¿Qué es la IA Conversacional?
La IA conversacional combina el procesamiento del lenguaje natural (PLN) con el aprendizaje automático (machine learning) para comprender y responder a las consultas de las personas usuarias de manera intuitiva y personalizada.
Esta rama de la IA ha avanzado rápidamente en los últimos 5 años, gracias a los avances en general de la inteligencia artificial y sus nuevas capacidades aplicadas tanto al hardware como al software. Hoy en días las computadoras pueden comunicarse de manera efectiva con los humanos, ya sea a través de texto o voz. Esto ha desencadenado una adopción generalizada de soluciones de IA conversacional por parte de las empresas para mejorar la atención al cliente, reducir costos y aumentar la productividad.
Otra de las ventajas más importantes de la IA conversacional es que puede ofrecer experiencias más completas, personalizadas e intuitivas para los usuarios. Puede reconocer diferentes tipos de entradas de voz y texto, imitar interacciones humanas y responder a consultas en distintos idiomas.
La EAI mejora aspectos como visibilidad y control de datos, ya que proporciona una visión panorámica e instantánea de los datos y procesos de la organización.
Diferencias entre la IA conversacional y los chatbots
La IA conversacional y los chatbots son dos conceptos que se relacionan estrechamente, pero con diferencias importantes.
La IA conversacional se refiere a la rama de la Inteligencia artificial que se centra en tecnología de comunicación que incluye tanto a los chatbots como a los asistentes virtuales. En otras palabras, la IA conversacional es la tecnología madre que hace posible la implementación de un chatbot.
La IA conversacional se centra en imitar las conversaciones humanas y tiene como objetivo comprender la intención del usuario, sin importar cómo se formulen las solicitudes. Por otra parte, la IA conversacional puede aprender y volverse más eficiente a medida que acumula interacciones. Algunos ejemplos de IA conversacional incluyen ChatGPT y Google Bard.
Los chatbots son solo una aplicación específica de la IA conversacional.
Los chatbots por su parte, son programas diseñados para simular conversaciones humanas a través de interfaces de chat o mensajería. Los chatbots pueden ser tanto tradicionales como basados en IA conversacional. Los chatbots tradicionales se basan en reglas predefinidas y respuestas pre-programadas, mientras que los chatbots basados en IA conversacional utilizan tecnologías más avanzadas, como el aprendizaje automático, que les permite comprender y responder a las solicitudes de los usuarios de manera natural, flexible y en tiempo real.
Algunos ejemplos de chatbots incluyen los chatbots de atención al cliente que encontramos en sitios web, aplicaciones, redes sociales, etc. Los chatbots hoy en día se aplican a distintas industrias, como retail (bots de compras), sector inmobiliario, salud, gobierno, servicio, telecomunicaciones, y muchísimos más.
Como hemos podido ver, la diferencia entre la IA conversacional y los chatbots radica en su enfoque y funcionalidad. A manera de resumen podemos decir que la IA conversacional es un campo más amplio que incluye tanto a los chatbots como a otros sistemas de interacción conversacional basados en IA. Los chatbots por su parte, son solo una aplicación específica de la IA conversacional.
Los modelos de aprendizaje automático son entrenados con grandes cantidades de datos de texto y conversaciones que les permite comprender el lenguaje natural y generar respuestas coherentes.
¿Cómo funciona la IA conversacional?
Antes de considerar implementar una IA conversacional, es importante entender cómo funcionan.
La inteligencia artificial conversacional funciona mediante el uso de algoritmos y modelos de aprendizaje automático. Estos modelos son entrenados con grandes cantidades de datos de texto y conversaciones que les permite comprender el lenguaje natural y generar respuestas coherentes.
Uno de los enfoques más utilizados en la IA conversacional es el modelo de lenguaje. Estos modelos son entrenados para predecir la siguiente palabra o frase en una conversación, lo que les permite generar respuestas relevantes y contextualmente adecuadas.
Como vimos anteriormente, la inteligencia artificial basada en diálogos puede utilizar técnicas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para analizar y comprender el significado de las consultas de los usuarios. Esto implica descomponer las oraciones en componentes más pequeños, como palabras clave y estructuras gramaticales, para extraer el significado y proporcionar respuestas precisas que aporten valor al usuario.
Implementa una IA conversacional
Según el cuadrante mágico de Gartner, Salesforce CRM es la plataforma CRM líder que permite la implementación de IA conversacional. Puedes utilizar chatbots y asistentes virtuales para mejorar la experiencia de tus clientes a través de la personalización de la atención que les brindas.
Para implementar una IA conversacional con Salesforce, puedes aprovechar las capacidades de Einstein, la plataforma de inteligencia artificial desarrollada por Salesforce.
Einstein ofrece múltiples herramientas y funcionalidades que puedes utilizar para desarrollar y desplegar una IA conversacional en tus aplicaciones. Estos son pasos que puedes seguir para lograrlo:
- Explora las capacidades de Einstein: Familiarízate con las capacidades de IA de Einstein, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático. Estas capacidades te permitirán construir una IA conversacional más inteligente y efectiva.
- Utiliza Einstein Bots: Los Einstein Bots pueden interactuar con los clientes y responder preguntas de manera automatizada, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a reducir la carga de trabajo de tus agentes de servicio al cliente.
- Configura y personaliza los Einstein Bots: Utiliza la interfaz de configuración de Salesforce para crear y personalizar tus Einstein Bots. Puedes definir los flujos de conversación, establecer reglas y condiciones, y entrenar a los bots para que comprendan y respondan adecuadamente a las consultas de tus clientes.
- Integra los Einstein Bots en tus canales de comunicación: Configura tus canales de comunicación, como el chat en vivo en tu sitio web o las aplicaciones de mensajería, para que tus clientes puedan interactuar con los Einstein Bots. Esto te permitirá ofrecer soporte y respuestas automatizadas a través de los canales que hayas definido.
- Evalúa y mejora continuamente: Una vez implementados los Einstein Bots, es importante que midas, evalúes su desempeño y los mejores continuamente. Analiza los datos de engagement de los clientes, identifica áreas de mejora y ajusta los flujos de conversación y respuestas de los bots para optimizar su efectividad.
Recuerda que la implementación de una IA conversacional con Salesforce puede requerir conocimientos técnicos y experiencia en la plataforma. Si no tienes experiencia en desarrollo o configuración en Salesforce, considera trabajar con un consultor o un equipo especializado para ayudarte en el proceso.
Gartner reconoce la importancia de la implementación de la IA conversacional como una tendencia tecnológica clave para el futuro, ya que ofrece beneficios significativos para las organizaciones en términos de crecimiento, protección, generación de valor y mejora de la experiencia del cliente.
Si aún no lo has hecho, asegúrate de dar tus primeros pasos hacia la implementación de esta tecnología clave en tu organización. Si tienes preguntas sobre este tema, en Expand Latam te asesora.
Expand Latam
Somos Expand Latam, el distribuidor autorizado de Salesforce en Centroamérica y Latinoamérica; Contamos con presencia y facturación local en varios países, incluyendo Salesforce Ecuador, Costa Rica, Guatemala, Panamá, Nicaragua, El Salvador, Honduras y México. Somos el Salesforce partner que ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos de negocio facilitando el proceso de adquisición de la plataforma y brindando orientación en la selección de las nubes y soluciones de Inteligencia Artificial más adecuadas para su compañía. También ofrecemos asesoría personalizada uno a uno y ofertas a la medida para satisfacer las necesidades únicas de tu organización.
Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.
