Hotel Buena Vista es un proyecto que integra, un lugar solo de descanso, un parque de aventura y un spa. Este ecolodge cuenta con riqueza cultural y natural; se ubica en las faldas del Volcán Rincón de la Vieja, en el área de Conservación de Guanacaste, declarada patrimonio natural por la Unesco.
El hotel ofrece una vegetación exuberante, aguas termales volcánicas, senderos, cataratas, ríos y majestuosas costas de la pampa y Pacífico.
Pese a su belleza inigualable, la pandemia vino a establecer un reto para este proyecto, que ante el cierre de los aeropuertos quedó prácticamente en cero visitación, con más del 90% de sus cuentas provenientes del mercado Europeo canceladas; así lo aseguró Aileen Ocampo, Socia de Buena Vista del Rincón y Eco Adventure Park quien mencionó:
Aileen Ocampo Caturgua
“La pandemia prácticamente bajó todos los aviones del cielo, cerraron los aeropuertos y eso significaba no tener acceso a ninguna posibilidad de acceso al cliente. Sabíamos que de alguna manera el turismo interno iba a ser insuficiente. Guanacaste está posicionado a nivel internacional como un turismo de sol y playa y nosotros estamos localizados en las faldas del Volcán Rincón de la Vieja, lo cual es ecoturismo. Teníamos un 95% de cuentas a nivel de hospedaje proveniente de Europa, así que básicamente teníamos clarísimo que ese retorno de Europa iba a ser muy complejo. Proyectamos en ese momento dos años, ahorita el sector ha recuperado un 50% de los turistas que manejábamos en el 2019”.
Actualmente el Aeropuerto Daniel Oduber ya recuperó su afluencia normal de turistas, sin embargo, la cantidad de europeos que ingresan por esta terminal aérea no es la misma. Esto significó un reto para el Hotel Buena Vista y la búsqueda de un vuelco significativo para este negocio, prácticamente implicó comenzar de cero.
Uno de los principales cambios fue la forma de pensar, pues aplicaban un mercadeo tradicional de turismo, muy basado en family trips, así que al no tener visitación decidieron aplicar una estrategia de digitalización a nivel de toda la empresa; asumir retos de conectividad y así iniciaron la aventura Salesforce.
¿Cómo asumió este Ecolodge un proyecto como Salesforce en una época tan difícil como la pandemia?
“La pandemia nos puso en situaciones nunca antes vistas, nunca antes habíamos tenido una temporada cero en turismo y eso significaba realmente tomar acciones; Teníamos una responsabilidad muy grande, contábamos con 145 personas colaboradoras. La localización nuestra es una zona rural y la única generación de empleo que hay es el sector de servicio. La empresa tiene 30 años de estar trabajando, inicialmente era una finca ganadera que hizo una transformación a turismo”, explicó Aileen.
Esto llevó al Hotel Buena Vista a tener una responsabilidad social muy grande, pues las personas colaboradoras dependían de las acciones que la empresa aplicara, así que decidieron entrar en un proceso de re-educación. Empezaron a trabajar en su transformación, en aplicar marketing digital y omnicanalidad para poder atender esa visión de revolución tecnológica cuya necesidad vino a potenciar la pandemia pese a tener el hotel cerrado en ese momento.
Buena Vista del Rincón y Eco Adventure Park
¿Qué cambios generó la implementación de Salesforce?
Aunque este Ecolodge sigue en este proceso de transformación, el cambio después de Salesforce es abismal. Implementaron la cultura de captura de datos, pues hasta entonces no se capturaba esta información que llevo a la integración de diferentes herramientas. Con la tecnología lograron obtener los datos en los mayores puntos de contacto y un equipo integrado comunicado en una sola línea.
“Esto nos dio la posibilidad de optimizar mucho la parte de los recursos, tener la omnicanalidad de saber todo lo que los clientes están prefiriendo en todo momento y canal. La estrategia está diseñada para un proceso en cada una de las etapas y con base a eso calendarizamos toda la estrategia de contenido, pero es un cambio para bien que nos permitió alcanzar los objetivos que nos habíamos propuesto para el mes de enero del 2023; Los beneficios han sido súper marcados, así que creo que al finalizar la implementación va a ser más exacto”, puntualizó Aileen Ocampo.
¿Qué cambiaría Hotel Buena Vista si aplicara de nuevo un proyecto como Salesforce?
En el caso de Buena Vista, desarrollaron primero una estrategia omnicanal enfocada en el cliente, entonces al buscar la plataforma de tecnología para el desarrollo y ejecución del plan ya se había desarrollado las propuestas de valor, se habían identificado los puntos de dolor y tenían clara la estrategia en cada uno de estos puntos. También se había normalizado la calendarización de las campañas y la contratación de expertos para la elaboración de campañas anuales.
Según Aileen Ocampo, Socia de Buena Vista del Rincón y Eco Adventure Park, la empresa pasa por un proceso de digitalización: “Estamos ejecutando un proceso completo de digitalización, entonces empezamos por la conectividad porque no ibamos a tener todo en la nube y en el Rincón de la Vieja no hay internet, de manera que tuvimos que empezar por llevar conectividad y eso fue un gran reto. Quisimos ejecutarlo de una manera rápida pensando en que la temporada alta venía e iba a ser mucho más difícil. Tuvimos que cambiar el ERP, porque no lo teníamos en la nube. En hotelería el PMS que es indispensable, tampoco estaba en la nube, entonces también hubo cambios en los motores de reserva. Tuvimos que buscar otros socios que nos facilitaran el servicio de tours porque el fuerte de nosotros es el day pass”.
La empresa además tenía claro que no tenía cultura de datos, así que lo resolvieron con otra tecnología y empezaron a generar los datos que les urgían.
Lo que cambiaría Hotel Buena Vista sería la seguridad al terminar cada una de las implementaciones de los otros softwares antes de avanzar con los otros plazos.
¿Qué recomendaría Buena Vista a otras empresas de la industria?
La socia de esta empresa, Aileen Ocampo, fue clara en su respuesta: “Nunca invertir en tecnología sino tienen un plan estratégico a ejecutar, porque el software como tal no te resuelve los problemas. Tenés que tener claro cada uno de los procesos y el sofware CRM va a ser como el líder, pero no viceversa. Entonces tenemos que tener claro que necesitamos un plan, mi recomendación es que ni lo piensen, nosotros apostamos a ciegas sin experiencia, sin el conocimiento, sin el presupuesto porque en ese sentido había mucha incertidumbre. Nosotros tuvimos que liquidar a todo el personal porque el bono proteger no llegaba. Teníamos el recurso humano suspendido, entonces se liquidó para que ellos pudieran sobrevivir el tiempo que necesitamos mientras abrían los aeropuertos, ya que nosotros dependemos 100% del turismo internacional y más en esa zona, finalizó.
La recomendación de Hotel Buena Vista es invertir y no quedarse atrás en esta transformación tecnológica que la pandemia vino a acelerar, pues el cambio es impresionante.
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