Hoy día, cuando hablamos de estrategias de servicio al cliente, estamos abordando un mundo completamente revolucionado. Como hemos venido conversando, vivimos en la Era del Cliente, por eso, contar con una buena estrategia para brindar una atención al cliente de calidad, es más importante que nunca. En la actualidad, por ejemplo, los chatbots permiten a los clientes interactuar con una empresa de manera más eficiente y rápida, sin necesidad de contar con un representante humano. Los chatbots pueden responder preguntas y resolver problemas de manera efectiva, lo que en muchos casos reduce el tiempo de espera del cliente y aumenta su satisfacción.
La inteligencia artificial (IA) también se utiliza en el análisis predictivo y en la generación de contenido para mejorar la calidad del servicio al cliente y el contenido que se le presenta. Por otra parte, la IA hace posible comprender mejor a nuestros usuarios y personalizar las experiencias de servicio, lo que puede mejorar la fidelidad la satisfacción general con el servicio.
Por otra parte, los medios también cambiaron, modificando consigo los tipos de atención al cliente y por consiguiente, las estrategias de servicio al cliente.
Las redes sociales, acceso mobile, dispositivos conectados a cualquier hora y a cualquier momento, complementados por las tecnologías en la nube, han cambiado las expectativas de los clientes. Estos esperan recibir atención y soporte independiente del canal y del dispositivo que utilicen, sin límites de horario y lugar.
¿Para qué sirve un buen servicio de atención al cliente?
- Nos permite interactuar con los clientes uno a uno, en areas de crear una buena relación y lograr la tan deseada fidelización;
- Prever y anticipar las necesidades de nuestras personas usuarias, para sorprenderlas positivamente con la mejor solución.
- Simplificar canales de contacto y hacerlos más accesibles, aumentando la confianza y una vez más, la fidelidad de los clientes. Esta simplificación de los canales debe ir de la mano de las estrategias de servicio al cliente que hayamos planteado como base.
- Conocer mejor el público meta de nuestro negocio, entender sus preferencias y comportamiento, para elaborar la mejor estrategia conforme el recorrido del consumidor.
- Personalizar la relación y el abordaje al usuario de acuerdo con cada situación.
- Crear una ventaja competitiva en un entorno BANI y diferenciarse de la competencia.
¿Por qué son importantes las estrategias de servicio al cliente?
Como hemos mencionado anteriormente, las estrategias de servicio al cliente son importantes porque permiten a las empresas establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes al proporcionarles experiencias positivas y satisfactorias.
Investigaciones apuntan que un 75% de los clientes esperan una respuesta dentro de los 5 minutos posteriores a su consulta en línea. Por esta razón, es fundamental que las empresas estén listas para escuchar a sus clientes, responderles de la mejor manera posible y en tiempos razonables; para esto es necesario contar con un equipo entrenado y estrategias bien definidas.
Un cliente satisfecho y con ideas claras sobre nuestro negocio y producto, siempre es una fuente de buenos negocios. Concentrémosnos entonces en desarrollar experiencias agradables para nuestros clientes y mantener a nuestros consumidores fieles a nuestra marca
Los componentes de la atención al cliente para definir estrategias de servicio al cliente
El cliente: Es el componente básico, sin él no existiría la atención al cliente ni nuestro negocio. La empresa no tiene control sobre este elemento, sin embargo, al ser el centro del se rvicio, es clave que las decisiones de servicio que se tomen, estén basadas en el conocimiento completo de sus necesidades y expectativas.
El producto o servicio: Es el segundo elemento básico, es lo que hace que el cliente se relacione con nosotros. En las interacciones que se dan en relación al producto o servicio, pueden surgir dudas o problemas, relacionados con calidad, precio, especificaciones técnicas, entre otras.
Los protocolos: Se refiere a todo aquello que facilita a nuestro cliente, el acceso a los productos o servicios de la empresa. Algunos ejemplos: medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta. Contar con protocolos pre-determinados es clave en las estrategias de servicio al cliente.
Las instalaciones: Es todo lo que influye en el espacio con el que nuestras personas usuarias tienen contacto, ya sea físico o virtual, donde ocurre la venta o la prestación del servicio. En el espacio virtual, podemos considerar varios factores, como la velocidad de carga del sitio web, eCommerce, plataforma, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo, entre muchas otras.
La tecnología: Son todas aquellas herramientas tecnológicas que la empresa dispone pone a disposición del cliente y de sus colaboradores, que influyen en la percepción final del producto o servicio y que delimitan el alcance de las estrategias de servicio al cliente. Los objetivos de la tecnología deben ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo de los colaboradores y agilizar la gestión de trámites, crear satisfacción. En este sentido, se vuelve clave contar con tecnología adecuada y fiable. Salesforce cuenta con el mejor CRM para atención al cliente: Salesforce Service Cloud. Continúa leyendo para conocer más.
La información y la comunicación: Se refiere a aspectos como la claridad, accesibilidad, cantidad, veracidad, oportunidad y los canales de comunicación que la empresa ofrece.
El prestador del servicio: Es el agente, pero no solo el vendedor, sino todos los representantes de la empresa que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto. Cada colaborador se vuelve la cara de la empresa, por lo que es muy importante considerar aspectos básicos de la atención como: amabilidad, respeto, responsabilidad, cumplimiento y efectividad. Este es un factor determinante en todas las estrategias de servicio al cliente.
Después de conocer los elementos del servicio al cliente, es importante pensar en cómo la atención al cliente puede mejorar dentro de tu empresa prestando atención a cada uno de estos componentes por separado.
¿Cómo mejorar la atención al cliente?
Como ya hemos conversado en otros artículos sobre atención al cliente, no es suficiente con invertir en un buen producto si no trabajamos en optimizar nuestro servicio al cliente.
Crear una buena relación con nuestras personas usuarias, nos permite fidelizarlas y hacer crecer nuestra empresa.
Aquí te dejamos 5 consejos para crear estrategias de servicio al cliente que mejoren los tiempos de respuesta y faciliten la comunicación bidireccional.
- Agilidad y eficiencia
Como hemos visto, el tiempo de respuesta para el cliente es muy importante. A ningún cliente le gusta un servicio lento, ineficiente y lleno de imperfecciones. Para mejorar la calidad de la atención al cliente de tu empresa, intenta entregar las soluciones a las dudas de tus clientes lo más rápido posible y con el máximo de información. De esta manera, el usuario estará satisfecho y es más probable que concrete la compra. - Invierte en tu equipo
La calidad en el servicio al cliente requiere una buena actuación de tus agentes. Es por eso que es clave entrenar y concientizar al equipo de atención al cliente, acerca de su importancia en la cadena empresarial para el éxito del negocio. - Optimiza los canales de comunicación
Como vimos al inicio, los canales de comunicación se han multiplicado en los últimos años.
Hoy en día, la comunicación con el cliente ocurre principalmente en internet, con aplicaciones de mensajería, chatbots y redes sociales. De esta manera, la actualización de los canales de comunicación con el público de tu negocio ya no es opcional, es obligatorio, así que debes priorzarlo a la hora de definir tus estrategias de servicio al cliente. - Sinceridad y paciencia
El trabajo de los agentes de ventas sigue un manual que abarca gran parte de las preguntas hechas por el público. Siendo así, aconsejamos siempre abarcar más de lo que cubre el manual. Utiliza la sinceridad y la transparencia con el cliente, solicitando paciencia de su parte para que el asunto pueda ser resuelto de la mejor manera. - Utiliza una estrategia cliente-centrista
Muchas veces no es posible atender a todas las solicitudes de los clientes con el máximo de rapidez y efectividad. Algunos problemas demandan soluciones más complejas, lo que puede generar insatisfacción e impaciencia. Siempre que sea posible, aclara al cliente lo que ocurrirá durante el proceso de resolución del problema, de manera que se familiarice con el paso a paso y logre generar empatía con su agente de servicio.
¿Cómo me puede ayudar Salesforce con mi estrategia de servicio al cliente?
Salesforce Service Cloud es uno de los componentes de la plataforma Salesforce Customer 360, lo que te permitirá tener una vista de 360 grados de tus clientes y así lograr estrategias de servicio al cliente más inteligentes, rápidas y personalizadas. Con Salesforce Service Cloud, podrás automatizar los procesos de servicio, optimizar flujos de trabajo, compartir información relevante para transformar la experiencia de tus agentes de servicio y brindar soporte por una diversidad de canales a cualquier hora y en cualquier lugar.
Un servicio de asistencia más rápido es más satisfactorio para el cliente y permite que tu empresa ahorre dinero. El propósito de Salesforce Service Cloud es proporcionarle a tu empresa y a tus agentes los sistemas adecuados para resolver casos de manera rápida y sencilla ¡Mejora las relaciones con tus clientes, vende más y agiliza el crecimiento de tu empresa!
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