Estos resultados hacen que las empresas se enfrenten a un gran reto, replantearse no solo las experiencias que brindan a sus clientes, sino también su estrategia de interacción completa. Años después de la democratización del Internet y 12 años tras la aparición del iPhone, las expectativas de los clientes siguen en aumento. Las empresas se esfuerzan constantemente por lograr la transformación digital completa, para fomentar las relaciones digitales y cliente-centristas que tanto los consumidores exigen. Por otra parte, la confianza ha cobrado relevancia. La preocupación por los problemas sociales ha llevado a los clientes a darle más importancia a los principios y valores de empresas, es decir, el “Why” del golden Circle del cual nos habla Simon Sinek.
Resultados clave de la investigación de Salesforce centrados en cómo mejorar el servicio al cliente
84 % de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios, lo que supone un aumento frente al 80 % de 2018.
- Las experiencias extraordinarias elevan las expectativas relativas a la interacción con el cliente (Página 8). Los estándares de los clientes para la interacción moderna están muy lejos de las experiencias transaccionales genéricas que antes eran habituales. La interacción personalizada y contextualizada a través de varios puntos de contacto es ahora la referencia. Los modelos de negocio disruptivos están subiendo aún más el listón. El 73 % de los clientes afirma que una experiencia extraordinaria eleva sus expectativas en relación con otras empresas.
Las empresas no están a la altura de las expectativas de personalización de los clientes
- Las nuevas expectativas cambian el manual de la transformación digital (Página 14). La innovación se está acelerando en todos los sectores gracias a tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y el Internet de las cosas (IoT). Dado que muchos consumidores y clientes de empresa están dispuestos a pagar más por productos y servicios diferenciados y pioneros que mejoran sus experiencias, la presión recae en las empresas por adelantarse a la curva digital. El 75 % de los clientes espera que las empresas utilicen nuevas tecnologías para crear mejores experiencias.
La innovación conlleva pagar más, especialmente para los clientes de empresa
- La confianza se vuelve clave, pero es cada vez más difícil de alcanzar (Página 19) La confianza siempre ha sido fundamental en las relaciones con los clientes, pero hay muchos más matices en una época en la que estos esperan transparencia, autenticidad y ética. En el fomento de la confianza de los clientes intervienen muchos factores, lo que supone un reto cada vez más enorme. El 54 % de los clientes afirma que es más difícil que nunca que las empresas se ganen su confianza. Los valores corporativos influyen en las decisiones de compra.
Ganarse la confianza del cliente es una tarea polifacética
- Han terminado los días en los que se esperaba que las empresas se quedaran al margen de los problemas sociales (Página 22). En la actualidad, los clientes esperan que las empresas no solo operen de forma ética y tengan en cuenta los intereses de sus comunidades, sino también que lo hagan de una forma que permita el avance de determinadas causas sociales, como la igualdad de derechos, la filantropía y la sostenibilidad. El 73 % de los clientes afirma que la ética de una empresa importa más ahora que hace un año. Salesforce Service Cloud, le ayuda a resolver casos más rápido, utilizando un conjunto de herramientas inteligentes de productividad, que brindan a los agentes una vista completa y compartida de cada cliente e interacción.
Los valores corporativos influyen en las decisiones de compra
Hoy en día las opciones de consumo para los clientes son infinitas. Por ello, sus expectativas a la hora de realizar una transacción son más altas y exigentes. Los consumidores están preparados para cambiar cada vez que no estén contentos con el trato recibido. Dicha tendencia al cambio está tan integrada en las nuevas formas de consumo, que, en el estudio de Salesforce, “State of the Connected Customer”, el 66% de los consumidores aseguraron que, probablemente, cambiarían de marca si se sentían tratados como un número y no como un individuo.
Ante estos resultados, el panorama es claro y contundente: Saber cómo mejorar el servicio al cliente es imprescindible para diferenciarte del resto. En este artículo le resumimos los mejores consejos de Salesforce para mejorar la atención al cliente de su negocio.
Para comenzar: ¿Qué es el servicio de atención al cliente?
Antes de conocer las estrategias para mejorar la atención al cliente es importante ponernos en contexto y conocer el significado del término.
El servicio al cliente son todos aquellos consejos o ayudas que se le brindan al usuario antes o después de realizar una transacción en alguno de nuestros canales. Por otra parte, es la manera en la que se cuida a un cliente cuando interacciona con la marca en búsqueda de su fidelización. Un buen servicio de atención al cliente incluye todo el proceso, desde la manera en la que se escucha y trata a los usuarios, hasta la amabilidad del personal y la eficiencia en la entrega de los pedidos.
Los agentes de servicio al cliente son la primera línea de contacto con los clientes, por lo que debe estar bien capacitada para realizar su trabajo de manera efectiva. De hecho, en el estudio “State of the Connected Customer”, se estima que el 85% de los responsables consideran a los agentes clave a la hora de transformar el servicio de cara al público. Cuando se plantean estrategias para mejorar la atención al cliente, debemos entender que este servicio no solo es responsabilidad del departamento de atención al cliente. Todos los departamentos de la compañía se ven involucrados en los resultados, ya que su trabajo repercutirá en la satisfacción del consumidor final (por ejemplo, que el cliente reciba su pedido en regla y a tiempo).
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Entender cómo mejorar el servicio al cliente es necesario, ya que es el ingrediente secreto para mejorar las relaciones con nuestros consumidores y fidelizarlos. Un cliente satisfecho, comprará recurrentemente, hablará bien de nuestro negocio y nos recomendará entre su círculo cercano. Por otro lado, el aumento de clientes fieles nos permitirá reducir la inversión en adquisición de nuevos clientes, y destinar esos recursos a otras partes del negocio.
Si queremos definir una estrategia para mejorar la atención al cliente, primero debemos que entender sus necesidades y, posteriormente, implementar una serie de iniciativas que superen sus expectativas.
Clasificaciones de los sectores de los clientes por experiencia, por generación
5 consejos de Salesforce para mejorar el servicio al cliente:
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Unifique la información para conseguir un punto de vista unificado en tiempo real
A los consumidores no les concierne que los responsables de ventas o de atención al cliente trabajen en departamentos diferentes. Lo que ellos buscan es una experiencia de usuario en la que los diferentes canales y departamentos de la compañía estén conectados y resolver su consulta interactuando con una única persona.
Según el estudio “State of the Connected Customer”, el 70% de los clientes aseguran que “las experiencias conectadas, como que los departamentos actualicen los estados y puedan interconectarse, o que se tengan en cuenta interacciones anteriores sin necesidad de recordarlas, son muy importantes”.
Si la información de los clientes no está interconectada se crean barreras que terminan afectando nuestra relación con el cliente. “El 56% de los agentes de atención al cliente tiene que consultar varias fuentes para encontrar la información que necesitan, tal y como muestra el estudio”. Tener toda la información centralizada y actualizada, nos ahorrará muchísimo tiempo y recursos.
- Cree experiencias a la medida
No podemos tratar a todos clientes de la misma forma. Cada uno necesita un trato con base en sus necesidades. Con la ayuda de los datos conectados, podemos crear una experiencia personalizada. Estas pueden variar, desde descuentos en productos previamente adquiridos, hasta ofrecer productos basados en su historial de navegación.
Un buena opción para personalizar la comunicación con los clientes, es tener claro qué tipo de información les interesa recibir (boletines de noticas, catálogos, programas de fidelización, ofertas), de manera que solo reciban contenido que les aporte valor.
Utilice la Inteligencia Artificial (IA)
Las expectativas de los clientes van cambiando en búsqueda de un trato excelente por parte de las compañías. Según el estudio “State of the Connected Customer”, “más del 70% de los agentes consideran que sus trabajos son más estratégicos que hace unos años; así como que su labor se centra en construir relaciones con el cliente, y no tanto en la transacción”.
Es aquí donde entra en juego la implementación de la Inteligencia Artificial como un “Game Changer”. La IA nos permite, entre muchas otras cosas, liberar a los agentes de servicio al cliente para que realicen tareas más estratégicas. El uso de chatbots para tareas simples (preguntas básicas, dudas, recabar información), permite que los especialistas de servicio al cliente dediquen más tiempo a interacciones complejas.
Los sistemas que integran inteligencia artificial ayudan a mejorar la productividad, lo que se traduce en una resolución más rápida de problemas, una mayor satisfacción del cliente y, principalmente, mejores estándares de servicio al cliente.
- Amplíe los canales digitales
Tal y como se determina en el estudio “State of the Connected Customer”, los clientes usan, en promedio, 10 canales diferentes para comunicarse con la empresa (teléfono, email, redes sociales, chats en línea…). Y en todas y cada una de las interacciones esperan tener una buena experiencia. Los consumidores cada vez tienen más recursos para la comunicación gracias a las aplicaciones móviles y asistentes de voz. De esta manera, debemos adaptarnos para ofrecer la mejor experiencia y servicio posibles.
Los canales preferidos abarcan tanto el mundo online como el offline
¿No está seguro de cuáles canales de comunicación priorizar? Un buen consejo para mejorar el servicio al cliente en este sentido, es pensar quién es nuestro buyer persona y cuáles son sus principales vías de contacto. Los Canales de comunicación de preferencia no serán las mismas si nuestro cliente potencial pertenecen a la Generación Z o son Baby boomers, tal y como se refleja en el estudio de Salesforce.
- Establezca KPI´s sobre la satisfacción del cliente
Los KPI´s clave en relación al rendimiento del servicio al cliente, solían basarse en la cantidad de llamadas que podía gestionar un agente y los tratos que podía cerrar. Eso hoy día ha cambiado. Con un enfoque customer 360, basado en la construcción de relaciones más allá de la venta, los KPIs también han cambiado. Según el estudio de “State of the Connected Customer”, “los indicadores de éxito ahora están orientados al consumidor: su satisfacción, la puntuación a la transacción, el tiempo de entrega de los pedidos, las consultas recibidas, etc”.
En un contexto competitivo con altas expectativas por parte de los clientes, ofrecer un servicio al cliente excelente es clave para mantenerse a la vanguardia.
Priorizar las acciones para mejorar el servicio al cliente genera confianza con los consumidores, lo que se traduce en relaciones duraderas y a su vez en una ventaja competitiva difícil de superar.
Para más información sobre las mejores estrategias para mejorar la atención al cliente, le invitamos a consultar la tercera edición del informe de investigación “State of the Connected Customer” de Salesforce.
Expand Latam es el Salesforce Partner y reseller autorizado de Salesforce en la región. Expand se especializa en brindar soluciones tecnológicas y la mejor asesoría a la hora de comprar Salesforce en Centroamérica, México y Ecuador. La empresa se enfoca en establecer un contacto cercano con cada uno de sus clientes, asegurándose de que sus necesidades sean atendidas adecuadamente, ayudándoles a dar el paso definitivo hacia la transformación digital.
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