Tener un mejor control de los procesos de ventas y automatizar cada paso para incrementar los resultados, es el objetivo que Salesforce como asistente personal planteó en la empresa líder en camiones “Motores Hino”, ampliamente conocida por su liderazgo y garantía.
Grupo CODACA inició con la fundación de Motores Hino de Guatemala, en febrero de 1972, con una estrategia enfocada en la excelencia del servicio posventa. La compañía buscaba para garantizar a todos sus clientes el más competitivo lifetime cost y el uptime de su flota, a través, de su respaldo total, un programa que además fue adoptado por Hino Motors en Japón en el año 2015 para implementarlo a nivel mundial.
La marca que destaca como número 1 en camiones en Guatemala desde el año 1975 y hasta la fecha, descubrió que, pese a su éxito ininterrumpido, tenía una necesidad, dar paso a la transformación tecnológica, un proceso vital para su desarrollo total.
José Passarelli, Gerente Comercial de la compañía Hino en Guatemala, fue el elegido por la compañía en el año 2018 para asumir esta responsabilidad. Laborando para la marca encontró dentro de la organización un sin fin de herramientas manuales para apoyo individual de cada uno de los integrantes del equipo. Al mismo tiempo encontró deficiencias como: carencia en la comunicación interdepartamental, dificultades para darle seguimiento a todo el proceso de ventas de los 28 asesores que manejan en todo el país, sobre todo en temas como poder medir y hacer eficientes los diferentes procesos, porque desconocían dónde se quedaban trabados los métodos.
Nace la idea de implementar Salesforce CRM
Ante la necesidad de automatizar los procesos y tomado en cuenta la experiencia de Sika Motors, encargada de ensamblar camiones Hino, que empezó a implementar un CRM en el área de motos y autos, la Junta Directiva de Hino decide ponerle la tarea al área comercial de investigar más sobre el uso de los CRM, sus bondades y sus beneficios; con esta semillita plantada, nace el proyecto de Salesforce en motores HINO de Guatemala.
“Entendíamos que necesitábamos una herramienta como Salesforce, que nos permitiera administrar nuestros procesos de ventas de manera eficiente, empezamos a investigar todas las plataformas. Motores Hino de Guatemala es una empresa que se dedica 100% a camiones, desayunamos, almorzamos y cenamos camiones, a diferencia de los otros dealers de Hino que también tienen la marca Toyota, entonces hemos visto las diferencias entre estar 100% enfocados en un solo negocio, que tenerlo tan separado y eso llevó a que me gustará mucho Salesforce, pues es una compañía que desayuna, almuerza y cena CRM” afirmó José Passarelli, Gerente Comercial de Hino en Guatemala.
¿Cuáles fueron los retos que enfrentó Motores HINO en su proceso de transformación tecnológica?
1-Temor al cambio: El primer reto fuerte que la compañía enfrentó fue el campo, pasar de algo manual a algo digital, a algo desconocido, para la fuerza de trabajo de Hino este paso significaba temor, “teníamos que enfrentarnos al reto de que contábamos con una fuerza de ventas altamente capacitada en todo el proceso de negocio y conocimiento de camiones, pero que desconocíamos qué tan fácil iba a ser para ellos sumirse en este proyecto”, señaló Passarelli, Gerente Comercial de Hino en Guatemala.
2- Pandemia: La pandemia vino a complicar la existencia de la compañía, pues se encontraba en pleno proceso de implementación cuando suspendieron en Guatemala labores y cerraron el país por 15 días, esto provocó que el proceso de capacitación se volviera sumamente complejo, todo fue en línea, lo que causó que vivir la experiencia de la herramienta fuera más complicada, porque para la organización era más fácil tener a una persona en vivo explicando, por lo que consideraron la adaptación como un reto fuerte, un reto que según el área comercial atrasó el proyecto más de lo que les hubiera gustado.
3- Customización: El equipo al mando cumplió con muchos requerimientos para tener control en cada una de las etapas del proceso de ventas, saber que tiempo tardaban, donde se quedaban trabados los procesos.
“En Motores Hino nos enfocamos mucho en nuestro servicio post venta, en nuestro respaldo total, pues no es simplemente unas palabras bonitas, es un programa completo y esto nos iba permitir todavía hacer entregas mucho más eficientes a nuestros clientes, poder evaluar lo que está ocurriendo, nosotros tenemos todo tipo de clientes, tenemos clientes individuales, clientes que vienen de quetzal o de Jocotenango con toda su familia y aquí recibimos 15 o 17 personas que vienen a comprar el sueño de su comida” puntualizó Passarelli.
La compañía cuenta con empresarios que tienen flotas grandes y que hacen la distribución de sus productos con camiones Hino, cada uno de los clientes tiene una manera distinta de operar, por lo que la empresa necesitaba customizar la herramienta para todos los tipos de clientes y negocios, adaptar las diferentes formas de financiamiento que otorgan, en fin el reto era ¿Cómo hacer que una sola herramienta permitiera manejar los diferentes procesos de venta que emplean normalmente? La respuesta llegó con el CRM número 1 en el mundo.
Beneficios de Salesforce en Motores Hino
Lo que todos esperaban y lo que la Junta Directiva iba a medir era ¿Qué iba a pasar con las ventas? La respuesta fue positiva, se reflejó un incremento importante de las ventas, sin embargo, para el área comercial, no es que la herramienta genera este efecto, el CRM lo que permite es tener un mejor control de todas las oportunidades de ventas.
Gracias al CRM de Salesforce los asesores de venta de Motores Hino están prospectando, cotizando, negociando, preparando unidades, dando seguimiento a la parte legal y solicitando que esté todo listo para poder culminar con la entrega de las unidades.
José Passarelli, Gerente Comercial de Hino en Guatemala, explicó que “es normal que un asesor de ventas deje una unidad, a un cliente en alguna etapa y se les olvide, yo sentándome a ver con los asesores los clientes que teníamos, de repente, les preguntaba por un cliente y me respondían que no les había contestado, pero les cambiaba el semblante y automáticamente nos dábamos cuenta que ese cliente lamentablemente lo habían dejado traspapelado, esas son las ventas que una herramienta CRM como Salesforce incrementa”.
Passarelli añadió que “Salesforce se convirtió hoy por hoy para nuestros asesores en su asistente personal”, con la herramienta pueden visualizar todos los negocios que tienen en el proceso, en que etapa están, pueden agendar reuniones, recordatorios, tareas que hacer con cada uno de los clientes en cada uno de los procesos.
El Gerente Comercial expresó “Yo les digo a mis asesores, ya no usen agenda, ya no la necesitan”, Salesforce es una herramienta tan versátil que desde un smartphone pueden entrar y estar en una reunión, mientras interactúan con el cliente y dejan constancia y documentación de lo que están haciendo”.
Entre los beneficios que la compañía destaca es que la herramienta les ha permitido ordenarse, llevar un seguimiento continuo, sin clientes olvidados ni pendientes.
Al CRM hay que introducirle información para poder obtener todas sus ventajas, adicionalmente en la comunicación entre departamentos para Motores Hino estos significó un acceso completo, cualquier persona que tenga acceso a la plataforma puede entrar y ver en qué estatus está, que ha pasado y dar el seguimiento a lo que hace el vendedor, esta herramienta permite conocer con exactitud, ¿Qué es lo que están haciendo los asesores?, pues muestra el seguimiento y registra el trabajo que cada uno hace.
Passarelli finalizó asegurando “Yo en lo personal estoy sumamente satisfecho, nuestra Junta Directiva está contenta, nuestro número de ventas ha crecido, nosotros podemos decir que hemos superado las expectativas de nuestra Junta Directiva y nos sentimos muy contentos con Salesforce”.
Recuerde que Expand Latam, Salesforce Partner, tiene oficinas en Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras y Panamá, con el fin de ofrecer a sus clientes una atención personalizada y proveer soluciones de Salesforce que se adapten a sus requerimientos.
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