Eficientar el trabajo de campo y así integrar la información completa de nuestros clientes, sin que esto nos cueste más de lo planeado y sin que implique morir en el intento, es la solución que Salesforce ofrece a su empresa como un medio para aumentar la productividad.
El 76 % de las em
presas de servicios de campo se centran en el día a día en lugar de mejorar la experiencia de sus clientes, es ahí donde nacen varios cuestionamientos. ¿Qué se consideraría un buen día para los técnicos de campo? ¿Cómo hacer para que este trabajo se convierta en un ganar- ganar para los clientes? y ¿Cómo mejoramos no solo la productividad sino la estrategia y planeación de nuestros colaboradores?
Enrique Godoy, Director de Ventas Regional de Salesforce menciona una palabra clave para lograrlo, la transformación “Queremos optimizar, hacer mejor el trabajo y en momentos como el que vivimos con la Pandemia llegar con claridad a nuestros objetivos, poder resolver de manera rápida preguntas cómo ¿Cuáles son las refacciones o SKU’s que necesito tener disponibles?, ¿Cómo gestionar y planear la ejecución de órdenes de trabajo?, ¿Cómo optimizar mis rutas y tiempos de respuesta?
¿Qué problemas resuelve Salesforce Field Service?
Uno de los principales problemas se centra en no saber dónde están ubicados geográficamente los agentes de servicio en campo, pues a la hora de aplicar sesiones de descubrimiento con las áreas que manejan operaciones, tecnología y servicio al cliente, los vacíos son los mismos, no se tiene la información suficiente de los agentes para saber si están enfocados al cliente y haciendo su trabajo.
Para los expertos, este problema se puede resolver con Salesforce Field Service partiendo de que brindamos una experiencia 360 grados con cada cliente, esto se logra teniendo una arquitectura centrada en cuatro soluciones principales que incluyen ventas, mercadeo, servicio al cliente y comunidades asociadas a la empresa donde la trazabilidad asegura una vista única.
Es aquí donde conocer ¿Cómo se está operando en el campo?, es fundamental para empresas que tienen personas en esta área, por ejemplo servicios financieros, asistencia vehicular en empresas de seguros y salud, es decir, utilidades, soporte técnico, logística , entre otras.
Salesforce Field Service Dispatcher
Descubrir cómo un servicio de campo se puede hacer de forma inteligente y práctica para lograr reconocer cómo vamos a tener un aumento en la productividad, tanto de los empleados online u offline y poder diseñar servicios en campo de una manera dinámica para planificar, optimizar todas sus rutas y todos sus recursos mejorando la eficiencia y logrando una reducción de costos, es para Yanisela Murillo, Gerente General de Expand la forma de implementar proyectos adecuados.
Para lograr lo anterior, los expertos recomiendan centrar la información en el cliente (tener un enfoque Customer 360), hacer que el personal esté interconectado, es decir, que el back office esté comunicado con el agente de servicio y poder entregar a los clientes finales en sus dispositivos móviles información específica, sobre la orden de trabajo que tiene que realizar su técnico y tiempos estimados de llegada a la localidad de la empresa o cliente a la que se le da el servicio.
El 73% de los profesionales del servicio de campo dicen que sus operaciones de servicio están relacionadas estrechamente con las operaciones de soporte y servicios centrales.
Desafíos en la prestación de servicios de campo
Estos son algunos de los desafíos que cualquier empresa que cuente con servicios de campo enfrenta y que Salesforce Field Service viene a solucionar:
– Optimizar el servicio para resolver el problema la primera vez.
– Reducción del 40 % del tiempo del viaje con despacho dinámico.
– Conocimiento total del cliente; será muy difícil que el servicio sea rápido y efectivo si no se tiene la información necesaria previa de las necesidades de cada cliente.
En este caso la nube de servicio (Salesforce Field Service), está centrada en el cliente para conectar horarios de atención, gestionar calendarios, tipificaciones y habilidades de quien da el servicio, con inteligencia artificial, experiencia y datos del cliente en un solo punto para tener la experiencia de 360 grados buscada.
Con esto se pretende unificar la experiencia con cada equipo que interviene en el proceso, para optimizar las operaciones de servicio de campo, lo que permite tener el registro de todos los perfiles de operadores y personas que dependen de distintos servicios, por ejemplo,las aseguradoras, en el rescate de un vehículo que se varó puede apoyar a su cliente de manera rápida, asegurando el acompañamiento que necesita por el canal que lo requiere.
Field Service hace parte de Service Cloud y eso permite canalizar cada visita, programar la orden trabajo y que la persona en campo puede decirle a un cliente a través de su propia aplicación móvil en qué momento recibirá el servicio con alto nivel de detalle, pues los datos que están integrados dentro de la plataforma de acuerdo al tipo de modelo que requiera cada industria de manera online y offline. Muy similar a la ya reconocida experiencia se servicio UBER.
Si hay una cancelación, los despachadores pueden reasignar a el técnico una cita que esté cerca al lugar que iba a visitar y así optimizar a las personas que efectúan el servicio, reducir combustible y ahorrarle tiempo al cliente e incluso hacer cálculo sobre las inversiones.
Field Service brinda métricas de rendimiento a los magagers
Diana Estupiñan, Especialista en Soluciones Tecnológicas Innovadoras para fortalecimiento de Marketing, asegura que Field Service es un apoyo para que todas las compañías que presten servicio en campo, tengan al cliente como su eje central, por eso tanto el coordinador como el despachador tiene en la plataforma la oportunidad de revisar toda la información asociada al cliente, si tiene sedes, qué tipo de cliente es, qué actividades tienen en curso y qué órdenes de servicio asociadas.
Ventajas de Salesforce Field Service
El objetivo es poder tener una interacción con el cliente que permita:
- Personalizar cada visita: Mejorar la experiencia de servicio en campo virtual y en persona con información del cliente.
- Conectar el Back Office al Campo: Equipar a cada trabajador móvil con los mismos datos de la sede.
- Agilizar la programación para optimizar despachadores: Responder rápidamente a los horarios dinámicos.
- Profundizar las relaciones con los clientes: Brindar visibilidad de las citas a través de la comunicación, las listas de verificación de seguridad y las oportunidades de ventas adicionales.
- Esto convierte Field Service en un sistema que es flexible y que hace de Salesforce el CRM y la plataforma número 1 en el mundo, porque se adapta a la necesidad de cada cliente.
Expand Latam, el reseller autorizado de Salesforce para toda la región de Centroamérica, ofrece servicios de primer nivel y la facturación de licenciamiento a nivel local, que se acompaña con un ecosistema de partners certificados que le van a ayudar a las empresas a llevar a la realidad sus proyectos de implementación.
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