Crea un mapa de experiencia del cliente en 6 pasos

Qué es un mapa de experiencia del cliente

Los recorridos del cliente son herramientas altamente estratégicas y, dado que vivimos en la era del cliente, comprenderlos puede literalmente hacer o deshacer el éxito futuro de una organización. El propósito de contar con un mapa del customer journey, es comprender y brindar lo que los clientes realmente quieren en lugar de adivinar o asumir lo que el cliente necesita. Esto incluye identificar el primer contacto potencial del cliente a través de la participación en procesos comerciales centrados en el cliente y luego utilizar estos puntos de contacto o puntos de interacción (POI), para planificar y mantener una relaciónde alto valor y a largo plazo.

Ventajas de contar con un mapa de experiencia de usuario

A continuación te mostramos algunas de las ventajas que te brinda contar con un mapa de experiencia de tus usuarios.

• Lograr una perspectiva amplia y objetiva de tu proceso de ventas.
• Identificar las brechas entre la experiencia que desean tus clientes y la que les estás ofreciendo.
• Comprender dónde y cómo interactúan tus buyers persona con tu marca a medida que avanzan por el embudo de ventas, es decir, determinar los puntos de interacción..
• Conocer el impacto de tu sistema de operación en la experiencia de tus clientes.

Una experiencia de cliente objetiva y bien planeada te proporcionará una base sólida para el éxito de tu servicio al cliente. 

Aprende cómo crear un mapa de experiencia del cliente

1. Define tus buyers persona:  Lo primero que debes definir a la hora de crear un mapa de experiencia de usuario, es definir tus buyers o users persona. No es suficiente con tener un user persona, ya que tus clientes interactúan y se comportan de diferentes maneras durante su interacción con tu sitio web o aplicación. Por ejemplo, tu usuario podría encontrarse en una etapa de investigación de tu producto, podría apenas estar identificando las opciones de productos que solucionan su necesidad o podría estar decidido a realizar la compra. Tu interacción con el usuario debe tomar en cuenta ccada uno de estos escenarios.
2. Define los objetivos de tus clientes: Una vez que tienes definidos los objetivos de tus usuarios y cómo se comportan, debes identificar sus objetivos principales a la hora de avanzar en el embudo de conversión (conversion funnel). Una forma sencilla de hacer esto, es identificar los diferentes paths o caminos que un usuario recorre durante su interacción con tu sitio web o aplicación. Por ejemplo, un usuario que ingresa a tu aplicación por primera vez, puede comenzar por crear una cuenta, seguidamente foguearse, investigar tus productos, agregar productos al wishlist o carrito de compras y finalmente comprar. En cada uno de estos puntos de navegación el usuario tiene objetivos claros que debes ser capaz de satisfacer para no perder su atención en ninguno de los puntos de interacción.
3. Identifica los puntos de contacto o interacción (POI) del user persona: En el ejemplo anterior, un punto de contacto son todos aquellos momentos en los que la persona usuaria tiene contacto con tu marca, ya sea antes, durante o después de consumir tu producto o servicio. Existen puntos de contacto más sensibles que otros, como por ejemplo el proceso de checkout. Si tu usuario se encuentra con una interfaz poco intuitiva, difícil de navegar y que no le brinde seguridad, abandonará el proceso de compra y en este punto te será uy difícil recuperar su confianza. Recuerda que tus canales de servicio al cliente, ya sea por llamada telefónica, WhatsApp, redes sociales, email y demás, son también puntos de contacto. En este sentido, es de suma importancia que tus puntos de contacto de servicio al cliente y la información de tus usuarios se encuentren unificados en una única plataforma omnicanal, como Salesforce Service Cloud, de manera que tus agentes de servicio cuenten con una única fuente de datos actualizada y puedan brindar una experiencia de usuario óptima.
   

   Ejemplo de Mapa de Experiencia del Cliente

4. Identifica los puntos de dolor de tu cliente. Una vez hayas identificado el recorrido de tus clientes durante el uso de tu web o aplicación y sus puntos de contacto, debes identificar sus posibles puntos de dolor y el origen de los mismos. Para ello debes hacerte preguntas como, qué lo frena, que lo motiva o desmotiva, qué lo hace dudar a la hora de convertir etc. Para dar respuestas a estas preguntas puedes utilizar diversas técnicas. Puedes enviar correos de seguimiento a carritos abandonados, enviar encuestas de satisfacción breves a la hora de que un usuario abandona tu sitio web, realizando consultas breves como: “¿Encontraste todo lo que buscabas?”, “¿Necesitas ayuda encontrando tu talla?”  “¿Tenemos un cupón e 10% de descuento para ti, deseas aplicarlo?”. También puedes realizar encuestas y entrevistas en profundidad como parte de tu proceso de investigación de usuario, de manera que cuentes con todo el feedback necesario para resolver los puntos de dolor de tus buyers persona. Los chatbots son herramientas de mucha utilidad a la hora de capturar el feedback instantáneo de tus usuarios. Ya conoces Einstein1 Platform? ¡En nuestro primer artículo del 2024 te contaremos todo lo que necesitas saber!
5. 

   Más de ocho de cada 10 clientes (84%), dicen que, ser tratados como personas, en lugar de como números, es muy importante para ellos y determinante en la relación con su negocio.

   Una vez identificados los puntos de dolor de tus clientes, obstáculos y posibles motivos de abandono, marca estos en tu mapa de experiencia del cliente de manera que los tengas a mano y puedas generar estrategias que mitiguen cada uno de ellos. Por ejemplo: si el proceso de onboarding de tu aplicación es demasiado largo y algunos usuarios lo abandonan antes de llegar a registrarse, debes anotar este punto de dolor en tu mapa de experiencia y tomarlo en cuenta a la hora de priorizar tus próximas tareas. Te recomendamos utilizar técnicas de priorización de tareas como MoSCoW o análisis costo-beneficio para determinar cuales técnicas brindarán mayor retorno a tus esfuerzos.

6. Itera. Recuerda que el software se considera un sistema vivo, que cambia y evoluciona conforme cambian tus clientes, la tecnología, el mercado, la economía y muchos otros factores. De manera que tu mapa de experiencia de usuario también se debe mantener vivo y en constante evolución. Una vez tengas tu mapa inicial, asegúrate de darle seguimiento, actualizarlo y realizar las mejoras necesarias en tus plataformas de manera iterativa. Las mejores plataformas y las que sobreviven al paso del tiempo, son aquellas que se nutren de la mejora continua. 

Expand Latam

Somos Expand Latam, partners de Salesforce para Latinoamérica. Salesforce, con sus nubes de Marketing, Sales y Service Cloud, es la plataforma CRM líder que ha llevado a miles de empresas a manejar de manera efectiva sus embudos de conversión a través de la integración de datos y canales de servicio. Como Salesforce resellers, estamos autorizados y capacitados para brindarte la mejor asesoría y acompañamiento para que logres tus objetivos de negocio este 2024. Si no lo has hecho aún, te invitamos a dar el paso definitivo hacia la transformación digital y a convertirte en una empresa impulsada por datos, inteligencia artificial y enfocada 100% en el cliente.

Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.