El mundo del Customer Relationship Management (CRM) está en constante evolución y las tendencias de CRM para este 2024 no son la excepción. En Expand Latam, como partners autorizados de Salesforce y habiendo recorrido de su mano el largo camino de la evolución de los CRM, nos encontramos sumamente emocionados por recibir las nuevas funcionalidades que nos brindará Salesforce, de cara a las tendencias con las cuales finalizamos 2023 e iniciamos este 2024.Los trends que marcarán el rumbo del CRM, nos brindan la promesa de continuar revolucionando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Las tendencias de CRM para este 2024 son variadas y sus enfoques van desde la inteligencia artificial, hasta la personalización avanzada y avances en términos de ética y sostenibilidad. Pero, antes de hablar de ello, repasemos brevemente cómo ha sido la evolución de los CRM así como las tendencias desde sus inicios.
Los inicios y evolución del software CRM
La tecnología de CRM inició en los años 90, como una solución offline, que los vendedores podían utilizar para mantener los contactos organizados y trabajar juntos para cerrar acuerdos. Este tipo del software ayudó a los equipos de ventas a mantener a sus clientes actuales y potenciales en una base de datos centralizada, offline. Estos vendedores podían gestionar más eficazmente sus relaciones con los clientes ya que, incluso cuando crecía el número de leads y clientes consolidados, tenían toda la información que necesitaban al alcance.
Cabe destacar que el CRM, a pesar de haberse impulsado por esfuerzos enfocados en ventas, las tendencias de CRM llevaron su aplicación a todos los sistemas de front-office (de cara al cliente) que se utilizaban para mantener la operación comercial de una organización y por supuesto, la gestión de las relaciones con sus clientes.
En 2005, con el auge y globalización del Internet, las tendencias de CRM dieron un nuevo giro. Se hizo latente la necesidad de enfocar esfuerzos en desarrollar tecnología más avanzada que permitiera mantenerse al día con las demandas de marketing, ventas y servicio al cliente. La gestión de las relaciones con los clientes también cambió gracias al internet (ahora al alcance de la mayoría) y dos aspectos clave, la comunicación instantánea y el auge del e-commerce.
Durante este tiempo, la mayoría de proveedores de CRM, incluido Salesforce, se expandieron para brindar soporte a otros departamentos y ofrecer herramientas adicionales. Los proveedores crearon plataformas independientes y dedicadas para ventas, marketing, servicio al cliente e incluso comercio digital. Sin embargo, sin una infraestructura compartida y una única base de datos relacional, la integración y el intercambio de datos entre aplicaciones seguían siendo un desafío.
A medida que los canales digitales proliferaban, los colaboradores encontraron nuevas necesidades, como comprender a los clientes de una manera completamente nueva, basados en las nuevas formas de consumo. De estas tendencias en CRM hacia la colaboración entre equipos, surgió la necesidad de que los miembros de los equipos de marketing y servicio al cliente tuvieran la posibilidad aprovechar el mismo software CRM que utilizaba el equipo de ventas y acceder a los mismos datos. En otras palabras, las organizaciones necesitaban una mejor manera de brindarles a los empleados una única fuente de verdad, es decir, una fuente de datos centralizada.
En 2007 Salesforce introdujo el CRM basado en la nube, con el lanzamiento de Force.com, una plataforma de aplicaciones personalizadas donde los clientes podían crear y ejecutar nuevas aplicaciones propias, desde una única plataforma basada en la nube, esto impulsado por la visión de un CRM totalmente integrado.
En los años transcurr
idos desde entonces, la tecnología CRM ha continuado evolucionando a pasos agigantados. Salesforce por su parte, ha ido mucho más allá de la visión original de ser «una empresa de Internet de clase mundial para la automatización de la fuerza de ventas» para convertirse en una empresa que puede unir todos sus departamentos y datos de clientes en una plataforma CRM integrada.
Hoy, en 2024, las tendencias de CRM se ven movidas, no solo por la necesidad de integrar departamentos tradicionalmente aislados en torno a una visión única y compartida de cada cliente, que ya hoy es un hecho, sino por la capacidad de brindar experiencias hiperperzonalizadas con IA, de manera omnicanal y automatizada.
Las 5 tendencias de CRM clave para 2024
1. Integración de la Inteligencia Artificial (IA): La IA, en especial, la IA generativa fue descrita recientemente por Thomas L. Friedman, como un punto de inflexión tan determinante para la humanidad como lo fue el invento de la imprenta, la revolución industrial, la energía nuclear o el Internet. Siendo así, se espera que las soluciones de CRM sigan integrando capacidades de IA de manera más profunda, permitiendo la automatización de tareas repetitivas, el análisis predictivo y la personalización avanzada a través de la generación inteligente de contenido.
2. Experiencia del Cliente Hiperpersonalizada: La personalización ha dejado de ser una opción a aplicar para convertirse en una necesidad. En el 2024, las empresas redoblarán esfuerzos por ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real, anticipándose a las necesidades y deseos de sus clientes. La segmentación avanzada y el uso de datos en tiempo real serán clave para lograr este nivel de personalización. Ver Salesforce Data Cloud.
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3. CRM Móvil y Omnicanal: La movilidad y la omnicanalidad son tendencias de CRM que continúan ganando relevancia en este 2024. Las soluciones CRM estarán diseñadas para brindar una experiencia fluida y consistente a través de múltiples canales, incluyendo dispositivos móviles, redes sociales, chatbots y más.
4. Énfasis en la Analítica Avanzada: La capacidad de analizar grandes volúmenes de datos y extraer insights significativos será fundamental en el 2024. Las soluciones de CRM se enfocarán en ofrecer capacidades analíticas avanzadas, permitiendo a las empresas comprender mejor el comportamiento de sus clientes y tomar decisiones más informadas. Ver más en Einstein 1 Platform.
5. Enfoque en la Sostenibilidad y Ética: Estudios realizados en septiembre de 2023, indican que el 73 % de los líderes de TI están preocupados por el cambio climático. Para 2024, se espera que las empresas incorporen prácticas sostenibles en sus iniciativas de CRM, demostrando un compromiso con la responsabilidad social y el cuidado del medio ambiente. Por otra parte, se esperan mejoras en seguridad de los datos, a través de controles perfectos de privacidad y datos. Esto deberá incluir enmascaramiento de información personal o cualquier otro dato sensible presente en los sistemas CRM.
Estas son las tendencias de CRM más importantes a seguir en este 2024, que te ayudarán mantenerte competitivo y relevante en un mercado que cambia incesantemente. Si aún no has dado el paso definitivo hacia la transformación digital o te encuentras de camino y necesitas un impulso o corrección de rumbo, recuerda que somos expertos en CRM y estamos aquí para ayudar a potenciarte.
Expand Latam
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