Service Cloud Voice
Es claro que el mercado de servicios se mueve a pasos enormes, la necesidad de brindar respuestas y soluciones a nuestros clientes nos impulsa a buscar ideas novedosas que pueden marcar el éxito de nuestros consumidores.
Salesforce ha entendido esta prioridad del negocio, la comunicación es vital para entrelazar relaciones comerciales sólidas y duraderas, por este motivo incluyó como parte de sus servicios el Service Cloud Voice.
El principal objetivo de Service Cloud Voice es: integrar el canal telefónico con el resto de los canales digitales, brindar un servicio eficiente para satisfacer las necesidades inmediatas del cliente; Esto lleva a una mejora de la comunicación entre la empresa y sus clientes, evitando que los agentes de servicios deban navegar por varias ventanas para dar una solución pronta y eficaz.
Service Cloud Voice asegura la confiabilidad de los clientes que prefieren un contacto directo, en lugar de utilizar bots.
Service Cloud Voice es una herramienta que busca asegurar la confiabilidad de los clientes que prefieren un contacto directo, antes de utilizar bots (sistema de respuestas automatizadas) o realizar contactos mediante diversas plataformas y redes sociales.
Toda esta implementación tiene un estudio profundo de las necesidades del negocio, el cual se basa en el informe que Salesforce lanzó en su State of Service. Dicho reporte permite conocer las métricas y estándares de los servicios que se brindan, permitiendo encontrar puntos de mejora para seguir innovando y fortaleciendo sus servicios.
Ventajas de Utilizar Salesforce Cloud Voice
- Permite ver todas las llamadas y conversaciones digitales en tiempo real.
- Es posible controlar los manejos que tiene cada agente de las llamadas entrantes, permitiendo a los supervisores detectar si se requiere ayuda adicional.
- Facilita el enrutamiento de las llamadas a otros departamentos.
La comunicación con los clientes es vital, sin embargo, que esto también se de entre los sistemas hace del servicio de Service Cloud Voice una ventaja importante para su negocio, esto se da gracias a la inteligencia artificial de Einstein, que permite en el momento de la llamada, hacer la transcripción de esta, logrando almacenar los datos basados en los requerimientos y necesidades de los clientes.
Pero ¿Cómo funciona Service Cloud Voice?
En la actualidad muchas de las consultas que se realizan por parte de los clientes son canalizadas por medio de Voice Bot con una respuesta automática, o se le asigna a un agente de servicio. La llamada, además de quedar grabada, también es transcrita en tiempo real y se puede visualizar en el equipo del agente. A la vez, la Inteligencia Artificial de Einstein, recomienda respuestas, permitiendo al agente ser más efectivo y productivo.
Para este gran proyecto Salesforce tomó la iniciativa de asociarse con Amazon, permitiendo tener a disposición Amazon Connect dentro de Service Cloud, la integración de la telefonía con el CRM, siempre ha sido uno de los puntos clave de los proyectos, y con estos servicios el problema se resuelve ahora en cuestión de minutos.
El proyecto para Salesforce es vital, ya que brinda la posibilidad de dotar a sus clientes con las mejores herramientas. Es por esto que la empresa ha decidido convertirla en parte de su plataforma de servicio, teniendo cinco razones de peso principales:
- Tener una plataforma unificada, mejora la experiencia para el cliente, tanto para la empresa, para el agente de servicio como para el supervisor, generando un aumento en la eficacia de la respuesta y genera mejoras claras en la calidad del servicio.
- Con anterioridad al tener las llamadas separadas del sistema CRM, provocaba que algunos datos vitales del cliente se perdieran, o no se contaba con una explicación completa del caso.
- La imposibilidad de dejar un registro completo de un caso anterior genera que los agentes de servicio no cuenten con toda la información del cliente para futuras consultas, esto en algunos casos puede causar molestias en el consumidor, sobre todo, si la consulta es similar a la antes realizada.
- La voz es y ha sido un elemento primordial en los negocios. La incorporación de una herramienta con estas características permite tener todas las consultas y temas tratados disponibles en tiempo real, bajo un mismo sistema, permitiendo reducir el tiempo de reacción para cada caso.
- Esta interacción de servicios mejora la experiencia del cliente y del agente de servicio, Service Voice es una solución clara, práctica, capaz de recopilar la información, sugerir recomendaciones y ayudar con la mejora en el manejo de las tareas. La Inteligencia Artificial Einstein es parte vital en este proceso, poniendo al alcance, toda la información necesaria para brindar una mejor solución al cliente.
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