Maximiza tus Ganancias con el Poder de un CRM – Parte 1

CRM

En el competitivo mundo empresarial actual, maximizar las ganancias se ha convertido en una prioridad ineludible para cualquier organización que aspire a un éxito sostenido. En este contexto, la adopción de herramientas tecnológicas avanzadas como el uso de un CRM (Customer Relationship Management) como Salesforce, se vuelve clave, ya que no solo optimiza la gestión de las relaciones con los clientes, sino que impulsa la eficiencia, la rentabilidad y la escalabilidad.

Para profundizar en este tema, Miguel Contés del podcast Cereal Empresarial, ha realizado una entrevista exclusiva con Yanisela Murillo, Gerente General de Expand Latam, el reseller autorizado de Salesforce para Latinoamérica. Durante la conversación, Murillo destaca la importancia creciente de contar con un CRM robusto como Salesforce y cómo su implementación se ha convertido en una tendencia esencial para las empresas modernas que buscan mantenerse competitivas.

Miguel Contés del podcast Cereal Empresarial, entrevista a Yanisela Murillo, Gerente General de Expand Latam

En este artículo en dos partes, exploraremos las perspectivas y conocimientos compartidos por Murillo, analizando cómo Salesforce puede ser un aliado estratégico en la maximización de las ganancias y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes. Acompáñanos en este recorrido por las mejores prácticas y tendencias actuales en el uso de CRM, y descubre cómo esta poderosa herramienta puede transformar tu negocio.

En esta primera parte estaremos cubriendo temas como:  Qué es un CRM, cuales son sus funciones y cómo nos ayuda en la gestión de leads y servicio al cliente. 

¿Qué es un CRM y cómo los negocios se pueden beneficiar de uno?

Yanisela Murillo, CEO de Expand Latam

En palabras de Yanisela, “Un CRM es una plataforma que le permite a cualquier empresa, poder manejar las relaciones con sus clientes. Puede ser una empresa dedicada a las ventas, una empresa que de servicios, una empresa que venda en línea, etc, cualquier tipo de  empresa. Un CRM les va a ayudar a establecer una estructura, una metodología, un proceso. Cuando a las cosas en la vida le ponemos una metodología y un proceso, hace que las cosas mejoren y tengan un comportamiento diferente. Si hacemos las cosas siempre igual, vamos a tener siempre los mismos resultados. Al hacer que toda la empresa fluya en función o al rededor de un CRM, la empresa va a mejorar sus resultados. ¿Qué significa esto? Significa que va a vender más, va a ofrecer un mejor servicio al cliente y por ende va a tener un cliente más satisfecho, el cliente satisfecho va a tener más lealtad con la empresa, es decir que todo va a ser un círculo de beneficios.”

Gestión de leads con un CRM

En el contexto de los esfuerzos de marketing y manejo de leads, Contes quiso indagar con Yanisela, acerca del problema del la recepción de leads y su manejo posterior de manera que estos terminen por convertirse en clientes. Muchas empresas realizan el seguimiento de leads a través de hojas de Excel y metodologías descentralizadas que les impide tener una visión global de lo que sucede con cada cliente y cómo ha sido su ciclo desde que ingresó a la base de datos como lead.

En este sentido, Yanisela problematiza la falta de un CRM, haciendo notar la experiencia de un cliente cuando se contacta por primera vez con una empresa. Este es atendido por un agente de servicio en primera instancia, pero, si luego vuelve a contactar en el futuro, esta segunda vez (muy probablemente) va a ser atendido por otro agente que no cuenta con la información necesaria sobre el historial de dicho cliente, sus consultas previas o status, por lo que el servicio que va a brindar va a resultar repetitivo, redundante o frustrante para el prospecto. Un problema común en este contexto, es que los clientes llegan a ser contactados en múltiples ocasiones por la empresa, por diferentes agentes para tratar el mismo asunto. 

Otro problema común es la pérdida de oportunidades. Es común que las empresas pierdan prospectos a clientes al no contactarles de manera oportuna o en un rango de tiempo razonable desde la consulta inicial. Esto resulta en bajas tasas de conversión y finalmente un menor ROI.

En presencia de un CRM esta problemática desaparece, ya que este brinda un panorama completo tanto de la información del cliente como de su historial de interacción. Con un CRM es posible identificar cuando ingresó el lead, quiénes lo han contactado y en qué ocasiones, incluso es posible tener acceso a las conversaciones que se han tenido con dicho cliente. Yanisela nos señala el impacto que un mal manejo de leads puede llegar a tener en nuestra empresa: “Cuando tenemos 5 leads es muy fácil, pero, ¿qué pasa cuando tenemos 1000?”.

CRM y Automatización

Una de las ventajas principales de contar con un CRM empresarial, es la capacidad de automatizar respuestas y flujos de comunicación con el objetivo de “mantener calientes a los leads”. En palabras de Yanisela:

“Imagina lo valiosísimo que es que una persona escriba a nuestra empresa consultando por nuestros productos o servicios, por lo que no podemos dejar de aprovechar esa oportunidad. Un CRM podría permitir un correo automático de agradecimiento al recibir una solicitud. Un CRM además, primero le va a generar al empleado interno una notificación de que acaba de llegar un lead. Si al día siguiente el cliente no ha sido atendido, el CRM va a generar un recordatorio, de manera que le da un sentido de urgencia a lo interno y hacia el cliente”.

A nivel administrativo y de toma de decisiones, el CRM es capaz de brindar data que permita tomar mejores decisiones. Por ejemplo: Cuántos leads llegan, cuántos somos capaces de atender efectivamente, cuántos se convierten en clientes, cuántos leads no atendí, cuánto dinero estoy invirtiendo en cada prospecto, cuánto estoy dejando de percibir por leads perdidos, etc. Contar con una visión detallada de lo que ocurre en nuestros procesos de atención al cliente nos permitirá tomar mejores decisiones. Murillo explicó a Contes lo que un CRM puede hacer a nivel gerencial con la siguiente analogía:

“A través de un CRM un gerente puede ver todo como el dashboard de un avión. Piensen en un avión. Un piloto de avión podría ir con los ojos vendados o con su ventana cerrada, porque su panel de indicadores le dicen la altitud, la velocidad, la magnitud de los vientos, alarmas, de manera que este podría no tener visibilidad pero cuenta con todos los indicadores necesarios para tomar decisiones”.

CRM y el servicio al cliente

Durante la entrevista, Yanisela puntualizó en la importancia del CRM a la hora no solo de gestionar leads, sino de brindar un buen servicio al cliente una vez que este ya adquirió nuestro servicio o producto. En palabras de Murillo:

“Un CRM también sirve para gestionar tiquetes de servicio, reclamaciones, etc. ¿Qué pasa cuando le vendes a un cliente pero el producto que le llegó es defectuoso? Reclamos como: Es que lo que me enviaste no me llegó a tiempo, o venía roto, o no me gustó. Existen muchas estadísticas valiosas sobre la importancia de gestionar bien este punto de contacto con el cliente, para que este tenga lealtad conmigo. Entre más pronto pueda gestionar una reclamación y de al cliente una respuesta efectiva,  mi cliente va a tener mayor satisfacción.

Con un CRM por ejemplo, puedes estandarizar respuestas, de manera que si un cliente levanta un caso, puedes primeramente acusar recibido (gracias, hemos recibido su reclamación, va a ser atendido en un término de 24h), y luego el operador de servicio puede tener a su disposición una ‘biblioteca de respuestas’ listas de manera que sepa qué hacer en cada caso y qué respuesta darle al cliente”. Esto es de vital importancia a la hora de estandarizar procesos y hacer que estos estén disponibles en todos los niveles de la organización». 

“Muchas veces, dependiendo de los colaboradores y su habilidad, algunas empresas son mejores o peores que otras. La idea con un CRM es que el servicio siempre sea el mismo, porque la plataforma es una única y los procesos están documentados en el CRM”, comentó Yanisela.

Otro aspecto importante en el servicio al cliente se relaciona con la oferta que la empresa es capaz de brindar, en función de las necesidades puntuales de cada cliente. En este sentido, contar con analítica de datos precisa se vuelve determinante.

“Cuando ya le vendí al cliente y le brindé un buen servicio, ¿debería hacer venta cruzada, no crees? Entonces la idea es saber por ejemplo, qué es lo que la gente más me compra. De mis productos estrella, que son A, B, C y D, Miguel me compró solo A, de manera que tengo oportunidad de ofrecerle a este cliente B y C. Lo importante es hacerlo de forma dirigida. ¿Cuál es el gran problema que tienen hoy en día las empresas y que les hace invertir más de lo necesario? Qué disparan para todos los clientes lo mismo, cuando no debe ser así. Para el cliente sería mucho más valioso recibir ofertas afines a sus gustos y preferencias y algunas otras variables, como dónde vive, género, edad, etc. De esta manera las ofertas que recibe Miguel, son diferentes a las ofertas que recibe Yanisela” puntualizó Murillo.

En nuestro próximo artículo estaremos cubriendo el resto de los aspectos vistos durante la entrevista, como formas de implementar un CRM, los beneficios para compañías de distintos tamaños e industrias, la inteligencia artificial aplicada a los CRM y más. Visita nuestro blog regularmente y no te pierdas de nada.

Expand Latam, a través de su representante en el Caribe, Xentric 360, ha tenido la oportunidad de brindar soluciones de CRM personalizadas a múltiples empresas de Puerto Rico y el Caribe en general, consolidándose con el partner de confianza de Salesforce para entregar los mejores resultados a sus clientes. Ver Casos de Éxito.

Expand Latam

En Expand Latam nos regimos por el compromiso con el éxito del cliente. Brindamos un acompañamiento y asesoría continuos a lo largo de todo el proceso, desde la adquisición de Salesforce hasta el lanzamiento del producto final. Esperamos con entusiasmo poder llevar al éxito a nuevas empresas latinoamericanas, ayudándolas a alcanzar su máximo potencial en el competitivo mundo del comercio minorista.

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