Conocida como una empresa con altos niveles de ventas y los productos más competitivos del mercado, Toyota Panamá es una compañía que forma parte de la familia de Ricardo Pérez S.A. desde 1956.
Pese al éxito que esta empresa ha logrado, con la llegada de la pandemia surgió la necesidad de centralizar la información para poder brindar experiencias únicas a sus clientes, que evidentemente descubrieron nuevas formas de comprar encaminadas a la tan mencionada era digital.
En ese entonces, Toyota Panamá contaba con una herramienta poco adecuada para la centralización de información, que a su vez carecía de una visión 360 de sus clientes que facilitara la estrategia de retención.
Este y otros factores fueron los que incentivaron la búsqueda de una plataforma digital que aportará valor y generará un cambio rotundo en sus procesos de marketing, ventas y servicio a clientes.
Según Miguel Baltodano, Senior Manager Strategy para Toyota Panamá, los retos y desafíos llevaron a la compañía a reconocer que requerían de un proyecto de transformación digital. “En principio, cuando decidimos iniciar todo este tema de transformación de negocio, más que de transformación digital, teníamos retos de entorno, muchos cambios a nivel de consumidor y retos como industria. Sobre todo, cuando llegó la pandemia, está aceleró mucho este proceso de cambio, así que ese fue uno de los principales factores”, puntualizó.
“Como negocio también estratégicamente movernos de una empresa muy orientada a producto y esfuerzo comercial, a un negocio centrado en el cliente, definitivamente nos ponía como principal reto seleccionar una plataforma que nos permitiera movernos en una dirección completamente diferente, por eso Salesforce llegó a estar sobre la mesa en muchas discusiones. Considero que el último factor fue hacer toda una transformación del proceso comercial para volverlo más ágil” señaló.
Toyota Panamá se convirtió entonces en un nuevo caso de éxito que llega a Expand, reseller autorizado de Salesforce para América Central. El propósito de la compañía estaba enfocado en la centralización de datos para fomentar procesos más eficaces al momento de gestionar la relación con los clientes, lo cual logra a través de Salesforce para industria automotriz.
La pandemia y las nuevas tecnologías llevaron a que la inmediatez estuviera en medio de todo y de ahí que la empresa identificará una serie de desafíos. “Me gustaría empezar por los desafíos, porque creo que es un punto bastante crítico.
Por experiencia, uno de los principales temas es que Salesforce llega a nosotros sobre una base de sistemas que ya teníamos implementados, entonces tienes que considerar todo este nivel de integración, lo que la gente ya sabe hacer y definitivamente la experiencia de usuario. Se trata de pensar mucho en el cliente, estos son los temas de mayores retos. Creo que esas son las principales ventajas de tener este tipo de herramientas que son de vanguardia, que facilitan mucho el proceso de adopción. La gente lo aprende fácilmente, tenemos un camino muy sencillo de hacer las cosas, lo que ayuda muchísimo en este tipo de implementaciones, agregó el Senior Manager Strategy de la compañía.
Para este momento las dos máximas prioridades de la empresa estaban muy claras, las ventas y el marketing para retención. Era hora de que Salesforce y sus herramientas demuestran de lo que eran capaces y este reseller se encargó de dar acompañamiento estrechamente a la empresa en su proceso de transformación digital, para poder aterrizar al 100% sus objetivos y elevar su atención al cliente.
Miguel Baltodano, Senior Manager Strategy Toyota Panamá
“Estamos acostumbrados a que los procesos guíen los temas tecnológicos. En este caso tenemos una herramienta más sofisticada que nos ayuda a ir simplificando la forma en que hacemos la gestión comercial y el marketing en particular. Creo que hemos aprendido muchísimo a hacer el proceso de transformación digital teniendo un reto de gente. La gente está acostumbrada a hacer las cosas de una manera y movernos en un camino digital definitivamente nos pone a pensar de una manera muy estratégica a largo plazo. ¿Cómo gestionamos este proceso de cambio básicamente?, señaló Miguel Baltodano Senior Manager Strategy Toyota Panamá.
Cuando la compañía empieza a tener los beneficios de la implementación de diversas nubes, emprende su camino de transformación digital, incluyendo un Multi-cloud deal que suma Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Advertising Studio, Digital Engagement y Datorama.
Miguel Baltodano, Senior Business Strategy Manager de Toyota Panamá menciona que: “El proceso no ha sido sencillo. Creo que hay un tema importante, la cultura definitivamente es un factor crítico en este proceso de transformación, pero más importante es que el liderazgo esté alineado, que tenga una visión clara, que la gente entienda que ese es el camino por el que vamos a ir a largo plazo para comenzar a recibir los beneficios. Tenemos dos años de usar las herramientas, no solo tenemos Marketing Cloud y nos estamos moviendo rápidamente en la nube”.
Principales beneficios que trajo a Toyota implementar MKT 360:
-La personalización con los clientes
-La simplificación total de los procesos manuales por reportes en tiempo real que le ayudan a tomar decisiones.
-La mejora en la productividad.
Con la implementación del Customer 360°, Toyota logró desarrollar procesos efectivos y precisos, brindar experiencias únicas que se convirtieron en journeys personalizados, y crear una fidelidad extraordinaria con cada cliente.
El promedio de adaptación de los sistemas para la empresa duró entre 3 a 4 meses y los resultados a nivel digital fueron exitosos y en menos tiempo de lo que la empresa esperaba.
El principal indicador para el éxito de la estrategia de marketing, es que el 80% de las ventas de una sucursal llegan por medio de canales digitales (ya sea WhatsApp, chat Bot u otras redes).
Salesforce es un mundo, es más que un CRM y contiene muchas soluciones. Por ejemplo, las soluciones tecnológicas no pueden estar por encima de la estrategia, bajo esa premisa, definir una estrategia clara, un alcance claro, ser ambiciosos, pero saber que eso va a tomar un tiempo, creo que serían los principales aprendizajes, mencionó Baltodano, Senior Business Strategy Manager de Toyota Panamá.
La compañía ha percibido el impacto positivo sobre el cumplimiento en las métricas del uso de las herramientas Salesforce, entre los que se destacan:
– Un aumento en la generación de leads en un 12%.
– Un incremento en el porcentaje de prospectos calificados en un 15%.
– Una tasa de conversión de más del 15%, lo cual representa números muy optimistas para la compañía.
Salesforce para Industria Automotriz
«Es un proyecto grande, osea, transformar un negocio es un proyecto muy ambicioso y eso nos lleva a la parte de definir bien el alcance. Salesforce tiene muchísimas aplicaciones que pueden acompañar un cambio de este tamaño en cualquier negocio, pero debe implementarse definiendo su estrategia, un buen alcance y teniendo definido el tiempo en que se quiere lograr. Así es como se va incorporando la herramienta y algo muy importante es que si tienes un buen partner podrás ir decidiendo cómo vas a evolucionar en el uso de la plataforma, pues definitivamente hay muchas cosas que hacer e introducir todo de una vez no tiene sentido; porque se requieren recursos, tiempo y existe una curva de aprendizaje. Vamos de menos a más y yo creo que esa es la clave para que el proyecto sea exitoso», concluyó Miguel Baltodano Senior Business Strategy Manager de Toyota Panamá.
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