En la primera parte de este artículo, pudimos indagar en el podcast de Miguel Contés con Yanisela Murillo, Gerente General de Expand Latam, como invitada y aprendimos sobre diferentes aspectos de un CRM: Qué es, cómo nos puede beneficiar, cómo impacta la gestión de leads, el servicio al cliente, formas de automatización, etc. En esta ocasión y habiendo aclarado los aspectos básicos, indagaremos en la segunda parte de la entrevista, en la cual se tocaron temas como: Cómo implementar un CRM, cual es el CRM recomendado para mi negocio, integración de CRM con inteligencia artificial + datos y mucho más.
Durante esta segunda fase, Yanisela nos contó cómo, a través de Xentric 360, el representante de Expand Latam para el Caribe, la empresa ha tenido la oportunidad de llevar la tecnología de Salesforce CRM a empresas del sector financiero, farmacéutico, salud y más recientemente en el sector tecnológico. Los servicios y soluciones de Xentric basadas en Salesforce, van desde el soporte Salesforce para equipos comerciales y empresas de servicios, hasta el mercadeo digital y comercio electrónico. Tanto Xentric como Expand, gracias a su presencia local en las distintas regiones latinoamericanas, han sido capaces de llevar soluciones Salesforce a empresas de diferentes tamaños y áreas de negocio, asistiéndoles en su transformación digital y crecimiento.
Salesforce es el CRM#1 el mundo, con el respaldo de permanecer durante años al cuadrante mágico de Gartner. Su versatilidad se basa en el hecho de contar con herramientas fáciles de implementar y escalables, que brindan un gran número de beneficios para empresas todos los tamaños e industrias. En empresas pequeñas Salesforce puede ser el eslabón necesario hacia el crecimiento sostenido y organizado, mientras que en empresas grandes, Salesforce viene a brindar apoyo clave en la toma de decisiones informadas, a través del procesamiento y análisis en tiempo real de datos a gran escala.
CRM + IA + Datos, la fórmula mágica
Acá resumimos algunos de los ejemplos mencionados por Yanisela, sobre cómo se puede utilizar la IA en combinación con el CRM, en las distintas áreas del negocio.
IA + CRM en ventas
Con un CRM + IA, puedes aumentar el impacto del vendedor, gracias a la IA predictiva y generativa para las ventas de Salesforce
-Genera automáticamente correos electrónicos personalizados y basados en datos para cada conversación de ventas en segundos.
-Genera rápidamente resúmenes y elementos de acción para hacer avanzar las ventas y cerrar tratos.
-Ahorra tiempo en investigación de cuentas, preparación de reuniones y actualizaciones de CRM.
IA + CRM en servicio al cliente
Con la IA aplicada a tu CRM de servicio al cliente, puedes crear experiencias personalizadas y ahorrar tiempo.
-Envía respuestas personalizadas y crea resúmenes de trabajo utilizando tus datos de CRM confiables.
-Ofrece recomendaciones óptimas a tus clientes, justo cuando estos las necesitan.
-Utiliza una interfaz sencilla para crear e iniciar bots en minutos.
IA + CRM en marketing
Guía a tus clientes a través de viajes personalizados impulsados por Marketing + IA.
-Utiliza IA para identificar a tus clientes más comprometidos. Descubre además los mejores tiempos de envío, la frecuencia de envío y el contenido a mostrar perfectos para cada uno.
-Genera y escala contenido relevante rápidamente con la creación de contenido ya sea para correos electrónicos o email marketing.
-Elimina las conjeturas en la puntuación de clientes potenciales y cuentas mediante información basada en datos.
IA + CRM para Comercio electrónico
Transforma las experiencias de compra de tus clientes con IA empresarial confiable.
-Resuelve problemas complejos y aumenta la satisfacción de tus clientes con una experiencia humanizada en la aplicación.
-Integra ChatGPT con complementos personalizados para capturar y convertir el tráfico de búsqueda a tu tienda.
-Crea y localiza descripciones de productos con descripciones personalizadas generadas por IA.
Captura de leads
Uno de los procesos clave que se debe automatizar en presencia de un CRM, es del adquisición de leads. En este sentido Yanisela Murillo nos aclara el proceso de la siguiente manera:
Yanisela Murillo, CEO de Expand Latam
“Lo natural es captura los leads desde la página web. Mínimo debes tener un formulario general o especifico dentro de un landing page, donde el cliente complete sus datos. Este formulario lo promueves a través de anuncios o redes sociales. La idea es que todo entre a lo que llamamos el embudo de ventas. Entre más prospectos sea capaz de capturar, voy a tener mayores posibilidades de ventas.” A esto Miguel agregó:
Miguel Contes, del podcast Cereal empresarial
“Un CRM brinda estructura. Por esto es importante que la empresa que vaya a implementar un CRM, defina antes cuál es su proceso de ventas y cómo es su embudo. Se debe tener claro cuáles son los pasos de ventas antes de que cada persona se convierta en cliente. Teniendo los pasos definidos y claramente separados, a través del CRM es posible visualizar donde se están atorando la ventas.”
En palabras de Yanisela Murillo: “Respondiendo a la pregunta de qué diferencia hace un CRM a una empresa grande vs una pequeña, probablemente la diferencia está en ese embudo de ventas, ya que este va a ser distinto según el tamaño, clientela y procesos de cada empresa.
Una empresa grande, tal vez tiene una boca de embudo pequeña, porque le vende a pocas empresas pero a gran escala, mientras que una empresa pequeña podría tener un embudo con una boca más ancha, al vender de forma minorista y capturar clientes de todo tipo. El embudo conceptualmente es el mismo, pero según el tamaño de la empresa, el ciclo del cliente va a tener etapas distintas”
“El CRM debe ser lo suficientemente flexible como para permitir que las etapas del embudo y sus flujos varíen entre negocios y adaptarlas al modo de operación de cada empresa. El CRM debe permitirme además, como ejecutivo, saber en qué etapa se encuentra cada uno de mis clientes o prospectos. Esto es lo que hace que un CRM se adapte a una organización y que la organización se adapte al CRM metodológicamente”, afirmó Yanisela.
Cómo implementar Salesforce
Un CRM te da una garantía de éxito como empresa, porque significa que vas a tener adaptabilidad a los nuevos requerimientos del futuro.
En esta sección de la entrevista, Yanisela nos explicó con detalle el proceso de implementación de Salesforce con ayuda de Expand Latam en una empresa desde cero:
“Primero, brindamos un proceso de acompañamiento. Tomamos el CRM y lo adaptamos a los requerimientos mínimos de la empresa tomando en cuenta sus procesos internos y sin quitarle metodología.”
Para entender la forma en que Salesforce se adapta a cada empresa, Yanisela utilizó la siguiente analogía:
“Cuando adquieres un CRM es como cuando tienes un edificio en obra gris. Este ya cuenta con una estructura, ductos, instalación eléctrica, etc, pero quieres pintar las paredes de blanco, colocar cierto tipo de piso y realizar cambios de manera que quede a tu gusto. En este caso, lo que hace exitoso a un CRM, es poder realizar estas personalizaciones para cada organización con un esfuerzo mínimo. Algunas personas eligen implementar un CRM desde cero, sin embargo no preveen problemas a futuro como las integraciones con IA, integraciones con otros API como WhatsApp, redes sociales, chat bots, etc. Conforme la tecnología va mejorando, las empresas deben adaptarse a esa nueva tecnología; por eso es importante conseguir una solución de CRM preconstruida, que ya cuente con la tecnología e integraciones necesarias, y que a largo plazo se mantenga actualizada con las mejoras tecnológicas que surgen en el mercado. Esto te da una garantía de éxito como empresa, porque significa que vas a tener adaptabilidad a los nuevos requerimientos del futuro. Por eso es importante también que el CRM que elijas, tenga la garantía de innovación para que te asegure que siempre vas a estar al día con la nueva tecnología que vaya saliendo”.
Retorno de la Inversión con un CRM
Para finalizar Yanisela nos contó sobre el retorno de inversión que es posible obtener, una vez se implementa un CRM empresarial:
“El ROI va a depender según el caso de uso, por ejemplo, si lo utilizo para generar leads, procesar reclamaciones, mercadeo digital, etc. Según estadísticas anuales de Salesforce, en promedio los clientes obtienen un incremento de un 29% en su revenue luego de poner el CRM en producción, mientras que la satisfacción de los clientes aumenta en un 25%.”
Como hemos podido ver, Salesforce CRM se presenta como una solución integral que ofrece innumerables beneficios para las empresas de todos los tamaños. Su implementación eficiente y personalizable permite optimizar los procesos internos, mejorar la productividad de los equipos y fortalecer las relaciones con los clientes. Además, su retorno de inversión (ROI) comprobado y su capacidad para adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado lo convierten en una herramienta imprescindible para el éxito empresarial. Con Salesforce CRM, las organizaciones pueden alcanzar un nivel superior en la gestión de sus operaciones y lograr un crecimiento sostenible a largo plazo. De esta manera, Salesforce CRM es la elección inteligente para impulsar la transformación digital y asegurar un futuro próspero en el mundo empresarial. En Expand Latam, distribuidores autorizados de Salesforce, nos ponemos a su disposición para acompañarle en este proceso.
Expand Latam
En Expand Latam nos regimos por el compromiso con el éxito del cliente. Brindamos un acompañamiento y asesoría continuos a lo largo de todo el proceso, desde la adquisición de Salesforce hasta el lanzamiento del producto final. Esperamos con entusiasmo poder llevar al éxito a nuevas empresas latinoamericanas, ayudándolas a alcanzar su máximo potencial en el competitivo mundo del comercio minorista.
Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.
