Administrar y analizar las interacciones con los clientes se ha vuelto fundamental para los negocios tras el cambio en la forma de comprar que se ha dado en los últimos años.
Ser capaz de definir las necesidades de mis clientes, tener campañas más asertivas y captar nuevos compradores, son sin duda objetivos que toda empresa debe cumplir si su deseo es optimizar ventas.
Las plataformas de CRM se encuentran en el lugar número uno de los cambios tecnológicos que las empresas con enfoque a crecimiento desean implementar, por el modo en que usan la información para administrar cuentas, leads y por supuesto abrir posibilidades a ventas. Salesforce CRM es la plataforma que lo hace una realidad.
¿Qué es un CRM?
Para entender los beneficios de Salesforce CRM, primero debemos conocer el significado de esas siglas que se refieren a Customer Relationship Management, las cuales apuntan a las prácticas, estrategias de negocio y tecnologías orientadas a la relación con el cliente.
El CRM en pocas palabras se centra en la era del cliente, en la experiencia que este vive en cada compra implementando marketing, estrategia y tecnología en una sola herramienta que se adapta a la transformación digital.
CRM: Customer Relationship Management
Tres conceptos que describen a un CRM:
- CRM aplicado desde la tecnología : Conocido también como un sistema de CRM o una solución en la nube; esta herramienta permite analizar y registrar las interacciones entre los usuarios y las organizaciones. Este producto es capaz de emitir informes de estos procesos.
- CRM utilizado desde la estrategia: Esta se refiere a la manera en que las organizaciones se relacionan con sus clientes o los clientes potenciales.
- CRM aplicado desde el punto de vista del proceso: En este caso es el mecanismo que una empresa aplica para ejercer las relaciones con sus clientes y cuidar de ellas.
¿Cómo funciona el software de CRM?
Para describir las funciones del Software de CRM de Salesforce primero hay que mencionar que esta herramienta permite una visión integral de los clientes de la organización, lo que perfecciona la forma de relacionarse con estos, al reunir las interacciones con la empresa y revelar los datos más importantes para poder ofrecer el mejor trato.
Esta herramienta recopila información como el contacto de los clientes, correo electrónico, sitio web, perfil en redes sociales y sus preferencias personales basada en las comunicaciones. Además de las noticias recientes sobre la actividad de la empresa.
El sistema ordena los datos para ofrecer una lista completa de las personas y las empresas lo que hace más fácil entender la relación entre ambas con el pasar del tiempo.
¿Para qué sirve un CRM?
Este tipo de plataforma guarda un historial de clientes, no solo actuales sino también potenciales.
El CRM dota a los colaboradores de la empresa de información importante para el proceso de venta, como datos personales de los clientes, nombre, dirección, teléfono, histórico de compras, puntos de contacto con nuestra empresa, actividades, visitas a sitios, emails y preferencias de compras, es decir, todo tipo de interacciones.
Funciones de la Plataforma Salesforce CRM:
- Administra y busca información valiosa de los clientes.
- Enlaza a todo el equipo en un dispositivo.
- Almacena los emails de los clientes
- Da insights y recomendaciones de manera instantánea.
- Brinda personalización y se amplía de acuerdo a la evolución de la empresa.
¿Cuáles son las ventajas de implementar un CRM y porqué es importante?
El CRM permite simplificar procesos dentro de las empresas para acelerar las ventas.
Este tipo de plataformas reduce los procesos manuales organizando cuentas y contactos en tiempo real dejando en el pasado los procesos obsoletos, además, facilita él envió de leads a los colaboradores para que tengan a la mano información actual y datos precisos de las interacciones de los compradores con el negocio.
Ventajas de la plataforma Salesforce:
- Ingrese más leads, más negocios, expanda su empresa con un incremento de 37% de las ventas.
- Genera un servicio personalizado, importante y actualizado que da como resultado un 45% de aumento en la satisfacción del cliente.
- El uso del CRM produce una mejora del 43% de ROI en marketing, de acuerdo a datos de clientes Salesforce.
Tipos de CRM
CRM Local: Este tipo de herramienta se instala en un servidor físico de la empresa y requiere de apoyo de un equipo TI, por lo que se debe instalar el software en una computadora o servidor. A este tipo de plataforma se le llama también CRM On -Premise.
CRM en la Nube: Este tipo de CRM es online por lo que no necesita de estar instalado en una computadora ni de manutención TI. A este tipo de plataforma se le llama también software como servicio SaaS, la infraestructura es manejada de manera remota por especialistas de la solución.
La ventaja de este servicio es que los colaboradores acceden la página de login desde un dispositivo o app y lo pueden hacer en cualquier momento o lugar.
¿Por qué implementar un CRM basado en la nube?
La respuesta es simple: adquirir un entorno online seguro. Para nadie es un secreto que la tecnología en la nube y los sistemas CRM han cambiado el mercado, sobre todo con la evolución a la nube del software CRM in situ. Este tipo de CRM no requiere de instalación de software en miles de equipos pues permite tener los datos y servicios de manera segura en un solo clic.
Estas son las ventajas que usted puede encontrar en un sistema de CRM basado en la nube:
- Ejecución más rápida: Con esta solución se eliminan los procesos de instalación. No existe hardware para darle mantenimiento, por lo que su implementación es más sencilla. Además baja los costes de IT y evita las actualizaciones de las diferentes versiones de software.
- Reajuste y actualización automática de software: Este tipo de sistema no registra cargas adicionales por labores de mantenimiento, ni actualización de hardware, software o el servidor debido a que el proveedor en tiempo real ejecuta la actualización en la nube. El equipo IT se ahorra este tipo de proceso.
- Disminución de los costes y ampliaciones de manera más afectiva: El sistema de CRM es muy flexible, este se amplia de manera sencilla con solo incorporar más personas al sistema conforme la empresa crece.
Si su negocio requiere una alternativa que sea rentable en cuanto a desembolso de dinero, Salesforce CRM puede ser lo que usted necesita aplicando reducción de costes iniciales, precios similares y previsibles.
El precio de los sistemas de CRM basados en la nube varía de acuerdo al número de usuarios que integran el sistema y del tipo de tareas que se requieran.
- Trabajo desde cualquier sitio y por medio de diversos dispositivos: El sistema basado en la nube arroja la misma información para cada persona que acceda a la herramienta, desde el departamento de ventas hasta servicio al cliente, por lo que su personal tiene la posibilidad de revisar de manera eficaz datos, actualizar la información después de finalizar una reunión y laborar desde el lugar donde se encuentre.
- Mayor asistencia: Un CRM enlaza equipos sin necesidad de realizar una inversión cuantiosa en infraestructura, pues crea formatos e informes comunes en plataformas compartidas. Los integrantes de los diferentes equipos, territorios o centros pueden compartir información, conectarse entre ellos y establecer respaldo para el equipo de ventas.
¿De qué manera se benefician las diferentes funciones de una empresa del uso de un CRM?
El CRM puede mejorar en gran medida los procesos de atención al servicio al cliente, cadenas de suministro y gestión de socios, pese a ser una herramienta especializada en ventas y marketing.
- Comprender mejor el proceso de ventas a través del CRM: Reducir tiempo en tareas de introducción de datos y labores administrativas es una realidad con el uso del CRM, tiempo valioso para dedicar a las ventas y al análisis de los clientes.
La herramienta facilita a los directores de ventas tener información segura sobre el trabajo de cada uno de los integrantes de su equipo, sobre las metas establecidas, ver su desempeño, las campañas a nivel individual y los productos.
- El departamento de marketing puede crear proyecciones fáciles y precisas con el uso del CRM: El sistema hace posible determinar lo que le gusta y no le gusta a cada cliente de acuerdo con su actividad por medio de las redes sociales, además de lo que piensan sobre las marcas o empresas. El CRM abre visibilidad de cada oportunidad de negocio o candidato, da un paso a paso desde la consulta hasta la venta generando una mejor comprensión del proceso.
- Los equipos de servicio de atención al cliente pueden dar seguimiento eficiente a las conversaciones por medio de los diferentes canales: Tener los canales de comunicación entre empresa y clientes bien establecidos, una plataforma común puede hacer la diferencia entre una correcta atención a un cliente valioso o la pérdida de esta información que conlleva a un mal servicio.
Por esto, es importante que nos aseguremos que nuestros canales ofrecen un servicio efectivo, en el cual el cliente pueda plantear un problema, por ejemplo, por medio de Twitter o Facebook, pero luego pueda cambiar a correo electrónico, teléfono o chat en vivo para resolverlo en privado.
- Los equipos de gestión de la cadena de abastecimiento, las adquisiciones y los socios pueden establecer mejores relaciones:
El CRM es un sistema eficaz para la generación de informes que ayudan a las organizaciones a determinar la eficacia de los proveedores y la organización de la cadena de suministro. Con esta herramienta se da seguimiento a las reuniones con socios y proveedores, se registran solicitudes, notas útiles, se organizan seguimientos y se observa cómo va el proceso.
- El equipo de RRHH puede emplear Salesforce CRM para automatizar el proceso de contratación y efectuar un seguimiento del desempeño de los empleados:
Seleccionar los candidatos idóneos que su empresa requiere es más sencillo con el uso del CRM, pues este aumenta el proceso de incorporación, la elección de candidatos, el estudio de las necesidades de recursos y la identificación de los vacíos de habilidades, así como de retención de personal.
La Salesforce CRM permite organizar los flujos de datos por medio de distintos canales y tener información del personal del servicio al cliente, del equipo de ventas, las redes sociales y vendedores de manera procesable sin que esta se pierda. Al mismo tiempo da una visión integrada a los diferentes departamentos, sea marketing, ventas o servicio al cliente.
¿Necesita mi empresa un CRM?
Para identificar si su empresa necesita un CRM es importante prestar atención a algunas señales que le harán saber que realmente lo requiere. Estas son algunas de estas:
- El personal de la empresa viaja frecuentemente.
- Le lleva mucho tiempo encontrar los datos de los clientes para tomar decisiones.
- Tienes equipos que trabajan juntos aunque no compartan el mismo espacio físico.
- Las negociaciones pasan desapercibidas, se gerencia en planillas y cuadernos.
- La empresa crece más rápido de lo previsto.
- Cuenta con un CRM que no esta conectado a un único banco de datos, es decir no es efectivo.
- Pierdes clientes debido a una mala relación y experiencia de servicio.
- Departamento de TI cargado de solicitudes de manutención.
CRM para Industrias:
La digitalización plantea nuevos retos para las industrias y el CRM es primordial para dar el paso a la transformación que se orienta a la experiencia del cliente.
Salesforce brinda servicio personalizado para cada necesidad con el propósito de que su negocio crezca, se desarrolle y tenga una mejor relación con los clientes.
Ejemplo de esto, son los servicios financieros que cada vez aplican más innovaciones digitales para esto Salesforce ofrece Financial Service Cloud o el caso de los servicios de salud que requieren de bases de datos de pacientes ubicados en una plataforma que conecte dispositivos, conversaciones y procesos como Health Cloud de Salesforce.
CRM para pequeñas empresas:
Este tipo de plataforma no es exclusiva para empresas grandes, las pequeñas empresas también pueden sacar beneficio de ellas, pues es una herramienta que simplifica procesos, aporta ideas de negocio y enlaza virtualmente al personal.
La administración de la relación con el cliente puede catapultar a una empresa pequeña y posicionarla con el uso de tecnologías correctas.
Salesforce CRM e Inteligencia Artificial
Anticipar interacciones de ventas, marketing o atención al cliente es parte de lo que la inteligencia artificial y el uso del CRM pueden aportar a un negocio.
El área de ventas puede visualizar oportunidades y poner en primer lugar los mejores leads, mientras los equipos de atención al cliente podrán responder preguntas frecuentas a comunidades de clientes y marketing personalizar experiencias de compra, para todo esto Salesforce pone a su disposición Einstein Inteligencia Artificial.
Datos del IDC señalan que el uso de la Inteligencia Artificial para CRM impulsó a negocios a crecer en 1.1trillones de dólares solo en el año 2021.
¿Cómo puede ayudarle un CRM?
El CRM número 1 en el mundo es el camino para que las empresas alcancen el éxito construyendo relaciones duraderas con los clientes, conociendo sus necesidades, como ayudarlos y resolviendo problemas.
Salesforce CRM le ayuda a:
1-Fidelizar, satisfacer y retener clientes.
2- Concretar más negocios con la atracción de más clientes.
3-Hacer gestión de ventas desde cualquier parte y a cualquier hora.
4-Tener contacto individual con los clientes por medio de dispositivos o redes.
5-Determinar preferencias de los clientes con base en comportamientos anteriores.
Para concluir, estos son los datos primordiales que debe tener en cuenta:
- Concepto de CRM (gestión de relaciones con los clientes): Se refiere a la manera en que una empresa lleva a cabo sus relaciones con los clientes y clientes potenciales.
- La forma más utilizada de CRM: Es la tecnología, que ayuda a las empresas a efectuar un seguimiento de las interacciones y analizarlas. (Las otras dos formas son estrategia y proceso).
- Un CRM es significativo porque: Hace que las empresas puedan ahondar en sus relaciones con los clientes, compañeros, socios y proveedores, con el propósito de sacar provecho de esto.
- Un sistema de CRM suministra: Una explicación detallada de los clientes y su actividad, de modo personalizable y sencillo.
- Ventajas del CRM: Ayuda a obtener un pronóstico de las ventas más exacto y acrecentamiento de la productividad. Proporciona un incremento en la lealtad de los clientes, precisión en los informes de ventas, maximización del ROI de las actividades de marketing y aumento de los niveles de servicio.
- Más que una herramienta de ventas y marketing: Salesforce CRM da enormes beneficios en la cadena de suministro, servicio de atención al cliente y RRHH, pese a que se ha calificado como una herramienta de ventas.
- Un CRM basado en la nube es una solución perfecta porque: Brinda una ejecución rápida, una capacidad de ampliación accesible y la posibilidad de utilizarlo desde cualquier sitio y dispositivo.
Salesforce CRM es la plataforma indicada para ganar visibilidad en las etapas de atención y cerrar negocios concretos. La plataforma permite acceso a bancos de datos para encontrar clientes potenciales y da las herramientas necesarias para que los agentes de su empresa resuelvan casos y den un servicio que satisfaga al cliente de manera integral.
Expand Latam tiene oficinas en Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras y Panamá, con el fin de ofrecer a sus clientes una atención personalizada y proveer soluciones de Salesforce que se adapten a sus requerimientos. Si desea conocer más beneficios de la plataforma en la nube, no dude en contactarnos.
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