Un reporte liberado por Salesforce y que se dio a conocer en el evento Poder 360 II Edición revisó a 500 líderes de la industria de Bienes de Consumo. El análisis se llevó a cabo ante la disruptiva que se tuvo con el tema de la pandemia, en relación con la Transformación digital B2B y el contacto entre las empresas de consumo con sus clientes directos.
El perfil de los participantes se basó en su mayoría en la industria de comidas y bebidas, pero también se incluyó artículos del hogar, ventas anuales de todo tipo y distintos tamaños de empresas; se tomó en cuenta si eran fabricantes, distribuidores o tenderos y su canal de ventas primario.
El estudio según Claudia Martínez, Retail Consumer Goods Industry director de Salesforce Latam, se realizó en una cobertura geográfica que incluye Latinoamérica, América del norte, Europa, Asia e incluso también participó Australia.
Principales hallazgos en bienes de consumo
Los principales hallazgos en bienes de consumo se distribuyen en cuatro capítulos de investigación:
1- La aceleración digital impulsa la madurez B2B en toda la Industria: Toda Industria alcanza un mayor nivel de madurez digital en la ruta B2B al mercado.
¿Cómo fue que esta aceleración digital ayudó a que esta industria se encuentre ahora más madura digitalmente?
El 99% de las compañías de bienes de consumo aceleraron sus inversiones digitales en el 2020, pues algunas ya tenían planes de tener cierta digitalización. Lo que ocasionó esta disrupción en ese año fue el cierre de las tiendas y el faltante del producto ante la pandemia del COVID 19; No había rutas para poder surtir de estos productos de bienes de consumo a sus clientes, a los retailers; se comenzó a analizar otras opciones, porque al intentar comprar no se encontraba la marca que se quería. Por otra parte, no había manera de tener comunicación con el cliente directamente porque se suspendieron las conversaciones presenciales, todos estos hallazgos aceleraron los proyectos.
Virtualmente toda la industria hizo un esfuerzo para digitalizar sus procesos de ruta al mercado B2B. La mayoría de los proyectos se enfocó en inversiones a corto plazo, 12 meses.
El 43% de las compañías aceleraron sus inversiones que tenían para los siguientes 2 a 5 años, la gestión de cuentas, relacionamiento con los diferentes participantes de bienes de consumo y las grandes cadenas de supermercados.
¿Cómo fue que toda esa ejecución tanto en el canal tradicional como en el canal de retailers se pudo dar?
A través de la digitalización las empresas pudieron ejecutar la revisión, los planogramas acordados, si se estaba exhibiendo el producto como se había acordado, si se estaban lanzando las promociones y también el tema del comercio digital, como facilitar a estas grandes tiendas una mejor relación con la empresa de consumo.
Muchas industrias se dieron cuenta de que, al adoptar la digitalización, podían tener un fuerte impacto en sus ventas y por eso invirtieron en rubros de bienes de consumo.
2-Las inversiones digitales agilizan la gestión de cuentas: Grandes inversiones en la gestión de cuentas B2B digitales, incluidas las televentas, el servicio de atención al cliente digital y TPM.
La gestión de cuentas tomó gran relevancia dado que se suspendieron las reuniones presenciales y poder llegar a acuerdos, de ¿Cuánto te voy a surtir?, ¿En qué momento?, ¿Cómo vamos con las promociones?, ¿Cómo estamos con los planogramas?, ¿Cuándo abrimos la tienda?, hubo una necesidad de hacer una gestión de cuentas mucho más digitalizada tanto desde la cadena de suministro hasta todo el tema de relacionamiento de negocio a negocio.
¿Cómo era que se podía tener una mejor colaboración para poder tener resultados y con esto la satisfacción del cliente?
Se hizo una correlación entre aquellos que hicieron una digitalización previa a la pandemia, los que la hicieron cuando estaba la pandemia y los que lo hicieron ya dada la pandemia.
Lo que se observó fue que los que pudieron adelantarse y tener estos procesos digitalizados tuvieron un incremento fuerte en ventas; este fue el grupo a los que menos les impactó las disrupciones, estos invirtieron en televentas para poder tener un canal para captar las ventas remotamente, servicio al cliente de manera digital y llevar esta gestión digitalizada, en este caso, este grupo fue el que aplicó más rápidamente estas iniciativas y por ende los más beneficiados.
La gestión de promociones comerciales toma relevancia aquí, no importó si la empresa estaba teniendo un buen desempeño, un desempeño normal, alto o bajo. Indiferentemente las empresas invirtieron en este proceso, pues es el segundo rubro más importante después del costo de ventas.
3-La ejecución minorista en bienes de consumo se vuelve virtual: Las empresas están buscando enérgicamente automatizar y virtualizar la ejecución minorista y de campo.
Dado que no se podía ir a las tiendas, todo este sector se virtualiza cada vez más, muchos de estos líderes de industria analizan el cómo , de una manera automatizada, se puede tener la ejecución virtual, para saber ¿Cómo están los planogramas?, la localización o ¿De qué manera puedo monitorear el espacio con el retailer de una forma más automatizada?, muchas de estas tecnologías ya están disponibles y lo que se busca es ¿Cómo podemos virtualizar cada vez más la ejecución?
4- Las inversiones en comercio digital B2B se calientan: Aumentan las inversiones en comercio B2B digital de autoservicio, al igual que las inversiones en marketing digital y TPM.
Todo lo que tiene que ver con marketing digital fue de la mano con el crecimiento del comercio electrónico, porque cuando habilitaron una plataforma de comercio electrónico las compañías vieron que podían enriquecerla y poder tener mucho marketing digital a través de la misma plataforma para poder tener más interacción con las cadenas de supermercados.
Más hallazgos de Consumer Goods y Retail
Sentimiento del consumidor, se refiere a qué es lo que le importa al consumidor con respecto a la muestra tomada en países como Canadá, Estados Unidos, Asia, Europa y Centroamérica.
-Si bien es cierto el comercio digital explotó mucho y muchas cosas hoy las hacemos online, el consumidor tiene una esperanza alta de que vamos a regresar a la tienda.
-Hay optimismo por el hecho de regresar a los comercios.
-La gente va a volver a gastar, por ejemplo en viajes.
Para Claudia Martínez, Retail Consumer Goods Industry director de Salesforce Latam, con la disruptiva vivida con el COVID 19 “No sólo explotó el comercio digital sino también, el marketing digital“, por lo que estas tendencias e innovaciones son clave para el sector de Bienes y Consumo.
Tenga presente que Expand Latam le ayuda a su empresa a iniciarse en el mundo de la transformación digital. Marketing Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud, soluciones Salesforce al alcance de su mano como puente para la reactivación económica.
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