En Dreamforce 2022, evento del cual Expand Latam, Reseller autorizado de Salesforce formó parte, Salesforce, el proveedor de CRM número uno del mundo y WhatsApp, el servicio de mensajería más popular del mundo, anunciaron una nueva alianza estratégica que permitirá a los clientes de Salesforce seguir conectándose con sus clientes creando nuevas y mejores experiencias de mensajería utilizando las herramientas de WhatsApp.
Mark Zuckerberg, CEO de Meta
“Nos asociamos con Salesforce para que todas las empresas que usan su plataforma puedan usar los mensajes comerciales de WhatsApp para responder preguntas de los clientes, ejecutar campañas de marketing y vender directamente en el chat. Cada vez más personas prefieren comunicarse con las empresas a través de mensajes de texto. Es por eso que lanzamos nuestra API en la nube a principios de este año y ahora nos asociamos con Salesforce”, mencionó Mark Zuckerberg, el CEO de Meta, en un post compartido a través de su perfil de Facebook. Ver publicación.
¿Por qué es importante la alianza entre Salesforce y WhatsApp?
Lo importante de esta alianza es el potencial de transformación de la manera en que las marcas se conectan con sus clientes, estableciendo una nueva forma de comunicación en lo relacionado con estrategias de marketing, ventas y prestación de servicios. Esta nueva dinámica aparece con la integración de WhatsApp Business y las herramientas Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud y Service Cloud.
Alianza entre Whatsapp y Salesforce transformará el engagement entre personas y negocios
Salesforce ofrecerá a los clientes la primera mensajería comercial de WhatsApp como una nueva forma de vender, comercializar y brindar soporte directamente desde una conversación para aumentar la participación del cliente, acelerar las ventas y generar mejores experiencias y resultados de atención al cliente.
La mensajería es la próxima gran frontera de participación del cliente y el canal preferido de este: el 90 % de los clientes afirma que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios, y el 66 % de los adultos en línea a nivel mundial prefieren la mensajería como una forma de comunicarse con una empresa.
¿Qué podrán lograr las empresas a partir de la integración Salesforce-Whatsapp?
Los clientes de Salesforce, como L’Oreal, mejorarán su compromiso con el cliente a través de una experiencia de marca con WhatsApp, que permite interacciones enriquecidas y rápidas, así como conversaciones continuas, persistentes y soporte 24/7.
La mensajería comercial de WhatsApp traerá las mejores capacidades de su clase de las empresas para ofrecer experiencias modernas, convenientes, integradas y personalizadas entre personas y empresas en todo el mundo. Esta integración transformará la manera en que las marcas se conectan sin problemas con los consumidores a través del compromiso conversacional en las interacciones de marketing, comercio y servicios.
Además, las empresas activarán a sus clientes directamente a través del nuevo Salesforce Genie, una nueva plataforma de datos que impulsa el primer CRM en tiempo real del mundo que ofrece experiencias fluidas y altamente personalizadas en ventas, servicios, marketing y comercio. Esto permite a las empresas dirigirse a sus audiencias con datos en tiempo real, mostrando anuncios de Click-to-WhatsApp en Facebook e Instagram que llevarán a los clientes a una experiencia de mensajería uno a uno. Esto aumenta el compromiso, la lealtad, la conveniencia, la interacción y la satisfacción tanto para la marca como para el cliente.
Asmita Dubey, directora de marketing y digital de L’Oréal
“L’Oreal tiene la misión de inventar el futuro de la belleza, lo que también requiere que revolucionemos la forma en que nos conectamos con nuestros clientes en todo el mundo. Nuestros clientes se mueven rápido: no solo tenemos que mantenernos al día, sino superar sus expectativas en cada interacción. A medida que más clientes usan sus dispositivos móviles como su forma principal de interactuar con nuestra marca, necesitamos una única solución de mensajería que obtenga información de ventas, servicios, marketing, comercio y TI, para ayudarnos a brindar un servicio al cliente personalizado, brindar recomendaciones de productos, y aumentar las ventas. Ser capaces de hacer todo lo anterior en WhatsApp como una única plataforma de mensajería podría tener una gran oportunidad en belleza, para impulsar el comercio conversacional y generar un mayor engagement”, dijo Asmita Dubey, directora de marketing y digital de L’Oréal.
¿Por qué es importante WhatsApp en la comunicación con el cliente?
La nueva integración permitirá a las marcas personalizar fácilmente sus sistemas para conectarse con sus clientes de manera rápida, sencilla y personalizada
La mensajería es la próxima gran frontera de participación del cliente y un canal preferido de participación del cliente: El 66 % de los adultos en línea está de acuerdo en que la mensajería es su forma preferida de comunicarse con una empresa (según el Business Messaging Usage Research por Kantar; Abril 2022). Los clientes esperan interacciones oportunas y personalizadas, dentro de su canal preferido, que brinden experiencias más ricas y que conecten sin problemas la interacción completa con la marca.
Algunos datos importantes a tomar en cuenta:
- Casi el 90% de los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios
- El 85% de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos.
- Casi el 60 % de los clientes prefieren interactuar con las empresas a través de canales digitales.
- El 86% de los líderes de TI dicen que las tecnologías orientadas al cliente son críticas para que su organización pueda competir.
- Las empresas envían más de 100 millones de mensajes al día por WhatsApp.
WhatsApp junto a Customer 360 aumenta los ingresos, el compromiso y la lealtad del cliente
Las aplicaciones Marketing Cloud, Service Cloud y Commerce Cloud de Salesforce, se integrarán con WhatsApp para respaldar la mensajería promocional y de servicio al cliente, y pronto, mejorar considerablemente las capacidades de comercio transaccional conversacional.
Las empresas podrán transformar la marca y las relaciones con los clientes en miles de millones de conversaciones al personalizar las experiencias de mensajería para cada cliente, a escala. Esto permitirá a las empresas atraer audiencias en WhatsApp, acelerar las ventas e impulsar una mejor atención al cliente 24/7.
Beneficios de la integración Salesforce y WhatsApp:
- Elabore un recorrido del cliente (customer journey) de extremo a extremo: Cree, envíe y administre conexiones con los clientes a lo largo de su recorrido utilizando WhatsApp y Journey Builder para crear experiencias perfectas. Por ejemplo, los clientes pueden recibir un mensaje de WhatsApp con un recordatorio sobre un próximo pedido que llegará la próxima semana. Como incentivo adicional, el mensaje podría incluir una promoción con un 20% de descuento para una oferta de productos nuevos o relacionados con su compra. Luego, el usuario podría confirmar a través de un botón si desea agregar automáticamente este nuevo producto a su próximo pedido.
Personalice cada momento y mensaje con la plataforma de datos de clientes (CDP) de Marketing Cloud: con la plataforma de datos de clientes de Marketing Cloud junto con tecnología de Salesforce Genie, los clientes de Salesforce podrán personalizar las interacciones impulsadas por marketing en WhatsApp en tiempo real. La mensajería empresarial Whatsapp-first, aprovechará los conocimientos de Inteligencia Artificial de Salesforce y otras fuentes para personalizar la interacción del cliente con promociones y recomendaciones inteligentes, en el momento justo y a escala. Las marcas también podrán activar fácilmente audiencias a través de la plataforma de datos de clientes de Marketing Cloud, con la tecnología de datos en tiempo real de Genie, para dirigirse a segmentos de alto valor o nuevas audiencias, con anuncios Click-to-WhatsApp en Facebook e Instagram.- Mejore las conversaciones de venta y servicio a través de la inteligencia artificial y la automatización: Reduzca el tiempo de espera de soporte y aumente la eficiencia mediante el uso de una combinación de automatización e interacciones personales a través de mensajes en WhatsApp. Los clientes de Salesforce que actualmente utilizan herramientas como los chatbots impulsados por IA, vieron un aumento del 30 % en la satisfacción del cliente y un aumento de más del 27 % en la productividad de los agentes, la retención de clientes y la resolución de casos. Según el último Informe sobre el estado del marketing, el 60 % de los clientes están dispuestos a utilizar la IA para mejorar sus experiencias.
- Nuevas funciones que enriquecerán las conversaciones con los clientes: Los clientes de Salesforce podrán usar plantillas de mensajes personalizables que incluyen videos e imágenes de marcas y productos. También podrán exhibir productos y servicios con mensajes interactivos que permiten a los consumidores revisar y comprar productos en WhatsApp. Los botones personalizables permiten a los usuarios responder con un solo toque o clic, o activar acciones como abrir una página web.
- Privacidad y seguridad asegurada: La privacidad es el núcleo de WhatsApp. Todos los mensajes de WhatsApp enviados entre las empresas y sus clientes están protegidos por el protocolo de encriptación Signal que protege los mensajes antes de que salgan de su dispositivo.
“La mensajería comercial de Whatsapp permite que cada cliente de Salesforce brinde experiencias personales y conversacionales que aumentan las ventas, mejoran el servicio al cliente y atraen a los clientes donde sea que estén.” Michael Affronti, Gerente General de Mensajería en Salesforce
Patricia Camillo, Gerente de CRM, Serasa
“Serasa está transformando la forma en que nos comunicamos con los clientes mediante el uso de WhatsApp, para mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización y una experiencia fluida que incorpora información segura. Con la confianza como prioridad, necesitamos un servicio de mensajería que brinde privacidad y seguridad. Con Salesforce habilitando conversaciones personalizadas y WhatsApp como el servicio de mensajería más popular en Brasil, tenemos la oportunidad de ofrecer una plataforma de interacción conveniente, de marca y sin interrupciones que brinda servicios de atención al cliente digitales y convenientes para cada cliente”. – Patricia Camillo, Gerente de CRM, Serasa
La integración de Salesforce y WhatsApp Business Platform para la nube de Marketing, estará disponible para el público en diciembre del presente 2022. Seguidamente las compañías continuarán trabajando en integraciones con otras nubes y servicios que solidifiquen aún más la alianza.
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