El pasado 20 de septiembre, Salesforce celebró el vigésimo aniversario de su evento Dreamforce en San Francisco. Lo hizo nada más y nada menos que anunciando la disponibilidad de Genie, una plataforma de datos en tiempo real que impulsa Customer 360 para ofrecer una mejorada, más fluida y personalizada respuesta al cliente. El equipo de Expand Latam formó parte de este evento y acá le venimos a contar todo lo que aprendimos.
¿Qué es Salesforce Genie?
Salesforce Genie es una plataforma de datos en tiempo real que impulsa la familia de aplicaciones de Salesforce Customer 360.
De esta manera, genera experiencias personalizadas a nivel de marketing, ventas y comercio electrónico, en un mundo con información abundante, pero volátil y cambiante.
Genie armoniza los datos, de forma que estos se actualizan a cada milisegundo, permitiendo que sus equipos se reúnan con sus clientes justo donde estos están, como nunca antes.
¿Qué dolores viene a aliviar Salesforce Genie?
¿Alguna vez llamó a una línea de soporte y pasó tiempo innecesario hablando con el agente sobre su historial de compras para obtener el nivel correcto de soporte? ¿O alguna vez navegó a través de un sitio de comercio electrónico, esperando encontrar ese producto que ha estado viendo y revisando durante semanas, pero en lugar de encontrarlo en la primera página, como parte de sus items recientemente vistos, se da cuenta de que necesita buscarlo?
Estos son escenarios familiares para la mayoría de nosotros. Esperamos que cada experiencia que tenemos esté conectada y actualizada en tiempo real. Cuando no lo están, nos decepcionamos.
Ahora tómese un momento para pensar en la gran cantidad de datos de clientes disponibles para las empresas en estos días: Globalmente, este volumen de datos se duplica cada 12 horas. Salesforce Genie facilita que todas las empresas comprendan todos sus datos desde cualquier sistema, canal o flujo de datos. Integra datos de cada paso en la experiencia del cliente en un registro de perfil de cliente unificado. Y ese perfil de cliente en tiempo real se puede usar para crear instantáneamente un nivel de personalización sin precedentes, que se siente como magia.
Preview de Salesforce Genie
¿Cuál es el impacto comercial de Genie?
Aquí presentamos algunos casos o escenarios que muestran cómo Salesforce Genie mejora mucho la experiencia del cliente:
- Pierdes tu tarjeta de crédito y la denuncias como robada a las 3:00 p. m. Alguien intenta realizar una compra con su tarjeta a las 3:05, pero se bloquea de inmediato porque el comerciante usa Commerce Cloud Genie y recibe alertas al segundo.
- Llamas al servicio de atención al cliente por un problema que tienes con un producto. Debido a que la empresa utiliza Service Cloud Genie, esto activa una acción automática que detiene todas las interacciones de marketing y ventas contigo, hasta que se resuelva su problema. Como resultado, se evita el tipo de interacciones molestas y cotidianas que ahuyentan a los clientes, como recibir una oferta por correo electrónico para comprar el producto con el que precisamente tiene problemas.
- Una oferta personalizada en un sitio web que está navegando, cambia instantáneamente debido a algo en lo que acaba de hacer clic en un correo electrónico de marketing. Debido a que la empresa utiliza Marketing Cloud Genie, esa oferta ahora es más relevante para usted, que la que de otro modo estaría buscando, lo que lo convence de seguir adelante y realizar una compra.
- Tiene una necesidad urgente de atención médica. Cuando los segundos cuentan, su médico puede brindar orientación proactiva y recomendaciones de atención, teniendo acceso a los datos de sus pacientes en tiempo real.
En cualquier industria, las empresas pueden aprovechar un perfil unificado y datos en tiempo real de sus clientes para ofrecer experiencias más personalizadas. Como puede ver en todas estas experiencias, los milisegundos marcan la diferencia. El costo de no mantenerse al día podría traducirse en malas críticas en las redes sociales, una pérdida en la eficiencia de la atención médica y mucho más.
¿Es Genie una plataforma de datos de clientes (CDP)?
Las plataformas de datos de clientes que, históricamente han sido más una herramienta de marketing, unifican datos aislados en una vista compartida. Salesforce Genie va un paso más allá al canalizar una cantidad casi infinita de datos dinámicos a Customer 360 en tiempo real. Esto significa que los datos de sus clientes se actualizan continuamente con nueva data desde cualquiera de sus puntos de contacto, más rápido que nunca.
Todo en este registro de perfil de cliente unificado es visible y procesable en todo el conjunto de productos de Salesforce, incluidas todas las soluciones de la industria. También puede crear aplicaciones personalizadas que aprovechen Salesforce Genie, lo que le permite cumplir con las expectativas de los clientes de aplicaciones que reflejen su comportamiento en tiempo real.
Magia a través de Customer 360
Salesforce Genie es compatible con marketing, ventas, servicio, comercio, análisis de datos de Tableau, plataforma de integración Mulesoft y más.
Sales Cloud: Todos los representantes de ventas pueden recibir orientación en tiempo real durante las videollamadas y las llamadas de voz de los clientes para adaptarse a la conversación y ofrecer tratos personalizados a sus clientes.
Service Cloud: Cada representante de servicio, desde el centro de contacto hasta el campo, puede brindar un servicio proactivo, con alertas en tiempo real que detectan desafíos, permiten que los agentes intervengan, interactúen con el cliente y resuelvan el problema de la mejor manera.
Marketing Cloud: Cada especialista en marketing puede entregar mensajes personalizados a través de canales que se adaptan a la actividad del cliente en tiempo real.
Commerce Cloud: Cada minorista puede crear experiencias de compra personalizadas que se adapten a las acciones de los clientes en tiempo real, incluidos los carritos de compras abandonados o las acciones realizadas en un sitio web o una aplicación móvil.
Platform: Los equipos de TI pueden usar herramientas para crear aplicaciones que aprovechan los datos en tiempo real, por ejemplo, para proporcionar detección de fraude o datos económicos en tiempo real para determinar los beneficios.
Mulesoft: Todas las empresas pueden desbloquear datos en tiempo real en cualquier sistema moderno o heredado.
Tableau: Cada negocio puede monitorear los KPI’s en tiempo real para informar la acción a seguir en todo el negocio, incluidos datos de compra en tiempo real para ventas, picos de casos para servicio y tráfico web en tiempo real para marketing.
Slack: Los líderes pueden aumentar inmediatamente la eficiencia al permitir que los equipos vean automáticamente datos en tiempo real desde cualquier canal con flujos de trabajo inteligentes.
Salud y ciencias biológicas: Las organizaciones pueden conectar datos clínicos y no clínicos de una variedad de fuentes para brindar información inteligente en tiempo real, que se puede usar para crear viajes automatizados para ayudar a los pacientes a lograr mejores resultados.
Servicios financieros: Los asesores financieros y los banqueros pueden ayudar a sus clientes a acelerar sus objetivos financieros brindándoles el asesoramiento adecuado en el momento adecuado.
App Exchange: Amplíe el poder de Salesforce Genie con AppExchange Genie Collection, que incluye 18 expertos y aplicaciones de socios de Genie que ayudan a las empresas a automatizar la publicidad relevante y enriquecer los perfiles de los clientes.
¿Qué es lo innovador de Salesforce Genie?
Dos cosas principalmente diferencian a Salesforce Genie:
La primera es que es en tiempo real, lo que significa que recopila y unifica datos en ¡milisegundos! y permite que las marcas actúen al instante. La acción podría ser una oferta de producto para algo que un cliente está viendo en este momento, en comparación con algo que ya compró la semana pasada, o una interacción de servicio para un problema que tiene un cliente en este mismo momento. Esto permite un nuevo nivel de interacción con el cliente que es muy diferente de lo que ha sido posible para las marcas hasta ahora.
La segunda es que permite que todos sus equipos (en ventas, servicios, marketing, comercio electrónico y más) adapten las experiencias que brindan en tiempo real a lo que sucede en el mundo de sus clientes.
Otras plataformas de datos de clientes en el mercado se enfocan solo en marketing y/o comercio. Eso representa una fracción de las interacciones que los clientes tienen con su marca. Es imposible brindar a sus clientes las experiencias mágicas que están buscando cuando basa sus esfuerzos en una fracción de lo que su empresa sabe sobre ellos.
Los clientes sienten el impacto de esto todos los días. Es la razón, por ejemplo, por la que un representante de servicio al que llama para pedir ayuda no está al tanto del producto que compró ayer, o recibe correos electrónicos de marketing sobre ropa de bebé que compró para el bebé de su hermana y que no va a volver a comprar.
Los datos conectados en tiempo real son lo que cambia las reglas del juego en todos estos escenarios. Salesforce Genie es el primer producto que ofrece eso.
¿Y cómo funciona Genie?
Salesforce Genie es parte de la plataforma Salesforce, el motor que impulsa todo Customer 360. Cuando agregamos funcionalidad, cada nube mejora. Salesforce hizo esto anteriormente con Flow y luego nuevamente con Einstein, brindando inteligencia y automatización a cada experiencia en ventas, servicio, marketing y comercio. La incorporación de Salesforce Genie a la plataforma Salesforce democratiza el acceso a datos en tiempo real en todas las nubes.
Conecte todos sus datos
La plataforma Salesforce se creó para manejar principalmente datos transaccionales. La adición de Salesforce Genie complementa la base de datos transaccional existente, con la capacidad de recibir volúmenes masivos de datos en tiempo real, esta es la clave de Genie.
Al igual que todas las demás funciones de la plataforma de Salesforce, Genie se crea con metadatos de Salesforce, lo que significa que los datos almacenados en Genie están visibles y disponibles para que los utilice Customer 360.
Si usted es un banco con un sistema de datos transaccionales, por ejemplo, puede conectarse a cualquier transmisión de datos, cualquier dato heredado y cualquier dato de una fuente externa en tiempo real. Entonces, si su aplicación móvil está abierta, por ejemplo, se puede conectar a Salesforce Genie.
Armonice sus datos
Con base en los más de 20 años de experiencia en aplicaciones comerciales de Salesforce, estos crearon un conjunto de modelos de datos que llamaron Customer Graph, que armoniza todos estos flujos de datos en un solo perfil de cliente. Una vez que esto sucede, ya no importa dónde se originó cada dato o cómo se etiquetó inicialmente: todo es parte del perfil.
Unifique sus datos para ponerlos a trabajar para usted
La clave de ese proceso es la forma en que Salesforce Genie resuelve las identidades, por lo que el historial completo de interacciones de un cliente con su marca, tanto conocidas como anónimas, se consolida en un solo perfil.
Salesforce Genie almacena todos estos datos utilizando una arquitectura de lago. Esto facilita la categorización y clasificación de la variedad de datos no estructurados en los que se basan las empresas, como los registros médicos, que históricamente han sido más complicados de manejar. El resultado es que Salesforce Genie puede acceder más rápidamente a todos estos datos y ponerlos a trabajar para usted.
Entregue mejores experiencias
¿Cuál es el punto de tener una gran cantidad de datos? Se trata de su cliente. Con la privacidad y el cumplimiento integrados, Salesforce Genie puede resolver todos esos datos para que ya no vea a cada cliente a través de una lente estrecha: un cliente abre una aplicación móvil, o, un cliente abre una aplicación en su televisor inteligente. Ahora, puede tratar a cada cliente no como una transacción o un número, sino como una persona.
Esto significa que, por ejemplo, cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente, estos saben lo que estaba haciendo con el producto. No tienen que preguntarle. Pueden responder a su pregunta de manera proactiva y anticipada.
¿Cómo implementa Genie la ética de datos y los mantiene seguros?
La visión de Salesforce para Salesforce Genie es liderar la industria en privacidad y ética de datos a través de la mejor gestión de consentimiento, automatización de políticas y más. En colaboración con la Oficina de Uso Ético y Humanitario de la Tecnología de Salesforce, Genie se diseñó con las mejores prácticas de privacidad y ética de datos desde cero. Lo que es más importante, la plataforma Salesforce agrega una capa de administración de políticas de datos a Salesforce Genie, para que los clientes puedan mantener sus datos seguros y cumplir con los requisitos de cumplimiento normativo a nivel mundial.
En resumen…
Con Salesforce Genie, todas las empresas de todos los sectores o industrias, pueden impulsar experiencias automatizadas, inteligentes y en tiempo real, nutriendo la lealtad de sus clientes mientras ahorran costos y aumentan el ROI. ¡Eso es mágico!
Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.
