidores que son más ágiles que las aseguradoras con más tiempo en el mercado”.
¿Cuáles son los retos de los ejecutivos de las aseguradoras?
Omnicanalidad: Establecer un canal directo a través del cual sus clientes puedan contratar y administrar sus pólizas por medio de un canal digital.
Experiencias personalizadas: Que el cliente se sienta acompañado en el proceso.
Coberturas a medida: Poder generar coberturas de acuerdo a la medida de los clientes, ya que buscan soluciones cada vez más apegadas a su realidad.
Cumplimiento instantáneo: Los clientes quieren tener respuestas ágiles y rápidas.
De acuerdo a un estudio de Harvard Business Review, de junio del año 2020, el 68% de los clientes dicen que el Covid 19 elevó sus expectativas en las capacidades digitales de las aseguradoras.
Top 5 en Prioridades de los líderes de la Industria de Seguros
1-Implementar nuevas tecnologías: Las regulaciones de cada país y los sistemas para emitir un nuevo producto al mercado es un proceso que puede tomar meses.
2-Desarrollar nuevos productos y servicios: Encontrar la manera de que este desarrollo sea más rápido y ágil para poder llegar al mercado lo más pronto posible, con el propósito de monetizar y generar ingresos.
3-Mejorar la Experiencia del Cliente: Acompañamiento, por ejemplo: si el cliente inicia el proceso de suscripción en un canal digital y por alguna razón tiene dudas y llama al call center, se busca que el personal sea capaz de resolver y ayudar a ese cliente a completar su proceso.
4-Automatizar Procesos: Se requiere de nuevas tecnologías que nos permitan atender a los clientes con la mejor calidad., sin perder la personalización.
5-Mejorar la Seguridad: Este es sin duda es el proceso más importante que está en la mente de los ejecutivos de las aseguradoras.
El 70% de las aseguradoras afirman que Insurtech está impulsando a su organización a avanzar en el uso de la tecnología, por lo que es fundamental moverse a la tecnología, aunque el proceso no sea fácil.
Los Desafíos
Sistemas core legados: Los sistemas legados de tecnologías antiguas son poco flexibles, por lo que para generar un producto se requiere de mucha programación.
Experiencias: Este tipo de servicio no se puede plantear directamente al cliente y tener una buena experiencia.
Inconsistencias: Hay muchos desafíos que impiden el poder moverse de lo tradicional a lo digital que está en boga.
Propensión al riesgo: Todas las organizaciones buscan cómo acercarse a los clientes a través de la nueva normalidad en la que los omnicanales es lo que está funcionando.
¿Cómo puede Salesforce apoyar a las aseguradoras?
Salesforce cuenta con diferentes aplicaciones para apoyar a sus clientes poniéndoles siempre en el centro, generando una vista 360 sobre ellos.
Entregue Experiencias Digitales Omnicanales: Habilite Accesos Omnicanales con portales, apps, chat y otras tecnologías emergentes.
Evolucione a Productor de Confianza en la era digital: Evolucione de agentes y corredores, a asesores confiables habilitados digitalmente, brindando experiencias personalizadas, ya que estos representan un alto porcentaje de las ventas como una extensión de la organización.
Impulse la innovación centrada en el cliente: Innove con coberturas personalizadas en una plataforma de seguros centrada en el cliente. Como, por ejemplo, en los seguros de autos donde la cobertura es de acuerdo al uso o kilometraje y se puede instalar un dispositivo al auto para obtener información sobre los hábitos de manejo del asegurado, o por ejemplo productos especializados para la Covid 19.
Automatice las experiencias del cliente: Habilite el cumplimiento instantáneo de clientes potenciales, cotizaciones, artículos de servicio y reclamaciones con automatización integral.
Salesforce tiene una amplia variedad de clientes , como Zurich, Humana, Air Bnb, entre otros y una plataforma que permite gestionar diferentes tipos de pólizas y líneas de negocios.
Un sistema capaz de cubrir el ciclo de vida completa de la póliza, utilizando una plataforma omnicanal, en la que se puede unificar los canales de una aseguradora tradicional, para hacer endosos o utilizar el contact center.
Al igual que usar el back office que nos ofrece servicio de respaldo, con motores de reglas, cotización, generar documentos y usar inteligencia artificial para el mejorar el conocimiento de los clientes.
Ciclo de vida de la póliza
1-Atraer Clientes y evaluar
2-Cotizar y Vincular
3-Facturas y Pagos
4-Endosos y Transacciones
5-Siniestro
6-Renovar y Crecer
Salesforce for ensure es una aplicación que tiene un modelo específico para aseguradoras, cuenta con un cotizador que permite generar y cotizar productos personalizados de una forma ágil e integración con bajos requerimientos de código.
¿Cómo podemos incorporar Salesforce Industries en las aseguradoras?
Una encuesta del Newsweek, 2018 revela que “el 68% de los directores de sistemas, cree que los sistemas legados están bloqueando su transformación digital”.
Para esto tenemos tres formas para desplegar el sistema en las aseguradoras:
Experiencias digitales guiadas: Aprovecha Omnistudio para hacer preguntas, enriquecer los datos y organizar la emisión, es decir interactuar en línea. Esto ayuda a publicar las nuevas ofertas a los clientes, pero manteniendo la seguridad de los sistemas legados.
Middle Office Ágil: Cotice la tarifa y solicite la configuración de la política en tiempo real. Configuración sencilla de cobertura, artículo asegurado, tarifas y reglas, es decir habilitar innovación. Esto se puede ver como una evolución.
Core Centralizado en el Cliente: Administración de políticas y gestión de reclamos para un sistema central completamente funcional en la nube (ver Cloud Computing para información detallada sobre la nube ). Cuando el cliente está listo para reemplazar el core del seguro actual.
Edgar Galindo Consultor Preventa Vlocity, Salesforce, asegura que “es muy importante conocer las características de nuestro cliente, entender en un solo lugar toda información que le ayude al asesor de servicio a comprender el status del cliente”.
Por eso es fundamental conocer los beneficios que la plataforma de Salesforce ofrece desde el punto de vista de cada integrante de la organización a la hora de una venta exitosa de seguros.
Gestionar la vista integral del cliente:
Es fundamental conocer la consolidación que el cliente tiene con la aseguradora, para saber si le aprobamos un siniestro o no, flexibilizar procesos para tomar las decisiones correctas y lo que va a ofrecer, así ejecutar mejores acciones”.
Life Events: esta información es más calificativa que cuantitativa puedo ver por ejemplo los eventos de la vida de mi cliente, en qué trabaja, si tiene hijos, si está casada, si sufre alguna patología, para nutrir así la vista 360 y a su ves en la misma plataforma consolidar todas las pólizas que el cliente tiene con la aseguradora, por ejemplo, de vida, de autos y el detalle de cada siniestro.
La plataforma permite además saber el household o el modelo de relaciones que existe alrededor del cliente, ¿Quiénes son sus hijos?, ¿Quién es su esposo?, cuentas para las que trabaja, contactos claves.
Definir además modelos de riesgos, si es un cliente riesgoso para modelo de lavado de activos, para modelos de financiamiento del terrorismo, en una base única de cliente, podemos tener esa información que nos levanten un modelo de un indicador para poder ofrecer uno u otro producto dependiendo de la naturaleza de estos.
Con estos datos la plataforma permitirá conocer una vista 360, podemos entender el mix de productos, el monto de prima en relación al nivel de siniestralidad, evaluar características cualitativas alrededor del sentimiento y satisfacción del cliente, con información que contiene el marco de la regulación, integrando información demográfica, de seguro y de servicio, aprovechando la data de la mejor manera y prestando el mejor servicio al cliente.
¿Cómo comercializar en la plataforma?
Desde el punto de vista de un agente que comercializa los productos de su portafolio, la plataforma le permite entender cómo están operando sus diferentes clientes, las oportunidades abiertas en las que debe trabajar, la capacidad de empezar procesos de cotización esto enfocado en la agenda, los eventos, los clientes claves de sus negociaciones.
En el proceso de cotización en Salesforce se activan diferentes flujos guiados que recopilan información para construir la vista Customer 360 y un insumo que le permita a nuestro motor de tarifación, entregar la tarifa del producto o el precio final. Por lo que se genera una fecha de nacimiento, la edad, el género y si fuma o no fuma.
Al configurar productos podemos ver el Level Team Life que contiene tres coberturas obligatorias y una opcional, por lo que si yo quiero mejorar la oferta agregó la cobertura opcional y eso afecta directamente el valor de la prima. También cada cobertura contiene el atributo que es el valor de la cobertura base, es decir el monto que voy a asegurar y el término que ese seguro va a tener y los datos del cliente.
Dentro de la plataforma el gestor de propuestas nos permite generar los documentos que ya contienen por detrás el clausurado, con las variables contempladas en el producto cotizado, por ejemplo, prima anual, coberturas incluidas, monto de cada cobertura, ilustración con el ahorro del seguro de vida, información lista para enviar por pdf o correo electrónico.
¿Cómo suscribir en la plataforma?
Con esto entramos al proceso de suscripción, la plataforma permite verificar la cotización generada, por lo que se disparan alertas con eventos de suscripción, se ven los detalles de la cotización, el monto, la cobertura base y las coberturas opcionales.
Además de las características de los riesgos, edad, si es fumador, información que nos ayudará a validar la suscripción, también se pueden solicitar documentos adicionales, por ejemplo, exámenes médicos para concluir el proceso, el sistema permite crear una nueva versión sobre la cotización para ajustar el valor y que el agente que cotizó tenga que trabajar sobre esa nueva cotización, porque el producto no puede comercializarse con ese valor, hasta actualizar los nuevos términos y que el proceso siga.
En esta parte se puede generar una declaración de salud, llenar los datos de beneficiario y generar firma digital.
Ejecutar procesos de pagos, que generan token de autorización y emitir la póliza.
¿Cómo gestionar desde un punto de vista más estratégico?
En el caso de un director comercial este podrá chequear temas de estrategia a través de la plataforma, ver la producción en cada una de las locaciones en las que la compañía tiene presencia, ver la producción por línea de producto, como está funcionando la producción en cada una de las agencias que comercializan nuestros productos o el detalle de las renovaciones. Además de filtrar datos y gestionar su negocio desde el punto de vista analítico, creando tareas. Por ejemplo, revisar cómo está funcionando los seguros de automóviles de cada uno de las locaciones (conozca el Caso de éxito Salesforce en industria automobilística, con PurdyMotor).
¿Cómo podemos consolidar la gestión comercial en conjunto con la operación de ventas?
Flow builder, Salesforce
La creación o administración de los flujos guiados son herramientas declarativas que nos permiten crear nuevas experiencias, por lo que en el caso de la persona que configura esta puede ver las experiencias que está creando para cada uno de los clientes que cotiza.
En la plataforma esta persona puede observar como la información se vería desde un dispositivo móvil o tableta.
Dentro de esta parte, es clave la facilidad y flexibilidad que tiene la plataforma para modificar los flujos, pues el sistema permite agregar pasos nuevos, incluir un correo electrónico, solicitar información de rango y previsualizar lo que se está gestionando.
Configurar reglas dentro de cada producto, para poder conformar coberturas, los riesgos incluyendo reglas de suscripción y generar las API de productos que van a permitir comercializar nuestros seguros.
Esta plataforma le permitirá contar con las herramientas necesarias para desarrollar servicios de seguros teniendo como prioridad al cliente, con la asesoría especializada de Salesforce a su disposición y el soporte de nivel 1 que Expand Latam reseller autorizado de Salesforce en Centroamérica ofrece.
Recuerde que Salesforce es una aplicación que está al 100% en la nube, que permite emisión de pólizas y administración del proceso de nuevos siniestros mediante la gestión de ventas efectivas y un servicio personalizado de la mano de la tecnología.
Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.
