Cuando hablamos de Software para ventas y marketing inmediatamente pensamos en un CRM o sistema de gestión de relaciones con los clientes. En este sentido, un CRM es una plataforma que ayuda a los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente a mejorar las relaciones con los clientes y las experiencias de los mismos. Los sistemas de CRM gestionan todos los elementos de la interacción entre una marca y sus clientes o clientes potenciales.
Actualmente los clientes tienen infinitas opciones para comprar y se mueven entre varios canales de comunicación como correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas, redes sociales y sitios web, lo que dificulta que las marcas realicen un seguimiento de la información relevante del cliente. Con todas estas opciones de comunicación e interacción, los customer journeys han crecido en complejidad, lo que plantea nuevos desafíos para las empresas. Los sistemas CRM ayudan a las empresas mantenerse al día con el consumidor, al organizar grandes cantidades de datos de los clientes en una única plataforma centralizada y a sacar provecho de todos los puntos de contacto disponibles.
Las funcionalidades básicas de CRM incluyen gestión de clientes potenciales, herramientas de automatización y paneles para el seguimiento de métricas. Sin embargo, dependiendo de cómo opere su negocio, es posible que necesite un CRM más especializado maximizar la eficiencia.
¿Qué tipos de Software de ventas y marketing existen?
En términos de CRM, las soluciones según sus capacidades y beneficios se agrupan en tres tipos. Cada uno viene con su propio conjunto de capacidades y ventajas comunes.
1. CRM Operacional:
Como su nombre bien lo indica, se encarga de facilitar la operaciones de su compañía en torno a los clientes. Le ayuda a rastrear cada interacción que su marca tiene con los clientes actuales y potenciales. Cuando hablamos específicamente de software para ventas y marketing, este es el tipo de CRM que nos concierne.
Los CRM operacionales cubren tres áreas principales: ventas, marketing y servicio al cliente. Ayuda optimizar las tareas y permite que sus equipos brinden experiencias de primer nivel a los clientes.
Características de un CRM de ventas y marketing
La automatización de la fuerza de ventas, la automatización del marketing y la automatización del servicio son las características principales de los CRM operativos. 
1. Automatización de fuerza de ventas
Un CRM operativo tiene herramientas que abordan los muchos aspectos del proceso de ventas. Puede asignar clientes potenciales a los representantes de ventas y darles visibilidad sobre cuales vale la pena seguir a través de la calificación asignada.
También se encarga de crear registros para cada nuevo contrato, lo que ahorra tiempo a los representantes de ventas para dedicarlo a las ventas. Un CRM operativo tendrá un repositorio de contenido para almacenar y reutilizar documentos de uso común, como propuestas.
Finalmente, ayudan a mejorar los procesos y los flujos de trabajo al automatizar las tareas rutinarias. Esto incluye todo, desde la programación de reuniones hasta la transición de clientes potenciales a través de la canalización y la generación de esos valiosos informes de ventas.
2. Automatización de marketing
Aunque pueden servir como soluciones independientes, las herramientas de automatización de marketing a menudo se incorporan a los CRM. Los equipos de marketing realizar muchas tareas: ejecutan campañas para generar nuevos clientes potenciales, dan seguimiento a los clientes potenciales actuales hasta que estén listos para cerrar la venta, hacen que los clientes actuales regresen por más, etc. Con este tipo de CRM, puede automatizar procesos para hacerlos más eficientes y productivos. Un software de ventas y marketing le permitirá configurar secuencias complejas de campañas de correo electrónico. Una vez que haya creado la campaña, todo se ejecuta en piloto automático. Esto es posible gracias al marketing basado en eventos, donde cada nuevo evento en el viaje de un cliente potencial o cliente desencadena una reacción del sistema.
3. Automatización de servicios
Un CRM operativo también lo ayuda a automatizar el servicio al cliente. Una de las principales formas en que lo hace es brindando a sus clientes opciones de autoservicio (self-service). Esto cubre aspectos como configurar el pago automático en línea o programar una cita desde su teléfono.
También puede automatizar el servicio configurando un centro de ayuda o base de conocimiento donde los clientes pueden acudir primero para obtener respuestas a sus preguntas. Los chatbots también se están volviendo más frecuentes y pueden servir como la primera línea de contacto en su proceso de servicio al cliente.
Beneficios del software para ventas y marketing
– Realice un seguimiento de la información crítica: todo, desde clientes potenciales hasta KPI de ventas.
– Obtenga información para aumentar las ventas y los ingresos (ej., encontrar las mejores oportunidades para realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas).
– Automatice las actividades recurrentes, como enviar recordatorios de reuniones y asignar clientes potenciales a los representantes de ventas correctos.
– Administre una variedad de diferentes campañas de marketing.
– Ofrezca a los clientes una opción de autoservicio.
¿Cómo beneficia un software de este tipo a mi empresa?
En realidad, un CRM para ventas y marketing funciona para prácticamente cualquier tipo de negocio, especialmente aquellos con procesos de ventas lineales. Facilita las tres áreas principales de interacción con el cliente: marketing, ventas y servicio. Por esa razón, es particularmente útil para las empresas con un fuerte enfoque cliente-centrista para obtener una visión de alto nivel de los ciclos de vida de los mismos.
También es útil para cualquier empresa que desee optimizar los flujos de trabajo, organizar los datos y reducir el tiempo dedicado a tareas manuales y repetitivas.
Limitación: esta solución ayuda a mejorar la eficiencia organizacional y la satisfacción del cliente. Pero, el éxito del sistema depende de la entrada adecuada de datos, lo que puede ser un proceso lento, especialmente para las PYMES.
Ejemplos de Software de Ventas y Marketing
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud es una solución integral que ayuda a las empresas a optimizar y automatizar sus procesos de ventas. Puede automatizar tareas como aprobaciones de descuentos de ofertas, redacción de propuestas y pedidos de autogestión para una transición fluida. Contar con el historial de actividad de los clientes permite a los gerentes, representantes de ventas y agentes acceder a información actualizada en tiempo real y a tomar decisiones informadas.
Salesforce Marketing Cloud
Al igual que Sales Cloud de Salesforce, Salesforce Marketing Cloud es un software para marketing que contiene múltiples herramientas diseñadas para gestionar eficientemente la interacción de la marca con sus clientes y clientes potenciales a través de diversos canales (omnicanal).
La plataforma en la nube permite hacer una gestión del marketing mucho más eficiente y efectiva, ya que los equipos cuentan con una solución que les permite crear experiencias multicanal, a través de la cual pueden contactar al cliente en el momento adecuado y utilizando el canal adecuado (ya sea email, SMS, push notifications, social media, anuncios programados, etc.); todo esto permite a su empresa aumentar la atracción de clientes, ventas y mejorar el ROI.
2. CRM Analítico:
Un CRM consiste esencialmente en una base de datos llena de montones de datos de todo su negocio. De dónde provienen sus clientes potenciales, quién está en el pipeline, qué casos se encuentran abiertos actualmente, cuales son los totales de ventas por producto o servicio, etc. Almacenar todos esos datos es genial, sin embargo no es suficiente, necesitamos analizarlos con vista en el crecimiento del negocio.
Un CRM analítico es la clave con la que puede sacar el máximo provecho de la gran cantidad de datos que ha recopilado sobre sus clientes y operaciones. De esta manera, podrá profundizar en la historia que cuentan los datos para continuar haciendo lo que resulta bien y optimizar lo que no.
Un CRM analítico ayuda a analizar varios componentes comerciales clave como:
– Análisis de clientes: identifique patrones recurrentes de clientes y segmentos rentables. Puede profundizar en el comportamiento del cliente mediante la evaluación de perfiles.
– Análisis de mercado: aproveche las oportunidades de marketing viables antes de crear campañas. Administre y mida el desempeño para múltiples niveles geográficos, tipos de productos y marcas.
– Análisis de ventas: puede pronosticar con precisión los ingresos y el volumen de ventas analizando el comportamiento histórico de las ventas de su compañía.
– Service Analytics: obtenga todas las respuestas que necesita con respecto a la gestión de quejas, la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Adicionalmente proporciona información sobre los ingresos y costos del servicio.
– Channel Analytics: te permite descubrir los canales de comunicación preferidos de los clientes.
3. CRM Colaborativo
Este tipo de CRM (también conocido como CRM estratégico) se trata de lograr que la comunicación y la colaboración sean más eficientes entre sus equipos. Un CRM colaborativo se trata de optimizar la comunicación interna para servir mejor a sus clientes. El medio para ese fin es dar a sus equipos acceso a información crítica y las herramientas adecuadas.
Las tres características principales de este tipo de software de CRM son la gestión de interacciones, la gestión de canales y la gestión de documentos.
¿Cómo saber cuál elegir?
En su búsqueda de los tipos ideales de software para ventas y marketing, es importante que tenga mapeados los obstáculos que encuentra en sus operaciones comerciales diarias y los objetivos que desea lograr después de la implementación.
El software correcto debería impulsar sus ventas, reducir los volúmenes de tickets y optimizar la obtención de métricas de clientes. A continuación algunos de los elementos a considerar a la hora de seleccionar su software de marketing y ventas:
Integraciones: ¿Se encuentran sus datos dispersos en múltiples sistemas? En este caso resultaría beneficioso obtener una solución de CRM que se integre con su ecosistema tecnológico existente.
Escalabilidad: Es recomendable adquirir una solución que escale con el crecimiento de su empresa, de manera que no deba adquirir una nueva herramienta a medida que se expande ni incurra en altos costos.
Adaptabilidad: Incluso si opta por el CRM #1 del mercado, podría ser irrelevante si su personal no participa en la integración. Implemente una solución con la curva de aprendizaje más baja, una interfaz de usuario amigable, soporte de integración y una red considerable de partners implementadores de los cuales poder escoger.
Funcionalidad interdepartamental: la coordinación entre los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente es imprescindible para fomentar las relaciones con los clientes. Seleccione un software CRM que unifique las actividades entre departamentos y equipos.
Basado en la nube: Las soluciones basadas en la nube son las más frecuentes, debido a la facilidad de acceso y confiabilidad de los datos.
Plataforma móvil: algunos CRM en la nube ofrecen aplicaciones móviles que son especialmente beneficiosas para equipos remotos e híbridos. Algunos sistemas incluso permiten actualizar la información sin conexión, algo útil en momentos de mala conectividad a Internet.
Experiencia de usuario: una plataforma con una interfaz intuitiva y visualmente atractiva siempre es una ventaja. Puede ahorrar recursos valiosos que, de lo contrario, se destinarían a una capacitación de software costosa y que requiere mucho tiempo.
Personalización: busque soluciones que le permitan adaptar la plataforma a las necesidades únicas de cada uno de sus equipos. Los sistemas que ofrecen plantillas prediseñadas para la comunicación y otros procesos comerciales son los mejores tipos de CRM del mercado.
Soporte del proveedor: evalúe la rapidez y eficacia con la que su proveedor maneja las solicitudes de soporte. ¿Proporcionan opciones de autoservicio como chatbots de Inteligencia Artificial o bases de conocimiento? Analice también su proceso de incorporación y la seguridad de los datos.
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