El sector de retail está enfrentando nuevos retos y para superarlos se requiere contar con la tecnología que haga más eficiente sus procesos. Salesforce para venta minorista se centra en el cliente y utiliza diferentes canales para lograr una importante presencia en línea.La revolución digital transformó la manera en la que las personas realizan sus compras. Los clientes de hoy tienen experiencia digital, conocen mejor sus opciones de compra y tienen acceso a tecnologías inteligentes todo el día y en todo lugar, además esperan que sus tiendas estén tan evolucionadas como ellos.
Sin embargo, la mayor parte de las empresas de venta minorista no van al mismo ritmo del cliente. Esto significa una gran oportunidad para las tiendas, ya que si se transforman rápidamente tendrán mayores posibilidades de capturar más ventas. Con la finalidad de que las empresas incrementen su volumen de negocio, Salesforce personalizó algunos aspectos de sus nubes para las ventas minoristas.
Salesforce Retail utiliza la tecnología Salesforce Customer 360, una solución basada en la nube cuyo objetivo consiste en ayudar a las empresas a brindar al cliente una experiencia unificada que conecta fácilmente Service Cloud, Marketing Cloud y Commerce Cloud, además de otras aplicaciones externas (para saber más sobre estas nubes, ve al recuadro “Las Nubes de Salesforce”).
La Solución de Salesforce para venta minorista, conecta Service Cloud, Marketing Cloud y Commerce Cloud.
El cliente de hoy busca un bien o servicio y una buena experiencia de compra que implica tener información correcta, atención o asistencia oportuna y rapidez en las entregas. Por ello, las empresas de venta directa requieren tener toda la información necesaria sobre sus clientes potenciales en tiempo real, la disponibilidad de sus productos en sus tiendas físicas o en línea y tener tiempos de respuesta rápidos ante las consultas de sus clientes.
El recorrido del cliente
En lenguaje de mercadeo, se define el recorrido del cliente (en inglés Client Journey) como todas las etapas por las que pasa un cliente, desde que se despierta el interés por una compra, hasta que esta se realiza, incluyendo la postventa.
Si te interesa este tema y quieres saber más sobre las herramientas que te ayudan a controlar el recorrido de tus clientes, en este artículo te lo explicamos con detalle ¡Y te presentamos un video demostrativo!
Salesforce te ayuda a conocer a tu cliente y a conectar con él durante todas las etapas del recorrido del cliente.
¿Cómo me ayuda Salesforce a vender en línea?
Salesforce Retail proporciona a los minoristas la capacidad de brindar una experiencia más personalizada para los compradores, con una interacción uno a uno por medio del canal adecuado en el momento adecuado.
La plataforma de Marketing Cloud, como parte integral de Salesforce Retail, provee una experiencia individualizada a los clientes al conectarse con ellos por medio de sus dispositivos móviles, en las redes sociales que este utiliza, en el momento correcto.
Por ejemplo: Cuando una persona da click a un anuncio, hace una búsqueda de un producto, o envía un mensaje por WhatsApp a una empresa para solicitar información de un producto, esta registra la información de ese cliente potencial en la herramienta de Marketing Cloud, y mediante el botón que permite hacer la automatización del marketing, se incluye a este prospecto en el Journey Builder.
Journey Builder es una de las herramientas de Marketing Cloud, que permite diseñar y automatizar las campañas de marketing que guían a los clientes a través de su experiencia con una marca.
Una vez que el prospecto está en la herramienta, se diseña el recorrido de compra del cliente. El prospecto ingresa a un sistema en el que se van desarrollando varias etapas: en un plan de seis días, por ejemplo, se envía desde el día uno información personalizada sobre el producto que estuvo buscando. Esto se realiza por medio de correos o avisos en redes, mostrando recomendaciones de acuerdo con el perfil de cliente.
Ejemplo: Se muestra el diseño del recorrido de compra del cliente.
El Paso a paso del recorrido del cliente
Si un cliente busca una bicicleta para hacer ciclismo recreativo y entra a una tienda en línea o hace búsquedas en su navegador, Salesforce Marketing captura esa información y envía mensajes personalizados por correo. El cliente hallará anuncios en las búsquedas que realice en la red sobre el tema y recibirá recomendaciones.
Si el cliente muestra mayor interés, se va haciendo una filtración de prospectos con más posibilidades de adquisición, a estos se les dará un incentivo para realizar la compra como por ejemplo un descuento o un cupón.
Si la persona realiza la compra, el comercio recopilará información del cliente en el sistema de Salesforce y con él se hará un perfil, con el objetivo de mantener un servicio postventa mediante la fidelización del cliente.
¿Qué ventajas aporta Salesforce retail al negocio?
Entre muchas otras ventajas, tenemos:
- Automatización: Permite a las empresas conocer mejor al cliente, predecir necesidades futuras y generar más prospectos para diversos productos.
- Con la información recopilada, en el Sales Cloud y gracias a la inteligencia artificial que ofrece Salesforce se generan los datos que servirán para hacer pronósticos, obtener métricas, realizar gráficas de ingresos, gastos, inventarios y cualquier otra área relacionada al negocio.
- También se puede conocer la etapa del recorrido en la que se encuentran los clientes y tomar acciones desde los departamentos de ventas, comercio o mercadeo.
- Omnicanalidad: Actualmente muchos clientes combinan sus compras entre una tienda física y medios digitales. Esto obliga a las empresas de retail a tomar acciones para crear su propia tienda en línea.
El comprador de hoy es muy digital, no obstante, las compras “face to face” aún representan entre el 94 y el 97 por ciento de las ventas minoristas totales, señala el estudio de Salesforce Engage with Today’s Customers.
Si una empresa de retail desea ingresar a las ventas en línea, Salesforce ofrece la B2C Commerce Cloud (de empresa a comprador final), la cual se detalla a continuación.
Salesforce para venta minorista en línea (e-commerce)
B2C Commerce, como parte de Commerce Cloud, permite a las marcas crear y coordinar experiencias y transacciones online de compradores entre canales y dispositivos digitales. Los sitios web y aplicaciones móviles son una gran parte de la experiencia online y esta va a seguir creciendo.
Para muchos minoristas, un solo sitio web no es suficiente. Cuando los minoristas tienen más de una marca, o cuando venden en varios países, necesitan habitualmente sitios diferentes para cada marca y área geográfica. Commerce Cloud permite a los minoristas lanzar sitios para múltiples marcas y áreas geográficas y luego gestionarlos en un único punto.
Ejemplo de tienda en línea construida con Salesforce para venta minorista.
Ejemplo de B2C con Salesforce para venta minorista
Pero los compradores no solo visitan sitios web y plataformas móviles, también interactúan con las marcas a través del email, las redes sociales y en comercios. Al integrar sus sitios de comercio digital con sus soluciones de marketing y servicio, las marcas pueden hacer que cada interacción de email y de redes sociales sea más personalizada y relevante para los compradores.
La solución de B2C Commerce se presenta integrada con Einstein for B2C Commerce, que utiliza inteligencia artificial para ayudar a crear una ruta más inteligente y rápida para comprar. También proporciona complementos para la gestión de pedidos a través de Gestión de Pedidos de Salesforce, y una aplicación para aportar lo digital al establecimiento.
Tendencias en el sector minorista
El estudio Salesforce Engage With Today’s Customers señala cuatro tendencias en el futuro cercano para la venta al detalle:
Relaciones cercanas con los clientes
Si un cliente va a buscar un producto y este no se encuentra en la tienda, esta última debe estar en capacidad de hacer llegar el producto correcto a la casa de su cliente. Esto implica dotar a los empleados de herramientas móviles que les permite localizar productos o hacer recomendaciones.
Las tiendas ya no deberían ser vistas simplemente como showrooms y deberán estar habilitadas de forma digital, ser puntos de compra, de almacenaje donde se pueda enviar a recoger mercadería o ser centros de envío, así como mostradores de ayuda.
Omnicanalidad
Los consumidores quieren una experiencia de compra que sea más relevante y personales. Para cumplir con estas expectativas, los minoristas necesitan saber mezclar el mundo digital y físico mediante la transición de un sistema de registro a un sistema de participación.
Compromiso con el cliente
La tecnología moderna está lista y esperando para los minoristas que quieran transformarse. Algunas de las formas más valiosas para transformar la experiencia del cliente son por medio de redes sociales. Además, brindar la omnicanalidad ayuda a que los clientes puedan comprar por diferentes lugares, independientemente de dónde estén y la hora que sea.
Estrategia móvil
Uso de la tecnología móvil para ingresar en la economía compartida. Si bien es posible que los consumidores no quieren alquilar un producto, por ejemplo, ropa, joyas, bolsos, coches e incluso los electrónicos, puede haber productos que se puedan rentar o compartir al modelo Uber y Lyft. Por ejemplo, ya Bag Borrow o Steal arrendan bolsos de diseñador por períodos de un mes o prorrogables.
“2020 ha sido un año histórico para las industrias minorista y de comercio electrónico. El gasto en línea sigue creciendo a pesar de la pandemia, los minoristas están navegando por una nueva era de cierres de tiendas físicas y una temporada de compras navideñas sin precedentes se cierne en el horizonte.” Reporte de comScore
Las Nubes de Salesforce
Salesforce está compuesto por diversas nubes, a continuación algunas de ellas, directamente relacionadas con la venta minorista:
Salesforce Sales Cloud: Es un CRM (Customer Relationship Management) en la nube.- representa todas las acciones con enfoque en el cliente realizadas por la empresa, desde analizar las interacciones, anticipar necesidades y mejorar la experiencia hasta mapear las ventas y realizar la captación de leads para mejorar los resultados del negocio. Conocer más sobre Sales Cloud.
Salesforce Marketing Cloud: Herramienta para gestionar el recorrido de los clientes, y realiza campañas mediante redes sociales, correo electrónico, la personalización web, la creación de contenido, la gestión de contenido y el análisis de datos. Conocer más sobre Marketing Cloud.
Salesforce Service Cloud: Es una plataforma de servicio especialmente diseñada para el equipo de servicio y asistencia al cliente de tu organización. Proporciona funciones como el seguimiento de casos y el complemento de redes sociales para conversaciones y análisis. Conocer más sobre Service Cloud.
Salesforce Commerce Cloud: Integra datos de clientes para que los consumidores puedan tener una mejor experiencia, sin importar el lugar donde ellos se encuentren.
Si tienes preguntas sobre algún producto de Salesforce, no dudes en contactarnos.
